Reserva pendente e prejuízo

Olá, Danilo
Agradecemos por compartilhar seu relato conosco e sentimos muito pela experiência descrita.
Verificamos que, em 08/02, foi realizada uma solicitação de reserva para o período de 14 a 17/02/26, utilizando milhas. O pedido permaneceu com status em processamento, etapa que faz parte do fluxo regular de análise junto ao setor interno e hotel parceiro.

É importante esclarecer que, conforme as regras da plataforma da Smiles, a reserva somente é considerada confirmada após a validação do fornecedor, emissão do voucher e efetiva baixa das milhas na conta. Enquanto o status permanece em processamento e não há débito, significa que a confirmação ainda não foi concluída.
Compreendemos plenamente sua preocupação ao se aproximar a data da viagem, especialmente em um período de alta demanda como o Carnaval, e entendemos a decisão de garantir hospedagem por outro meio para não comprometer seus planos.

Esclarecemos que todos os pedidos realizados, seja pelo aplicativo ou por outros canais, passam pelo mesmo fluxo sistêmico de análise e dependem exclusivamente da disponibilidade, analise interno e confirmação do hotel parceiro. Não há diferenciação de tratamento entre canais, e qualquer eventual inconsistência é tratada de forma pontual.
Como não houve confirmação, emissão de voucher ou débito de milhas, não se constituiu reserva ativa em nossa plataforma. Ainda assim, entendemos o transtorno gerado pela expectativa da confirmação e pela necessidade de buscar alternativa de última hora.

Lamentamos sinceramente pela experiência e pelo desconforto causado. Seu relato é muito importante para que possamos aprimorar continuamente nossos processos e comunicações.

Permanecemos à disposição para qualquer suporte adicional que possa precisar.

Atenciosamente,
Smiles Viagens

Eu entendi a resposta, mas ainda não está claro, qual seria o SLA para efetivação do processo até o fim.
Afinal, qual é o prazo?
Inclusive a nova tentativa segue pendente até o momento e a solicitação do dia 08/02 simplesmente desapareceu dos meus pedidos.

Enfim, se havia a possibilidade de não atender devido aos trâmites internos de vocês, entendo que nem deveriam deixar as datas disponíveis para os clientes tentarem efetivar, pois isso só gera expectativa e frustração.

Quanto ao que disseram sobre a validação do fornecedor (o hotel no caso), eu entrei em contato com eles antes de tentar contato com o suporte de vocês e para a minha surpresa, eles sequer tinham recebido a solicitação e me orientaram a procurar vocês, foi o que fiz e não tive sucesso também.

Além disso, até pouco tempo atrás, as reservas de vocês direcionavam para o site do booking, que não possui essa morosidade para confirmar as reservas.

No final das contas, eu que saí no prejuízo por ter tido que adquirir uma nova reserva em cima da hora, além de pagar do próprio bolso e vocês não farão nada para tentar minimizar esta insatisfação?