Smiles Viagens: Compra de pacote de viagem não processada e desaparecimento do pedido.

Olá, Hilel!
Espero que se encontre bem.

Em atenção à sua manifestação, esclarecemos que a sua reserva não chegou a ser confirmada em nosso sistema devido a uma inconsistência sistêmica identificada durante o processamento da compra. Além disso, houve indisponibilidade do hotel inicialmente selecionado, o que impossibilitou a conclusão do pacote conforme contratado.
Diante deste cenário, mantivemos inicialmente a parte aérea ativa com o objetivo de viabilizar uma alternativa de hospedagem junto ao cliente. No entanto, como não houve aceite para as opções disponíveis, foi solicitado o cancelamento integral da compra junto à nossa central de atendimento.

Informamos que o cancelamento foi devidamente processado e o reembolso integral do valor pago já foi realizado, sendo estornado diretamente para o cartão de crédito utilizado na transação, conforme comprovante emitido. Ressaltamos que o prazo para visualização do crédito pode variar de acordo com a política da administradora do cartão.

Pedimos sinceras desculpas pelos transtornos ocasionados e reforçamos que situações como esta não refletem o padrão de atendimento que buscamos oferecer aos nossos clientes.

Permanecemos à disposição para auxiliá-lo em uma nova oportunidade, sempre que necessário.

Atenciosamente,
Equipe Smiles Viagens.

Comprei um pacote de viagem no site da Smiles Viagens em 01/06/2026, incluindo passagens aéreas e hospedagem para meados de julho. Desde 03/06/2026, venho aguardando posicionamento da empresa sobre a confirmação da compra.

Somente em 09/06/2026 fui informado de que haveria indisponibilidade do hotel escolhido. No entanto, naquele mesmo dia, verifiquei que o hotel continuava aparecendo com disponibilidade no próprio site e em outros sites de reserva de hotel, além de a empresa ter me oferecido hospedagem em hotel de qualidade inferior, mantendo o mesmo valor pago.

Diante disso, solicitei o cancelamento integral da compra em 09/06/2026. Porém, a empresa demorou a confirmar o cancelamento, deixando-me sem resposta efetiva e prejudicando a aquisição de outro pacote para o mesmo período.

Para agravar a situação, em 15/06/2026 recebi e-mail informando que houve um erro ao processar seu pagamento, por isso, sua compra foi cancelada. Trata-se de informação diversa daquela anteriormente apresentada, o que demonstra falta de clareza, coerência e transparência na condução do caso. Ressalto que o banco emissor do cartão de crédito confirmou que o pagamento havia sido realizado no mesmo dia da compra, não sendo possível cancelar a transação diretamente pelo banco, pois tal providência somente poderia ser adotada pela própria Smiles Viagens.

A demora de aproximadamente quinze dias entre a compra e a confirmação do cancelamento causou transtornos, insegurança e prejuízo ao meu planejamento de viagem, pois dificultou a contratação de novo pacote, com passagens e hospedagem, para o mesmo período de julho, além da compra ter desaparecido do site desde o dia 03 de junho. Somente consegui identificar meu pedido porque havia feito um print da tela, no momento da compra, caso contrário, nem a possibilidade de identificar meu pedido no site, eu teria. O cancelamento ocorreu, mas após muita insistência, quase nenhum retorno por parte da empresa e total descaso com o cliente.