O que aconteceu
Smiles cancela passagem do meu marido sem justificativa, não resolve o problema e compromete viagem internacional de três passageiros
Venho registrar minha indignação com a Smiles pelo cancelamento da passagem aérea do meu marido, sem qualquer justificativa clara e, principalmente, pela falta de solução antes do embarque, o que acabou comprometendo nossa viagem internacional e causando prejuízos financeiros aos três passageiros.
Adquirimos, por intermédio de uma agência de viagens, três passagens emitidas pela Smiles em 25/09/2026, para voos operados pela Avianca, no trecho ManausBogotáFort Lauderdale, com embarque previsto para 31/10/2026, às 04h05, e retorno em 11/11/2026.
As passagens foram emitidas para mim, meu marido e um terceiro passageiro, todos vinculados à mesma reserva, conforme comprovantes e bilhetes eletrônicos que possuímos.
No dia 30/10/2026, durante a tentativa de realização do check-in, fomos surpreendidos com a informação de que apenas eu e o terceiro passageiro constávamos na reserva. A passagem do meu marido simplesmente não aparecia mais.
Após contato com a Smiles, fomos informados de que a passagem dele havia sido cancelada. Entretanto, ninguém conseguiu explicar o motivo do cancelamento, quem o solicitou ou por que não fomos comunicados previamente.
Imediatamente, buscamos uma solução junto à Smiles e à Avianca. A Avianca chegou a criar uma reserva separada para meu marido, mas informou que a regularização dependia da confirmação da Smiles, responsável pela emissão.
Na mesma data, 30/10/2026, foi aberto o protocolo n *****, mas fomos informados de que o prazo para análise seria de 48 horas.
Como uma empresa pode estabelecer um prazo de 48 horas para resolver um problema que impede o embarque de um passageiro, quando o voo está previsto para poucas horas depois?
Fizemos diversos contatos, explicamos repetidamente a urgência da situação e solicitamos uma solução antes do embarque. Infelizmente, a única resposta que recebíamos era que precisávamos aguardar.
Mesmo diante de toda essa situação, comparecemos ao aeroporto na tentativa de resolver o problema pessoalmente. A Avianca informou que poderia alterar os voos dos outros dois passageiros, mas que a situação do meu marido continuava dependendo da Smiles.
Eu não poderia simplesmente seguir com uma viagem internacional sem meu marido, principalmente porque havíamos planejado tudo juntos. O terceiro passageiro também decidiu não embarcar, pois a viagem havia sido organizada para nós três.
Quero deixar claro que não desistimos da viagem por uma simples mudança de vontade. A decisão de não embarcar ocorreu diante do cancelamento da passagem do meu marido e da ausência de uma solução que permitisse que viajássemos juntos, conforme originalmente contratado.
O resultado foi que nenhum de nós conseguiu realizar a viagem.
Além de toda a frustração, tivemos prejuízos financeiros com hospedagens e outras reservas previamente contratadas. Era uma viagem internacional planejada com antecedência, que envolveu investimento financeiro, organização, expectativas e compromissos pessoais.
O que mais me revolta é que procuramos a Smiles antes do embarque, explicamos a situação diversas vezes e demos à empresa a oportunidade de solucionar o problema. Mesmo assim, nenhuma providência efetiva foi adotada a tempo.
Até 04/11/2026, o protocolo n ***** ainda constava como "Em Análise", sem que tivéssemos recebido uma solução satisfatória, mesmo após a data prevista para o embarque.
Diante de tudo isso, solicito à Smiles:
Explicação formal e documentada sobre o cancelamento da passagem do meu marido, incluindo data, motivo, origem da solicitação e eventual comunicação enviada ao passageiro.
Disponibilização dos registros e gravações dos atendimentos realizados, especialmente os relacionados ao protocolo n *****.
Restituição integral dos valores correspondentes às três passagens não utilizadas, incluindo milhas e taxas, conforme a modalidade de emissão, considerando que a viagem havia sido contratada e planejada para os três passageiros.
Ressarcimento dos prejuízos materiais comprovados, incluindo hospedagens e demais reservas que não puderam ser utilizadas e cujos valores não foram reembolsados.
Apresentação de uma resposta objetiva e de uma proposta concreta de solução, que contemple a situação dos três passageiros e os prejuízos decorrentes do ocorrido.
Não estamos falando apenas de uma passagem cancelada. Estamos falando de uma viagem internacional inteira que deixou de acontecer porque a Smiles não apresentou uma solução para um problema identificado antes do embarque.
É extremamente frustrante planejar uma viagem, cumprir com nossas obrigações, adquirir as passagens e organizar toda a programação para descobrir, poucas horas antes do voo, que uma delas havia sido cancelada sem qualquer explicação.
A Smiles teve conhecimento do problema antes do embarque, foi informada da urgência e, mesmo assim, não apresentou uma solução efetiva.
Diante da gravidade do ocorrido, informo que também formalizarei uma reclamação junto ao PROCON e adotarei as medidas judiciais cabíveis, buscando a reparação dos prejuízos materiais e morais decorrentes dessa situação.
Este registro no Reclame Aqui tem como objetivo dar publicidade ao ocorrido, exigir esclarecimentos e buscar uma solução administrativa, sem prejuízo das demais providências que serão adotadas.
Espero que a Smiles apresente uma resposta séria, fundamentada e compatível com a dimensão dos transtornos e prejuízos causados aos três passageiros.