O que aconteceu
À SULAMÉRICA SAÚDE
À Ouvidoria e à área responsável pelos contratos empresariais PME
Assunto: NOTIFICAÇÃO FORMAL DESCASO REITERADO, FALHA NO PROCESSAMENTO DO CANCELAMENTO, COBRANÇAS CONTESTADAS E SOLICITAÇÃO DE PROVIDÊNCIAS IMEDIATAS
Prezados(as),
Eu, Rita Anieli de Paula Rocha, na qualidade de representante legal da empresa RITA A P ROCHA SERVIÇOS MÉDICOS LTDA, inscrita no CNPJ sob o n 42.338.480/0001-45, venho formalizar minha profunda indignação com a condução do processo de cancelamento do contrato empresarial mantido com essa operadora.
O que deveria ser uma solicitação administrativa simples transformou-se em uma sequência de erros, retrabalho, cobranças contestadas, respostas incompatíveis com o pedido apresentado e completo desgaste para a contratante.
Após inúmeras tentativas de resolução, a SulAmérica continua sem executar corretamente o cancelamento solicitado, demonstrando uma falha grave de atendimento, de comunicação entre seus setores e de responsabilidade na condução da demanda.
Esta manifestação reúne o histórico dos acontecimentos e constitui uma nova notificação formal, sem prejuízo das solicitações anteriores.
1. HISTÓRICO CRONOLÓGICO DAS TENTATIVAS DE CANCELAMENTO
12 de agosto de 2026 Solicitação formal de cancelamento
Nessa data, iniciei formalmente o processo de cancelamento integral do contrato empresarial. Minha intenção sempre foi inequívoca: encerrar o contrato, e não realizar movimentações cadastrais, alterações contratuais ou exclusões individuais de beneficiários.
Após contato telefônico, recebi orientação e documentação que não correspondiam adequadamente à finalidade solicitada, incluindo formulário de movimentação, quando o que eu necessitava era o cancelamento total do plano empresarial.
15 de agosto de 2026 Formalização documental com firma reconhecida em cartório
Diante das dificuldades enfrentadas e da necessidade de evitar qualquer alegação de ausência de formalização, providenciei o documento de solicitação de cancelamento com assinatura e reconhecimento de firma em cartório, encaminhando a documentação pertinente à operadora.
Ou seja, não se trata de uma manifestação informal, de uma intenção futura ou de uma solicitação ambígua. Houve iniciativa expressa, formalização documental e tentativa de cumprimento das exigências necessárias para o encerramento contratual.
Apesar disso, o cancelamento continuou sem ser efetivado de maneira adequada.
2 de setembro de 2026 Protocolo n *****0943
Em nova tentativa de solução, entrei em contato com a operadora. O cancelamento não foi concluído conforme solicitado, embora já houvesse um histórico anterior de manifestações.
A expectativa de resolução não se concretizou, obrigando-me a continuar insistindo em uma demanda que já havia sido apresentada.
11 de setembro de 2026 Protocolo n *****7299
Novamente, precisei procurar a SulAmérica para tratar do mesmo problema.
O atendimento não resolveu definitivamente a questão. O histórico da solicitação não foi adequadamente considerado, e a demanda continuou sem o desfecho esperado.
Nesse período, já havia realizado diversas tentativas pelos canais de atendimento, encaminhado documentos e buscado uma solução administrativa, sem sucesso.
22 de setembro de 2026 Reiteração da reclamação
Naquele momento, o problema persistia, apesar das diversas solicitações anteriores e das tentativas de resolução por e-mail e pela plataforma Reclame Aqui.
Em vez de efetivar o encerramento integral solicitado, houve processamento de exclusões de beneficiários, providência que não correspondia ao objeto do pedido.
A exclusão de beneficiários não equivale ao cancelamento integral do contrato empresarial. São operações distintas, e não cabe à operadora substituir unilateralmente a providência solicitada por outra que não atende à finalidade expressamente manifestada pela contratante.
26 de setembro de 2026 Resposta da SulAmérica, protocolo n *****3787
A resposta mais recente tornou a situação ainda mais preocupante.
Em comunicação datada de 26/09/2026, a SulAmérica informou que o Seguro Odontológico seria cancelado a partir de 15/10/2026, respeitando o aviso prévio contratual.
Entretanto, essa resposta não corresponde à solicitação que venho apresentando. A operadora passou a tratar do cancelamento de um produto odontológico que, conforme já esclarecido, não corresponde ao plano cujo encerramento estou exigindo.
É inadmissível que, após semanas de contatos, envio de documentação, reconhecimento de firma em cartório, protocolos de atendimento e reclamações formais, a empresa ainda responda sobre um produto diferente daquele objeto da solicitação.
Esse episódio evidencia que a demanda não está sendo analisada com a atenção mínima necessária e que os registros de atendimento não estão resultando em uma solução efetiva.
2. DA FALTA DE RESPONSABILIDADE NA CONDUÇÃO DO CASO
A sequência dos acontecimentos demonstra uma falha que não pode mais ser tratada como um simples equívoco pontual.
A contratante precisou reiterar o mesmo pedido inúmeras vezes, apresentar documentos, buscar atendimento por diferentes canais e recorrer a plataformas de reclamação. Ainda assim, a operadora não concluiu corretamente o procedimento.
É particularmente grave que uma empresa do porte da SulAmérica não consiga identificar com clareza qual contrato está sendo objeto de uma solicitação formal, mesmo após sucessivas manifestações e protocolos.
A cada novo contato, espera-se que o histórico anterior seja consultado, que os documentos apresentados sejam considerados e que os setores responsáveis atuem de forma coordenada. O que não se pode admitir é que o consumidor seja obrigado a recomeçar o processo repetidamente, como se nenhuma solicitação anterior tivesse existido.
A impressão transmitida por esse atendimento é de absoluto descaso com a contratante e de ausência de responsabilidade na gestão de uma demanda que deveria estar devidamente registrada e acompanhada.
Não é razoável transferir à empresa contratante o ônus da desorganização interna da operadora. Tampouco é aceitável que a falta de comunicação entre setores, eventuais erros cadastrais ou falhas no processamento administrativo sejam utilizados, na prática, para prolongar indefinidamente um pedido de cancelamento.
3. DA FALTA DE RESPEITO COM O CLIENTE E DA QUEBRA DE CONFIANÇA
A relação entre uma operadora de saúde e seus clientes exige responsabilidade, transparência, organização e respeito.
Quem contrata um plano espera, no mínimo, que suas solicitações sejam compreendidas, registradas e processadas corretamente. Quando um pedido formal é reiterado diversas vezes e a resposta recebida trata de outro produto, a confiança na capacidade da empresa de administrar o contrato fica seriamente comprometida.
A situação é ainda mais desgastante porque a contratante não está discutindo uma questão complexa que dependa de meses de análise técnica. Está solicitando o encerramento de um contrato, providência que já foi expressamente comunicada e documentada.
É revoltante precisar despender tanto tempo e energia para corrigir erros que não foram provocados pela contratante.
A falta de solução não afeta apenas a experiência de atendimento. Ela gera insegurança administrativa, preocupação com a continuidade das cobranças e receio de que a situação permaneça indefinidamente sem regularização.
É uma falta de respeito com quem contrata e mantém uma relação comercial com a operadora. O cliente não pode ser tratado como responsável por corrigir, repetidamente, as falhas do próprio fornecedor.
Uma empresa que administra contratos de assistência à saúde precisa demonstrar especial cuidado com a organização de seus registros e com a clareza de suas comunicações. O mínimo esperado é que o cliente receba uma resposta sobre o pedido que efetivamente apresentou.