Resolvido

Minhas alianças chegaram com defeito e a empresa não resolve

Souza Joias

cidade: São Paulo

O que aconteceu

Assunto: Vício de qualidade em bens duráveis (queda de pedra e falha no acabamento) e negligência no atendimento.

Descrição da Reclamação:

No dia 02/10/2026, realizei a compra de um par de alianças (*****) no valor total de R$ 465,30. O processo de produção e envio já havia sido marcado por um atendimento ao cliente negligente, com respostas demoradas e descaso no cumprimento dos prazos estipulados pela própria empresa, conforme comprovam os prints das conversas no WhatsApp.

Entreguei as alianças no dia 25/10/2026 em um pedido oficial de namoro, e os problemas de fabricação ficaram evidentes. A aliança feminina possui cravação completa de zircônias (serviço pelo qual paguei um valor superior) e hoje, dia 28/10/2026, com menos de três dias de uso, uma das pedras simplesmente soltou e caiu no chão. Além disso, a aliança masculina, que tem o design liso, foi entregue completamente arranhada e com um polimento de péssima qualidade.

Tratando-se de joias (bens duráveis), a queda da pedra em tão curto espaço de tempo e o acabamento arranhado configuram vícios de qualidade inaceitáveis. Fica evidente a falha estrutural, a falta de atenção ao pedido e a total ausência de controle de qualidade prévio ao envio. Ao abrigo do Artigo 18 e do Artigo 26 do Código de Defesa do Consumidor (CDC), os produtos encontram-se impróprios e depreciados, diminuindo drasticamente o seu valor e o seu propósito estético.

Pedido:

Exijo a intervenção deste órgão para que a empresa proceda, de forma imediata, à substituição do par de alianças por um novo em perfeitas condições estruturais e estéticas, ou, em alternativa, o cancelamento da compra com o reembolso integral e imediato do valor pago, sem que eu tenha de me sujeitar a novos prazos de produção abusivos.

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Interações da reclamação

  1. Souza Joias respondeu

    28/10/2026 às 20:33

    Olá, Renan!

    Esperamos que esteja bem.

    Agradecemos por compartilhar seu relato. Prezamos pela qualidade dos nossos produtos e pela satisfação de cada cliente, por isso, levamos apontamentos como o seu com a devida atenção e responsabilidade.

    Após verificarmos o seu caso, providenciamos uma solução sem qualquer custo adicional. Como as alianças permanecem dentro do prazo de garantia, disponibilizamos 100% gratuitamente o serviço de polimento da aliança masculina e a recolocação da pedra na aliança feminina, a fim de restabelecer as condições estéticas dos produtos.

    Em relação ao tempo de resposta do nosso atendimento, esclarecemos que estamos enfrentando um volume excepcionalmente elevado de solicitações, o que ocasionou um tempo de espera superior ao habitual.

    Reconhecemos a importância de um retorno ágil e estamos trabalhando para normalizar o fluxo de atendimentos, oferecendo a cada cliente a atenção necessária.

    Nosso compromisso é oferecer um atendimento transparente, responsável e comprometido com a resolução das solicitações, sempre respeitando as condições de garantia aplicáveis aos nossos produtos.

    Agradecemos pela oportunidade de solucionar a situação e permanecemos à disposição para qualquer esclarecimento adicional.

    Atenciosamente,

    Equipe de Relacionamento

    Souza Joias.

  2. Reclamação encerrada e avaliada pelo consumidor

    Avaliação do consumidor

    Problema foi resolvido?Sim
    Voltaria a fazer negócio?Sim
    Nota do atendimento9

    Problema resolvido de forma ágil e satisfatória. Após a abertura desta reclamação, fui prontamente atendido pelo gerente Charles, que demonstrou excelente postura profissional e resolveu a questão física em apenas um dia.Optamos por dar uma chance à loja e aceitar o reparo. Na aliança feminina, a zircônia foi recolocada e as garras de fixação de todas as pedras foram revisadas e reforçadas. Para a aliança masculina, além do polimento, a loja ofereceu sem custo adicional o acabamento diamantado (fosco), uma solução técnica excelente para mitigar a aparência de arranhões futuros.A empresa também garantiu suporte vitalício para manutenções futuras em ambas as joias. Considero o caso devidamente solucionado e encerro a reclamação com avaliação positiva para o atendimento de retenção e reparo.

  3. Resposta final da empresa

    Há 23 horas

    Agradecemos pela confiança e, principalmente, pela oportunidade de demonstrar, na prática, o compromisso da Souza Joias com a satisfação de seus clientes.

    Acreditamos que a excelência de uma empresa não está apenas na qualidade dos produtos que oferece, mas também na maneira como conduz cada situação, especialmente diante de eventuais imprevistos. Nosso propósito é oferecer uma experiência pautada pela transparência, agilidade e responsabilidade, sempre buscando soluções efetivas e preservando a confiança depositada em nossa marca.

    Ficamos satisfeitos em saber que conseguimos reverter a situação de maneira positiva e atender às expectativas. Seguiremos trabalhando para manter esse padrão de qualidade em cada etapa da jornada de nossos clientes.

    Será sempre um prazer recebê-los novamente!

    Atenciosamente,

    Equipe de relacionamento

    Souza Joias.