O que aconteceu
O Instituto La Lettre contrata a SocialHub para integrar sua conta de WhatsApp Business à API oficial da Meta. Em 13/09/2026, essa conta foi usada sem nossa autorização para criar um modelo de mensagem e disparar 2.322 mensagens de [Editado pelo Reclame Aqui], com o nome e a foto do instituto, para pessoas que nunca tiveram contato conosco. As mensagens falavam de uma suposta encomenda retida e cobravam uma taxa por Pix. O disparo ainda gerou cobrança na conta do instituto junto à Meta.
O transtorno foi grande. Centenas de pessoas responderam ao nosso número achando que o instituto tinha mandado a mensagem, algumas já depois de pagar, e tivemos de atender cada uma delas. Precisamos suspender o atendimento automático do WhatsApp e os lembretes de entrevista do nosso processo seletivo, que dependiam da integração. Publicamos comunicados no Instagram, nos grupos das turmas e nos status para avisar alunos, candidatos e seguidores de que a mensagem era [Editado pelo Reclame Aqui].
Além disso, dedicamos dias a revogar acessos, trocar senhas, registrar boletim de ocorrência, abrir chamados na Meta e reunir provas. Para uma instituição de ensino, ter o nome associado a um [Editado pelo Reclame Aqui] atinge diretamente a confiança de alunos e candidatos. O caso foi registrado em boletim de ocorrência na Polícia Civil de São Paulo e encaminhado à delegacia responsável.
Em 16/09, o CEO da SocialHub reconheceu por escrito que o token de acesso da Meta ficava salvo no navegador e pôde ser capturado, e que foi por esse acesso que os disparos saíram. Ou seja, a falha foi da plataforma, e não de senha nossa ou de invasão das nossas contas.
Em 17/09, pedimos formalmente à empresa um relatório técnico da falha, os registros de acesso e de uso da nossa conta, o número de contas de clientes afetadas, a informação sobre a comunicação do incidente à ANPD, a preservação dos registros e uma posição sobre o ressarcimento. Até o momento, não recebemos nada disso.
Esperamos que a SocialHub responda aos pedidos com transparência. Deixamos este registro público também para que outras empresas que usam a integração revisem seus acessos, já que vimos aqui relatos de clientes em situação parecida.
Reclamações parecidas
4Interações da reclamação
Social Hub respondeu
22/09/2026 às 11:26
Prezada Patrícia,
Antes de tudo, queremos pedir desculpas pelo transtorno que você e o Instituto La Lettre enfrentaram. Entendemos a gravidade do ocorrido e a preocupação com a reputação de uma instituição séria como a sua. Por isso, queremos ser transparentes sobre o que aconteceu e o que já foi feito.
Em 12/09, identificamos que uma falha na forma como o token de acesso da Meta era armazenado permitiu que pessoas mal-intencionadas o capturassem e o utilizassem para disparar mensagens em nome de contas de clientes. Essa falha foi nossa e já foi corrigida.
É importante esclarecer que o token capturado permite apenas o envio de mensagens. Ele não dá acesso ao banco de dados da SocialHub, ao conteúdo das conversas ou à lista de contatos dos clientes. O fraudador usou uma base própria, externa à plataforma, para aplicar o [Editado pelo Reclame Aqui].
Desde o dia 12/09, estamos dedicados a resolver essa situação. Já corrigimos o armazenamento do token, ativamos autenticação em duas etapas para todos os usuários, forçamos a redefinição de senhas e reforçamos as camadas de segurança da infraestrutura. O sistema não foi corrompido e o banco de dados permanece íntegro.
Sobre os seus pedidos formais, como o relatório técnico, os registros de acesso e a posição sobre ressarcimento, informamos que todo o tratamento do seu caso está sendo conduzido diretamente pelo nosso CEO. O canal oficial para essas solicitações é o e-mail [email protected]. Pedimos, por gentileza, que encaminhe suas demandas para esse endereço, para que recebam a devida atenção e o encaminhamento adequado.
Sabemos que nenhuma empresa está livre de erros, mas também sabemos que é nossa obrigação corrigir e aprender com eles. Este foi um episódio isolado em mais de oito anos de operação. Não vamos omitir o que aconteceu, nem fugir da nossa responsabilidade. Estamos à disposição para tratar cada ponto com transparência e respeito.
Atenciosamente,
Equipe SocialHub