SMILES VIAGENS E TURISMO S.A.

Reclamar dessa empresa

São Paulo - SP

20/07/2026 às 15:23

ID: 254259857

Reclamação Consumidor.gov.br

Protocolo de atendimento da empresa: *****

Realizei uma compra no site da Smiles Viagens e selecionei uma tarifa e uma opção de hospedagem específicas, conforme disponibilizadas pelo próprio sistema.

Entretanto, ao prosseguir para o login da minha conta Smiles, o sistema alterou automaticamente minha escolha, substituindo a tarifa e a hospedagem selecionadas por outra opção, sem qualquer aviso, sem solicitar minha confirmação, sem retornar à etapa de seleção e sem destacar que houve alteração na contratação. O sistema simplesmente prosseguiu para a tela de pagamento com uma reserva diferente da que eu havia escolhido.

Durante o atendimento, registrado sob o *****, encaminhei um vídeo demonstrando todo o fluxo da compra. A própria atendente reconheceu que, ao realizar o login, o sistema "reseta" as seleções feitas, retornando automaticamente à Tarifa 1. Ou seja, a própria empresa admitiu que a alteração decorre de um comportamento do sistema, e não de qualquer ação do consumidor.

Apesar de reconhecer essa falha, a empresa se recusou a cumprir a oferta originalmente selecionada, alegando que o sistema atualiza as informações ao efetuar o login. Essa justificativa não afasta sua responsabilidade, pois problemas internos do sistema fazem parte do risco da atividade econômica e não podem ser suportados pelo consumidor.

Entendo que houve violação ao Código de Defesa do Consumidor, especialmente:

Art. 6, III direito à informação adequada e clara;

Art. 14 responsabilidade objetiva pela falha na prestação do serviço;

Art. 30 a oferta vincula o fornecedor;

Art. 35 direito ao cumprimento forçado da oferta em caso de recusa;

Art. 39, IV prática abusiva ao induzir o consumidor em erro.


Além disso, trata-se de um caso típico de publicidade enganosa por omissão, pois o sistema não informa que alterará automaticamente a contratação após o login, levando o consumidor a acreditar que está finalizando exatamente a reserva anteriormente selecionada.

Solicitação:

Requeiro que a Smiles Viagens cumpra a oferta originalmente selecionada por mim, emitindo a reserva nas condições apresentadas antes da alteração automática promovida pelo sistema. Subsidiariamente, caso isso não seja possível, solicito solução equivalente que preserve as mesmas condições comerciais da oferta originalmente escolhida.

Informo que possuo vídeo de todo o fluxo da compra, demonstrando a alteração automática realizada pelo sistema, bem como a conversa de atendimento na qual a própria empresa reconhece que o login faz com que o sistema redefina as opções selecionadas pelo consumidor. Essas provas poderão ser apresentadas caso necessário.