Oferta enganosa na Smiles Viagens: cortesia para criança anunciada e não honrada no Enjoy Solar das Águas prejuízo financeiro
Em réplica
Niterói - RJ
10/02/2026 às 17:07
ID: 239477199
No dia 20/01/2026, realizei uma viagem com hotel adquirido pela Smiles Viagens, utilizando milhas e dinheiro, para o Enjoy Solar das Águas Park Resort.
No momento da compra, as fotos e informações do hotel exibidas na plataforma da Smiles informavam claramente que havia direito a uma cortesia para criança no Parque das Laranjeiras. Essa informação foi determinante para a minha decisão de compra.
Ao chegar ao hotel, fiz o check-in normalmente. A atendente informou que a retirada da cortesia deveria ser feita no dia seguinte e me orientou sobre o local.
No dia seguinte, ao procurar o setor indicado, o gerente do hotel se recusou a conceder a cortesia, alegando que o benefício não constava no voucher emitido pela Smiles, transferindo toda a responsabilidade para a Smiles Viagens.
Tentei resolver a situação de forma amigável, inclusive acessando novamente o aplicativo da Smiles e mostrando ao gerente que a cortesia estava claramente anunciada nas fotos e na descrição do hotel, porém a cortesia não foi concedida.
Diante da negativa, tive:
Perda de tempo considerável tentando resolver um problema que não causei
Desgaste durante uma viagem em família
Prejuízo financeiro, pois fui obrigada a comprar o ingresso do meu filho à parte, no valor de R$ 94,00, para não prejudicar o passeio
Ressalto que se trata de oferta enganosa, uma vez que a informação sobre a cortesia estava claramente anunciada no material de venda da Smiles e não foi cumprida na prática.
O que espero como solução
Solicito:
Reembolso do valor de R$ 94,00, preferencialmente convertido em milhas Smiles, ou
Alternativamente, crédito equivalente na plataforma Smiles Viagens
Também solicito que a Smiles revise e corrija as informações exibidas sobre o hotel, evitando que outros consumidores passem pelo mesmo transtorno.
Aguardo retorno e solução.
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Resposta da empresa
20/02/2026 às 10:00
Prezada Sra. Vera, boa tarde. Esperamos que esteja bem.
Agradecemos por compartilhar sua experiência e entendemos a importância de ter todas as informações claras no momento da compra.
Após análise detalhada, verificamos que a cortesia mencionada realmente faz parte de uma promoção divulgada para o hotel Enjoy Olímpia Park Resort. Entretanto, conforme descrito na própria oferta, o benefício é aplicável exclusivamente para períodos de baixa temporada.
No momento da contratação da sua hospedagem, a data selecionada não se enquadrava na condição exigida pela promoção, o que impossibilita a aplicação da cortesia. Por esse motivo, o hotel procedeu corretamente ao seguir as regras da oferta vigente.
Destacamos que todas as informações relevantes, inclusive restrições e condições de uso, são disponibilizadas ao cliente no ato da compra para garantir total transparência.
Assim, o pedido de reembolso não é aplicável, uma vez que não houve falha na prestação do serviço e as condições promocionais não contemplavam o período hospedado.
Ainda assim, agradecemos sua sinalização e reforçamos que seguimos monitorando continuamente a comunicação das ofertas em nossa plataforma para aprimorar a experiência dos clientes.
Permanecemos à disposição para qualquer outro esclarecimento.
Atenciosamente,
Equipe Smiles Viagens
Réplica do consumidor
23/02/2026 às 22:04
Não, não. Falha enorme na comunicação entre Smiles e hotel. A oferta era válida para qq tempordada, tanto que eles nem mencionaram isso, a não entrega das cortesias se deu EXCLUSIVAMENTE por não estar descrita no volcher.