O que aconteceu
Em 03/10/2026 fiz pelo site da Smiles um resgate de 545.500 milhas (localizador *****). Na minha conta havia um cupom de 15% de desconto ativo e dentro da validade, e o voo emitido atende a todas as regras do cupom, conforme os Termos e Condições anexos. Na tela de preenchimento dos passageiros, o site chegou a informar "cupom disponível" para essa compra. Na tela de pagamento, porém, o cupom apareceu como indisponível e não pôde ser aplicado. Tirei prints na hora e, em seguida, refiz o teste com uma simulação sem a tarifa de clube: a falha continua, o cupom segue sem funcionar. Seguem em anexo os prints com os detalhes e as regras do cupom e os que comprovam que ele não era aplicado na tela de pagamento.
Não pude esperar a correção. A tarifa em milhas muda a qualquer momento, a página de pagamento tinha um contador de expiração e a Smiles não garante o preço enquanto o cliente aguarda atendimento. A única opção sensata era emitir e pedir a correção logo depois, com as provas da falha, e foi o que fiz.
Entrei em contato com a central minutos depois da emissão e fui atendido duas vezes no mesmo dia (protocolos ***** e *****). No primeiro atendimento, depois de verificar, a atendente confirmou por escrito que "o cupom é válido e aplicável", mas negou o crédito. No segundo, o pedido foi levado à supervisão e negado com um único argumento: eu "deveria ter solicitado a correção antes da emissão". A única alternativa oferecida foi cancelar a passagem, e, quando perguntei se a Smiles garantiria a mesma tarifa, a resposta foi "não é possível". Esse argumento não se sustenta:
O voo atende a todas as regras do cupom. O cupom estava dentro da validade, e a emissão cumpria todas as condições previstas nos Termos e Condições da campanha. Não havia nenhum motivo para o cupom ser recusado, tanto que o próprio site o exibiu como disponível na tela de passageiros, e a atendente, depois de verificar no sistema, confirmou por escrito que ele era "válido e aplicável" a essa compra.
A falha é da Smiles, não minha. O cupom estava ativo, o site informou que estava disponível, e o sistema não deixou aplicá-lo, como mostram os prints anexos e como a própria atendente confirmou. Pelo Código de Defesa do Consumidor, a empresa responde pelos defeitos do próprio serviço independentemente de culpa (art. 14).
O cupom é uma oferta, e a oferta obriga. Um benefício disponibilizado na conta do cliente vincula o fornecedor (art. 30 do CDC). Se ele não é cumprido, o consumidor pode exigir o cumprimento ou algo equivalente (art. 35). Aqui, o equivalente é o crédito do desconto.
Não é questão de "um desconto por vez". O cupom também não funciona em simulação sem a tarifa de clube. E, mesmo que só um desconto valesse, o cupom (15% de 593.000 = 88.950 milhas) é quase o dobro do desconto do clube (47.500 milhas). O sistema simplesmente não me deixou escolher.
A exigência de contato prévio é impossível de cumprir. A Smiles quer que o cliente fale com o atendimento antes de emitir, mas o atendimento demora, e nesse meio-tempo a tarifa sobe. A empresa não garante o preço durante a espera, como ela mesma admitiu, e a única "solução" oferecida foi cancelar e pagar mais caro. Na prática, a regra transfere para o consumidor o prejuízo de uma falha da própria empresa, o que é abusivo (art. 51, IV, do CDC).
Fui tratado de forma diferente. Sei de casos idênticos, também reclamados depois da emissão, em que a Smiles reconheceu a falha do cupom e creditou a diferença em milhas. Mesma falha, mesma situação, e para mim a resposta é "não é possível".
O que peço:
O crédito de 81.825 milhas na minha conta, que é o desconto de 15% sobre as 545.500 milhas da emissão *****.
A correção do cupom no site, para que outros clientes não passem pelo mesmo problema.
Seguem em anexo: os prints com os detalhes e as regras do cupom, os prints da tela de passageiros e da tela de pagamento tirados no dia da emissão, a simulação sem tarifa de clube e as transcrições dos dois atendimentos.