Fone de Ouvido Sony WH-1000XM6 Apresenta Vício de Produto e Negativa de Garantia Pela Sony Brasil
Em réplica
Tanhaçu - BA
20/05/2026 às 17:57
ID: 249225329
RECLAMAÇÃO VÍCIO DE PRODUTO E NEGATIVA DE GARANTIA (MARCA GLOBAL)
Objeto: Fone de ouvido Sony WH-1000XM6 (S/N: *****) Protocolo de Atendimento: *****
1. DOS FATOS E DO VÍCIO CONSTATADO Adquiri o fone de ouvido Sony WH-1000XM6 há aproximadamente 11 meses. O produto encontra-se dentro do prazo de garantia contratual de 12 meses e apresenta defeitos graves de hardware que impedem sua utilização normal:
- Falha no Cancelamento Ativo de Ruído (ANC): A função principal do produto não apresenta efeito perceptível, mesmo após a troca de modos via aplicativo Sony | Sound Connect.
- Instabilidade de Conexão Bluetooth: Cortes frequentes de áudio mesmo em curtas distâncias.
Ressalto que já realizei todos os procedimentos de suporte (reset de fábrica e atualização de firmware), sem sucesso. Ao contatar o suporte da Sony Brasil (Protocolo *****), recebi a negativa de assistência sob a justificativa de que o produto é importado.
2. DA FUNDAMENTAÇÃO JURÍDICA
A) Da Responsabilidade Solidária e Teoria da Aparência A Sony Brasil é parte integrante de um grupo econômico global e se beneficia da força da marca "Sony" para atrair consumidores no mercado nacional. Segundo o Superior Tribunal de Justiça (STJ), no julgamento do REsp 1.709.539/MG, empresas nacionais que utilizam marcas mundialmente conhecidas respondem solidariamente pelos vícios de produtos adquiridos no exterior.
O tribunal aplicou a Teoria da Aparência e a Teoria da Confiança, destacando que o consumidor não é obrigado a distinguir entre "Sony Brasil" e "Sony USA", pois o produto é oferecido e comprado como um item único da marca global
B) Da Comercialização do Modelo no Brasil O modelo WH-1000XM6 não é um item exclusivo do mercado estrangeiro; ele é comercializado oficialmente pela Sony no Brasil, com página de suporte e assistência técnica ativa no site nacional. Portanto, a empresa possui plena capacidade técnica e peças para o reparo.
C) Do Vício Oculto e Garantia Legal Ainda que a empresa alegue o fim de prazos contratuais, o defeito no sistema de ANC configura vício oculto, nos termos do Art. 26, 3 do CDC. O prazo decadencial para reclamar inicia-se apenas no momento em que o defeito se torna evidente, o que ocorreu recentemente. Além disso, o Art. 18 do CDC estabelece a responsabilidade solidária de todos os fornecedores da [Editado pelo Reclame Aqui] de consumo
3. DOS PEDIDOS Diante do exposto, solicito:
1. O recebimento do produto para reparo em assistência técnica autorizada no Brasil, sem custos;
2. Caso o reparo não seja possível ou ultrapasse 30 dias, a substituição do produto por um novo de igual modelo ou a restituição imediata do valor pago, conforme faculta o Art. 18, 1 do CDC.
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Resposta da empresa
26/05/2026 às 07:58
Olá, José Pires,
Em atenção à sua reclamação, informamos que tentamos entrar em contato com você por telefone nas seguintes datas e horários:
21/05/2026;
22/05/2026;
25/05/2026.
Infelizmente, não obtivemos sucesso nas tentativas de contato. Seu caso foi registrado sob o protocolo de número *****.
Para uma solução mais ágil, orientamos que entre em contato conosco através da nossa Central de Atendimento, onde nossa equipe estará à disposição para ajudar a resolver o problema.
Gostaríamos de reforçar que a Sony Brasil mantém operações locais de suporte para os produtos sob sua responsabilidade, em conformidade com as leis aplicáveis e nossa política de garantia.
Além disso, a Sony Brasil conta com uma rede de assistências técnicas em todos os estados do Brasil. Você pode consultar a rede de assistência pelo seguinte link: https://sonylocator.com/home.
Estamos à disposição para qualquer dúvida e esperamos resolver a situação da melhor forma possível.
Central de atendimento:
Chat: https://www.service.sony-latin.com/chat-gateway/Home/pt
E-mail: https://www.service.sony-latin.com/contact-email/Home/pt
Ou através dos telefones: (11) 3878-8101 (SP - Capital e Região Metropolitana) ou 0800 724-8755 (Demais Localidades)
WhatsApp: Segunda a Sexta: 11h às 18h
Pedimos desculpas pelo transtorno e agradecemos sua compreensão.
Atenciosamente,
Central de Relacionamento Sony
Sony Brasil Ltda
Réplica do consumidor
26/05/2026 às 10:16
Agradeço o retorno, mas preciso registrar que a manifestação da Sony Brasil não solucionou minha demanda e apresenta diversas inconsistências graves.
Sobre as tentativas de contato telefônico: meu chip estava recentemente bloqueado pela operadora no período, e o problema foi regularizado hoje mesmo. Independentemente disso, o caso tem documentação que comporta perfeitamente análise por escrito, e a Sony Brasil já tinha meu e-mail e este canal do Reclame Aqui disponíveis. A tratativa pode prosseguir por aqui.
Quanto à resposta recebida (RA e e-mail de 25/05/2026, processo Sony n *****), registro os seguintes problemas:
1) O e-mail trata de produto incorreto. A mensagem refere o modelo "KDL-22BX325", que é uma TV LCD. Meu produto é o fone de ouvido WH-1000XM6. O texto contém ainda o trecho genérico "o problema geralmente ocorre devido a Falha conexão Bluetooth" e campos de classificação vazios ("classificado com solicitação de / /"), o que evidencia uso de resposta padronizada sem análise efetiva do caso.
2) Apesar do erro de produto, o e-mail mantém a recusa de garantia. Disseram que "o seu produto não possui garantia" e redirecionaram a um posto credenciado (Fukuoka Service) para reparo fora de garantia. Ou seja, pago. Mantenho a discordância formal, pelos motivos já expostos na reclamação original.
3) Nenhuma das manifestações da Sony trata do defeito principal. O cerne da minha reclamação é o cancelamento ativo de ruído sem efeito perceptível, função principal do produto, que justifica seu preço premium. O e-mail menciona apenas "Falha conexão Bluetooth", problema secundário. O defeito principal sequer foi reconhecido.
4) Há contradição entre a resposta no Reclame Aqui e o e-mail. No RA, a Sony Brasil afirma que "mantém operações locais de suporte para os produtos sob sua responsabilidade, em conformidade com as leis aplicáveis e nossa política de garantia". Esta declaração é exatamente o que estou solicitando, e é exatamente o que está sendo recusado na prática. Negar garantia a um modelo comercializado pela própria Sony no país, dentro do prazo contratual de 12 meses, contradiz frontalmente essa afirmação.
5) O portal de suporte indicado pela Sony está inoperante. Tentei por dois dias acessar o processo ***** pelo link enviado no e-mail (sony.com.br/faleconosco). Após o login, sou direcionado a uma tela com a pergunta "Você atualiza para a conta sony?". Ao confirmar (única opção), a página retorna o erro "Error. An error has occurred. Please start again from the beginning.". O próprio canal indicado pela Sony para acompanhamento do processo está indisponível.
Solicito, portanto:
(a) Que o atendimento prossiga por escrito, através deste canal do Reclame Aqui ou por e-mail, com identificação correta do produto (Sony WH-1000XM6, número de série *****) e do defeito principal (cancelamento de ruído ativo sem efeito);
(b) Que a Sony Brasil revise a recusa de garantia e, caso a mantenha, fundamente juridicamente a recusa de forma específica, indicando qual disposição legal ou contratual ampara a negação de atendimento a um modelo comercializado pela Sony Brasil, dentro do prazo de garantia, com defeito comprovado;
(c) Encaminhamento do produto para assistência técnica autorizada em garantia, com reparo ou substituição nos termos do art. 18 do CDC.
Aguardo manifestação substantiva no prazo do Reclame Aqui. Caso a recusa seja mantida sem fundamento jurídico específico, classificarei a reclamação como Não Resolvida e encaminharei o caso ao Procon Bahia e, em provavelmente seguida, ao Juizado Especial Cível, com base na documentação reunida, inclusive a própria resposta padronizada com produto incorreto, que será anexada como evidência de ausência de análise individual do caso.