Negativa de troca de tênis rasgado após informação incorreta da IA

Olá, Ana Paula! Bom dia!

Entendemos completamente a sua insatisfação e, diante de todo o histórico apresentado, pedimos novamente sinceras desculpas pela experiência que você teve conosco.

Você tem razão em se sentir chateada ao receber uma orientação incorreta do nosso atendimento. A informação passada pelo nosso sistema de atendimento automatizado no dia 03/08 não estava de acordo com a política vigente da Soulier, e reconhecemos que isso gerou uma expectativa de que você poderia solicitar a troca ou devolução do produto.

Assim que identificamos o erro, fizemos a correção necessária no sistema para evitar que essa informação continue sendo apresentada aos nossos clientes. Também entendemos a sua colocação sobre a importância de ter um atendimento que forneça informações corretas e precisas.
Gostaríamos também de esclarecer que as informações referentes à nossa política de trocas e análise de produtos com possíveis defeitos estão disponíveis em nosso site, para consulta de nossos clientes.

No entanto, precisamos esclarecer que, apesar da orientação incorreta recebida no dia 03/08, o prazo disponibilizado pela Soulier para solicitação de análise é de até 6 meses contados a partir da data da compra. Como a compra foi realizada em 17/12/2025, esse prazo foi encerrado em 17/06/2026. Por esse motivo, infelizmente, não conseguimos realizar a análise ou autorizar a troca do produto neste momento.

Sabemos que essa situação é frustrante, principalmente porque você é nossa cliente e nos relata que sua família também compra e confia na Soulier. Justamente por valorizarmos essa relação, fazemos questão de reconhecer a nossa falha no atendimento, em vez de ignorá-la ou transferir essa responsabilidade para você.
Não consideramos que você tenha qualquer responsabilidade pelo erro da informação recebida. A questão é que, neste momento, o prazo para análise do produto já foi encerrado e não temos como abrir um procedimento fora da política estabelecida.

Lamentamos sinceramente que essa situação tenha afetado a confiança que você e sua família têm na Soulier. Seu feedback será direcionado aos responsáveis pelo atendimento, especialmente em relação à necessidade de aprimorarmos as respostas automatizadas e garantirmos que as informações fornecidas estejam sempre alinhadas aos nossos procedimentos.

Agradecemos por nos relatar o ocorrido de forma tão detalhada e pedimos desculpas, mais uma vez, por toda a frustração causada.

Atenciosamente,
Equipe Soulier

No site não tem essa informação de 6 meses, eu já printei todas as telas.
Com certeza vão perder algumas clientes por causa dessa informação errada e a péssima qualidade do tênis que rasgou com apenas 6 usos.

Olá, Ana Paula! Boa tarde!

Agradecemos novamente pelo seu retorno e entendemos o seu questionamento sobre as informações disponíveis em nosso site.

Gostaríamos apenas de esclarecer que a orientação sobre produtos que apresentam possíveis defeitos está, sim, disponível em nossa Política de Trocas no site da Soulier, no tópico Produtos com defeito.

Atualmente, nossa política informa:

O prazo legal para reclamar de vício ou defeito no produto é de 90 dias, conforme o art. 26 do Código de Defesa do Consumidor (Lei 8.078, de 11 de setembro de 1990). Realizaremos uma análise detalhada que poderá resultar em um conserto, troca (se houver defeito de fabricação) ou emissão de laudo.

A mesma política também esclarece que produtos com desgaste natural, má utilização, limpeza ou manipulação inadequadas ou conservação incorreta não serão trocados, e que os produtos encaminhados fora dos prazos indicados poderão ser reenviados ao cliente.

Ou seja, no site disponibilizamos o prazo legal de 90 dias previsto pelo Código de Defesa do Consumidor para reclamação de vício ou defeito.

Além desse prazo legal informado publicamente em nossa política, a Soulier adota internamente um prazo de até 6 meses para solicitação de análise de produtos adquiridos em coleção vigente, como uma extensão de atendimento oferecida pela própria marca aos nossos clientes.

No seu caso específico, a compra foi realizada em 17/12/2025, e o prazo de 6 meses para solicitação de análise foi encerrado em 17/06/2026. O seu primeiro contato conosco sobre o problema ocorreu somente em 03/08/2026, quando o prazo já havia sido ultrapassado.

Também reconhecemos que, nesse contato, você recebeu uma orientação incorreta do nosso atendimento automatizado, que informou que o produto ainda estaria dentro do prazo. Como já esclarecemos anteriormente, essa informação estava equivocada e já solicitamos a correção do sistema para evitar que situações semelhantes aconteçam novamente.

Lamentamos novamente por essa falha no atendimento e entendemos que ela tenha gerado uma expectativa diferente. No entanto, reforçamos que a informação correta sobre o prazo e o procedimento de análise é a que consta em nossa política e que foi posteriormente apresentada pelo nosso SAC.

Agradecemos pelo seu questionamento e pela oportunidade de esclarecer todos os pontos relacionados ao seu atendimento.

Atenciosamente,
Equipe Soulier