O que aconteceu
A Smiles se recusa a corrigir sobrenomes invertidos, mesmo com previsão na política da GOL
Realizei uma reserva pelo Viaje Fácil, da Smiles/GOL, há menos de 24 horas, para um total de 9 passageiros.
Após realizar a reserva, identifiquei um erro de preenchimento no nome de uma das passageiras.
Nome correto: Patrícia Brena Alves Sena
Nome informado na reserva: Patrícia Brena Sena Alves
Ou seja, trata-se exclusivamente de uma inversão na ordem dos sobrenomes da mesma passageira. Não houve troca de pessoa, inclusão de sobrenome diferente, exclusão de sobrenome ou qualquer alteração que descaracterize a passageira.
Assim que identifiquei o erro, entrei em contato com a Smiles para solicitar a correção.
O problema é que o atendente informou que não seria possível realizar a correção e que a única alternativa seria cancelar o Viaje Fácil e fazer uma nova reserva.
Essa solução não faz sentido, principalmente porque o próprio Viaje Fácil possui uma taxa de R$ 249,90, que é perdida em caso de cancelamento. Dessa forma, para corrigir um simples erro na ordem dos sobrenomes de uma passageira, eu seria obrigada a:
* perder os R$ 249,90 já pagos pela reserva atual;
* cancelar a reserva;
* realizar uma nova reserva;
* pagar novamente R$ 249,90 pelo novo Viaje Fácil.
Ou seja, eu teria um prejuízo de aproximadamente R$ 500,00, além do risco de perder a disponibilidade e as condições da reserva original, sendo que existem outros 8 passageiros corretamente cadastrados na mesma reserva.
O que torna a situação ainda mais injustificável é que consultei a própria política oficial da GOL para correção de nomes e o meu caso está expressamente previsto.
Na Política de Correção de Nome da GOL, no tópico referente a Nomes invertidos, a companhia informa que, quando o nome e sobrenome ou somente os sobrenomes contiverem informação invertida, a correção pode ser realizada sem envio de documentação.
A própria GOL apresenta como exemplo:
BRAGA SILVA/JULIANA SILVA BRAGA/JULIANA
Ou seja, a própria companhia reconhece a possibilidade de correção quando os sobrenomes são inseridos de forma invertida.
O meu caso é exatamente dessa natureza:
Patrícia Brenna Sena Alves Patrícia Brenna Alves Sena
São os mesmos nomes e os mesmos sobrenomes da mesma pessoa. Apenas a ordem dos sobrenomes foi invertida.
Além disso, o próprio contrato de transporte da GOL prevê a possibilidade de solicitação de correção de erros no preenchimento de nome, sobrenome ou agnome antes do embarque.
Mesmo após eu informar ao atendente sobre essa política oficial da GOL e explicar que o meu caso se enquadra especificamente na situação de sobrenomes invertidos, o atendente não quis realizar a correção e manteve a orientação de que eu deveria cancelar a reserva e fazer outra.
Portanto, não foi uma situação em que eu simplesmente não conhecia as regras ou deixei de fornecer informações. Eu apresentei ao próprio atendimento a regra da companhia que prevê a correção e, ainda assim, a solicitação foi recusada.
O atendimento foi registrado sob o protocolo:
*****
Tenho os prints da conversa com o atendente e demais documentos que comprovam a situação, incluindo a informação fornecida pelo próprio atendimento de que a única solução seria cancelar a reserva.
Diante disso, solicito que a Smiles/GOL faça uma análise do caso por um setor responsável e realize a correção do sobrenome da passageira na reserva existente, sem exigir o cancelamento do Viaje Fácil.
Reforço que não estou solicitando troca de passageiro. Estou solicitando apenas a correção da ordem dos sobrenomes da mesma passageira, antes do embarque e imediatamente após identificar o erro.
Caso a Smiles/GOL entenda que, mesmo diante da própria política de correção de nomes da companhia, essa alteração não pode ser realizada, solicito que seja informado por escrito o fundamento específico da negativa e o item da política que impede a correção de uma simples inversão de sobrenomes nesse caso.
Não considero razoável ser obrigada a perder R$ 249,90 e pagar novamente outros R$ 249,90, totalizando aproximadamente R$ 500,00, para corrigir uma informação que a própria política da GOL prevê que pode ser corrigida.
Solicito, portanto, a correção do nome da passageira de Patrícia Brenna Sena Alves para Patrícia Brenna Alves Sena, mantendo a reserva original e os demais passageiros.
Anexo a esta reclamação os prints do atendimento, o protocolo e as informações da política oficial da GOL que fundamentam a minha solicitação.