O que aconteceu
Planejamos uma viagem em família para 17/02/2027, do Rio de Janeiro (GIG) a Orlando (MCO), com conexão em Bogotá, pela Avianca. Viajaríamos eu, meu marido e nossas duas filhas, ambas crianças.
A passagem do meu marido foi emitida com milhas Smiles. Como havia milhas suficientes apenas para uma passagem, comprei a minha e as das minhas duas filhas diretamente com a Avianca, conferindo cuidadosamente que todos viajaríamos no mesmo voo, com os mesmos horários. Dedicamos tempo à análise das opções justamente para garantir que os quatro realizássemos o percurso juntos.
Nenhum de nós solicitou voluntariamente qualquer mudança. O voo originalmente contratado foi cancelado, e a Avianca enviou uma comunicação informando ajustes de horário, com as opções de aceitar o itinerário sugerido ou consultar outros voos.
Consegui selecionar uma alternativa para mim e nossas duas filhas. Meu marido, entretanto, não teve a mesma possibilidade. O link disponibilizado no e-mail dele para consultar outros voos não permitia prosseguir e direcionava a uma mensagem para procurar atendimento.
Até aquele momento, nenhum bilhete atualizado havia sido disponibilizado ao meu marido. Não conseguíamos acessar a reserva, consultar o itinerário completo ou obter o documento pelo site da Avianca.
Entramos em contato com a Avianca e com a Gol, mas nenhuma delas conseguiu localizar a passagem com o localizador fornecido ao meu marido.
Foram necessários dias de tentativas e contatos com diferentes canais de atendimento apenas para conseguir o bilhete. Somente após muita insistência conseguimos obter o documento pela Smiles, depois de enfrentar dificuldades até para acessar informações básicas sobre a passagem.
Os horários dos voos ficaram assim:
Nossas duas filhas e eu: Saída do Rio de Janeiro às 01h40 | Chegada a Orlando às 12h35.
Meu marido: Saída do Rio de Janeiro às 01h40 | Chegada a Orlando às 14h25.
Assim, meu marido ficou em um voo diferente, com chegada a Orlando prevista para 1h50 depois da minha e das nossas filhas.
Durante os atendimentos, recebemos informações divergentes. Primeiro, a Smiles informou que a reserva estava regular e orientou procurar a Avianca para verificar o problema de acesso. Depois, informou que havia uma alteração e que seria possível confirmar o itinerário sugerido, solicitar nova alteração ou cancelar com reembolso integral.
Quando explicamos que precisávamos colocar meu marido no mesmo voo dos demais familiares, fomos informados de que não seria possível alterar, por se tratar de viagem internacional e de passagens compradas separadamente. Esclarecemos que pretendíamos manter a mesma data e ajustar o voo para viajarmos juntos, mas a negativa foi mantida.
Em atendimento de 03/11/2026, a Smiles alegou que a alteração da passagem dele já estava confirmada e, por isso, não poderia modificá-la.
Contestamos essa suposta confirmação, pois não havíamos aceitado o novo itinerário dele. Estávamos justamente enfrentando dificuldades para obter o próprio bilhete e exercer a possibilidade de escolha oferecida pela companhia.
Solicitamos o documento e o registro dessa confirmação, para esclarecer quando, por qual canal e por quem ela teria sido realizada. Continuamos sendo orientados a procurar a Avianca. Um novo atendimento com a companhia, também em 03/11, terminou sem resolver a situação.
Todo esse processo se prolongou por dias, com sucessivos contatos, repetição das mesmas informações e dificuldades até para conseguir o bilhete. Mesmo após obtê-lo, a separação dos voos permaneceu sem solução.
Essa situação tem consequências concretas para nossa família. Nem eu nem nossas filhas falamos inglês; meu marido é o único que fala o idioma. Contamos com seu apoio para a comunicação durante a viagem e na chegada aos Estados Unidos, especialmente diante de orientações ou imprevistos.
Além da barreira do idioma, são duas crianças que podem estar dormindo, sentir enjoo ou precisar de cuidados ao mesmo tempo. Não tenho condições de cuidar sozinha das duas nessas circunstâncias e, simultaneamente, compreender orientações e resolver imprevistos de uma viagem internacional em outra língua. Precisamos da presença do meu marido para dividir os cuidados com elas e viabilizar a comunicação ao longo do percurso.
Viajar separadamente me deixaria responsável pelo acompanhamento das duas crianças durante o deslocamento e a conexão internacional, sem o apoio dele. Por isso, viajar todos juntos foi uma condição essencial na escolha das passagens.
A dificuldade de atendimento também afetou minha atividade profissional. Precisei desmarcar atendimentos e reservar horas de trabalho para realizar contatos e buscar informações básicas sobre a passagem. Isso exigiu reorganização da minha agenda e comprometeu compromissos profissionais já assumidos.
Diante disso, solicito à Smiles, em articulação com a Avianca:
1. A reacomodação do meu marido no mesmo voo selecionado para mim e nossas filhas, sem cobrança adicional decorrente dessa alteração involuntária.
2. A regularização do acesso à reserva e o envio do itinerário e do bilhete atualizados.
3. O esclarecimento documentado da suposta confirmação, com identificação da data, do horário e do canal utilizado.
4. Uma proposta de reparação pelos prejuízos causados, incluindo as perdas financeiras que forem comprovadas e compensação pelos danos morais relacionados às falhas reiteradas de atendimento, à perda injustificada do tempo útil e aos impactos na minha rotina profissional.
Disponibilizo os dados da reserva, os protocolos e os comprovantes no atendimento privado. Aguardo uma solução efetiva após dias de tentativas sem resultado.