O que aconteceu
Título: Smiles não localiza minha reserva de hotel e impede cancelamento e devolução das milhas
Realizei uma reserva de hotel pela Smiles utilizando minhas milhas, porém a reserva simplesmente não aparece na minha conta. Ao entrar em contato com o suporte, fui informada de que a reserva também não é localizada no sistema da própria empresa.
Já tentei contato com o atendimento diversas vezes, sem conseguir uma solução. Na segunda-feira, foi aberto um chamado com prazo de cinco dias úteis para retorno, mas continuo sem conseguir resolver o problema. Também enviei e-mail diretamente ao hotel, pois não consigo contato por telefone.
O mais absurdo é que tenho uma reserva confirmada, mas não consigo acessá-la, solicitar o cancelamento pelos meios habituais nem obter a devolução das milhas utilizadas.
Não considero aceitável que o consumidor fique prejudicado por uma falha de sistema ou de comunicação entre a Smiles e o hotel. Estou fazendo minha parte, buscando atendimento e tentando resolver a situação, mas continuo sem uma resposta efetiva.
Solicito uma solução urgente, com:
- Localização e identificação da minha reserva;
- Cancelamento formal da hospedagem;
- Devolução integral das milhas utilizadas, conforme as condições aplicáveis;
- Confirmação por escrito da resolução do problema.
Solicito também que seja considerada a data da minha primeira tentativa de cancelamento, uma vez que não consegui prosseguir devido à impossibilidade de localização da reserva nos sistemas da empresa.
Tenho os comprovantes da reserva e dos contatos realizados e, caso não haja solução, buscarei os órgãos de defesa do consumidor para garantir meus direitos.
Espero que a Smiles resolva o problema de forma definitiva, em vez de apenas abrir chamados e deixar o consumidor sem resposta.