Produto não recebido e mau atendimento após compra online
Em réplica
Rio de Janeiro - RJ
30/05/2026 às 17:38
ID: 250131013
Fiz uma compra pelo aplicativo da loja soulier de um tênis. Recebi por e-mail que a entrega havia sido realizada portanto nunca recebi o produto. Entrei em contato com o SAC da loja e o atendimento o foi pessimo. Até agora estou sem o meu produto e sem saber se será resolvido o meu problema, enquanto a loja recebeu o pagamento pelo produto.
Consta que o produto foi entregue no meu condomínio via Sedex. No atendimento do SAC fui informada de que um porteiro do condomínio assinou um protocolo de recebimento, que de fato é verdade. Portanto a questão é que no protocolo é impossível rastrear especificamente o meu produto, não tem nada que o especifique, e nem que de fato ele foi entregue. Este protocolo é geral, assinado uma única vez pelo porteiro para toda a leva de itens que o correio entregou naquela remessa de entrega. O condomínio recuperou as imagens das câmeras, no horário que consta no e-mail enviado pela soulier que o produto foi entregue. A filmagem mostra que o porteiro recebeu algumas caixas porém todas pequenas (que não condizem com a embalagem de um tênis). Em resumo, a questão é que a Soulier é responsável pela entrega do produto até mim e não esta colaborando, pelo contrário, tenta culpar o correio e o condomínio, sendo que tudo já foi vasculhado no condomínio e as câmeras foram vistas. Mesmo que tenha havido algum erro dos correios, a loja é que precisa se responsabilizar pela minha entrega e resolver esse problema sem que eu fique no prejuízo. Dei dinheiro pra loja e estou sem o meu produto! E o pior, o SAC não responde exatamente as perguntas que faço e fica se repetindo em argumentos que não respondem aos meus questionamentos, parecendo querer enrolar e tirar o corpo fora. Anexei um print de umas das partes da conversa com o SAC, onde a atendente falou que abriria um chamado de acareação com os correios e quando finalizasse o chamado retornaria, pedi o número deste chamado assim que ela abrisse para eu ter a certeza de que ela realmente abriu, e nunca mais tive resposta do SAC!!!
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Resposta da empresa
02/06/2026 às 11:04
Olá, Talita, tudo bem?
Antes de tudo, pedimos sinceras desculpas pela experiência e entendemos totalmente a sua frustração diante da situação relatada.
Verificamos o seu atendimento e identificamos que nosso SAC prestou suporte referente à solicitação, realizando a abertura do pedido de acareação junto aos Correios. Esse procedimento é realizado por meio do nosso canal interno de atendimento com a transportadora, por isso não é gerado um número de protocolo para compartilhamento ao cliente.
Vimos também que foi informado o prazo estimado de até 7 dias úteis para conclusão dessa análise. Entendemos sua preocupação e queremos reforçar que, em nenhum momento, estamos deixando de acompanhar o caso ou nos isentando de responsabilidade.
A necessidade da acareação ocorre porque o pedido consta como entregue no endereço informado, sendo necessário realizar essa verificação junto aos Correios antes de seguirmos com os próximos passos.
De toda forma, queremos tranquilizá-la de que a Soulier não deixará você no prejuízo. Nosso objetivo é esclarecer o ocorrido e encontrar a melhor solução para o seu caso o quanto antes. Seguimos acompanhando a solicitação e retornaremos assim que tivermos o posicionamento da transportadora.
Agradecemos sua compreensão e permanecemos à disposição
Atenciosamente,
Equipe Soulier.
Réplica do consumidor
02/06/2026 às 18:25
Réplica reclame aqui Soulier:
Se abriram uma solicitação por que o SAC parou de me responder e nunca mais falou nada? Fora que a pessoa do SAC informou que IRIA abrir, e não que abriu. Em nenhum momento fui informada que foi aberto!
E se abriram mesmo, por que não podem me dar algum comprovante disso, como um número de protocolo? Vocês acham que isso gera confiança da parte do cliente em relação ao serviço de vocês?
Outro ponto é que se o prazo é de 7 dias para resposta do correio, por que eu só soube dessa informação quando abri a reclamação aqui no Reclame aqui? Por que o SAC apenas sumiu e não deu mais nenhuma informação, nem que abriu e nem que o prazo era de 7 dias para retorno. Ou seja, posso confiar que após esse suposto processo aberto (já que não tenho provas disso) terei um retorno do SAC? Posso confiar que não vão me deixar no prejuízo? Só quero saber se irei receber o sapato ou se irão devolver o meu dinheiro!
Atendimento ao cliente da soulier realmente deixa MUITO a desejar e demonstram total falta de empatia e preocupação com o cliente.
Réplica do consumidor
05/06/2026 às 19:48
Cadê o resultado da acareação com o correio? Claramente só foi aberta após eu colocar a reclamação aqui!! Falei com SAC na sexta (29/09) quando foi falado que abririam o processo com os correios e daí teria 7 dias para resposta. Hoje que faz 7 dias, entrei em contato e a resposta foi que só termina dia 9/06, ou seja, terça feira, exatamente uma semana após a resposta da soulier à minha reclamação aqui. Só abriram quando viram a reclamação aqui. Tratam o cliente como palhaço, e enquanto isso a loja com o dinheiro que eu paguei pelo produto que nunca recebi. Mas olhando a avaliação e reputação tão ruim da loja no reclame aqui, isso faz algum sentido. Eu quero saber qual é a posição da loja sobre isso e qual medida irão tomar para que eu não continue [Editado pelo Reclame Aqui].