O que aconteceu
Desde quarta-feira, às 18h, aguardo retorno pelo WhatsApp do CS, cujo prazo informado para atendimento é de até 24 horas. Esse prazo já foi amplamente ultrapassado e, até o momento, não obtive qualquer resposta.
Também tentei prosseguir com o atendimento pelo chat disponibilizado no próprio site, porém, desde sexta-feira, a mensagem permanece apenas com o status Enviando.., sem que o contato seja efetivamente iniciado.
Registro ainda que adquiri novas licenças em 28/09/2026 e, até o momento, não consigo utilizá-las plenamente, pois dependo do atendimento do CS para realizar o desarquivamento dos projetos necessários.
Ressalto que o novo procedimento, no qual somente o CS pode realizar o desarquivamento de projetos, trouxe uma dificuldade operacional significativa para nossa realidade. Temos mudanças frequentes de prioridades internas e, por isso, é comum que projetos já iniciados precisem ser temporariamente interrompidos, arquivados e posteriormente retomados.
A centralização do desarquivamento no CS poderia funcionar adequadamente se houvesse agilidade no atendimento. Entretanto, quando uma ação que antes poderia ser administrada conforme nossa necessidade passa a depender exclusivamente de um atendimento externo, com prazo informado de até 24 horas prazo que, neste caso, sequer está sendo cumprido , processos internos acabam ficando paralisados sem que tenhamos qualquer possibilidade de atuação.
Dessa forma, solicito retorno e solução imediata para o desarquivamento dos projetos pendentes, bem como uma reavaliação desse procedimento, seja permitindo novamente que o próprio cliente realize o desarquivamento, seja estabelecendo um fluxo que não impeça a continuidade dos trabalhos enquanto se aguarda o atendimento do CS.
Reclamações parecidas
4Interações da reclamação
STARIAN SISTEMAS respondeu
08/10/2026 às 12:03
Olá, time J Filhos! Tudo bem?
Agradecemos o seu contato e a oportunidade de esclarecer o ocorrido. Compreendemos perfeitamente a sua insatisfação e o impacto que a demora no desarquivamento causou no andamento dos seus projetos. O seu tempo e a continuidade das suas operações são prioridades absolutas para nós, e lamentamos sinceramente por essa experiência não ter correspondido ao padrão de agilidade e qualidade que buscamos entregar.
Gostaríamos de compartilhar com transparência o que aconteceu durante o seu atendimento:
- Contexto do atendimento: No dia 22/09, a nossa equipe de Produto esteve em contato com você para acompanhar os testes de uma nova funcionalidade.
- O ponto de retenção: Quando você enviou a mensagem solicitando o desarquivamento no dia 30/09 (quarta-feira), às 14h, a conversa anterior com a equipe de Produto ainda não havia sido encerrada no sistema. Por esse motivo, a sua mensagem ficou represada e não migrou automaticamente para a fila do time de CS.
- A resolução na segunda-feira (05/10): Às 09h14, você entrou em contato com a Jéssica (CS responsável) em seu número de contato. Ela respondeu às 09h40, momento em que identificou e explicou a causa do travamento no fluxo do chat. Às 09h27, você também acionou o Wanderley (Analista de Expansão) pelo contato profissional. Ele atendeu à solicitação e concluiu o desarquivamento dos projetos às 09h40, informando você imediatamente. Às 09h51, a Jéssica confirmou internamente que os projetos já haviam sido devidamente desarquivados pelo Wanderley e estavam prontos para uso.
- Ações de melhoria e canais de comunicação: Reforçamos que você tem total liberdade e abertura para contatar diretamente a Jéssica e o Wanderley em seus contatos sempre que precisar de um suporte mais próximo.
Ainda assim, concordamos totalmente com você: nosso canal oficial de suporte do CS precisa funcionar com total eficiência e sem instabilidades. Para evitar que situações como essa voltem a acontecer, já reforçamos internamente com as equipes de Produto e Suporte a extrema importância de finalizar cada atendimento no sistema, garantindo que novas solicitações cheguem imediatamente ao time de CS.
Sobre o novo processo de desarquivamento: Aproveitamos para explicar o motivo dessa mudança. Como o modelo de negócio da Prevision é estruturado por licenças, a centralização do desarquivamento na equipe de CS foi adotada para garantir um maior controle interno e governança da plataforma, assegurando o correto dimensionamento do uso e a segurança dos dados dos seus projetos. Entendemos, no entanto, que esse controle precisa caminhar lado a lado com a agilidade que a sua operação exige.
Reiteramos nosso compromisso com o seu sucesso e com a nossa parceria. Seguimos acompanhando o seu caso de perto para garantir que a sua utilização da plataforma ocorra sem nenhum novo contratempo.
Se precisar de qualquer apoio adicional, estamos inteiramente à disposição!
Atenciosamente, Equipe Prevision