Não consigo trocar casaco com defeito pelo valor pago e fui mal atendida

À Gerência e ao Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC) da TACO

Assunto: Reclamação formal produto com defeito, demora na solução e atendimento insatisfatório

Venho registrar minha insatisfação com a experiência que tive na loja TACO do Barra Shopping, no Rio de Janeiro, tanto em relação à solução apresentada para um produto que apresentou defeito quanto ao atendimento recebido.

Adquiri um casaco para meu marido que apresentou defeito logo no primeiro uso. Por esse motivo, deixei a peça na loja para análise e aguardei um posicionamento da empresa, mas nunca obtive qualquer resposta.

Na sexta-feira, dia 16/10/2026, compareci novamente à loja e fui atendida pela gerente Kissila, que me informou que não seria possível realizar o conserto e que eu poderia trocar o produto por outra mercadoria.

Como o casaco havia sido comprado para meu marido, perguntei se poderia retornar durante o fim de semana, acompanhado dele, para que pudesse escolher pessoalmente outro produto. A gerente autorizou expressamente essa possibilidade.

Assim, retornamos à loja no domingo, dia 18/10/2026, e fomos atendidos pelo gerente Luan. Para nossa surpresa, além de um atendimento que considero inadequado e pouco cordial, fomos informados de que a troca seria realizada por um valor muito inferior àquele efetivamente pago pelo casaco, conforme consta na nota fiscal.

Questionamos essa condição, pois não consideramos razoável que um consumidor, após adquirir um produto novo que apresentou defeito logo no primeiro uso, seja prejudicado financeiramente ao tentar solucionar um problema pelo qual não é responsável.

A situação tornou-se ainda mais desagradável quando, diante do nosso questionamento, o gerente simplesmente nos orientou a procurar o SAC da empresa, sem apresentar uma solução satisfatória para o caso.

Ressalto que o artigo 18 do Código de Defesa do Consumidor (Lei n 8.078/1990) estabelece a responsabilidade dos fornecedores pelos vícios de qualidade dos produtos. Não sendo o problema sanado no prazo legal de 30 dias, o consumidor pode optar, nas condições previstas em lei, pela substituição do produto, pela restituição da quantia paga, monetariamente atualizada, ou pelo abatimento proporcional do preço. Caso a troca por outro modelo seja necessária, o próprio artigo 18, 4, prevê a possibilidade de complementação ou restituição de eventual diferença de preço. "https://www.planalto.gov.br/ccivil_03/leis/l8078compilado.htm" (https://www.planalto.gov.br/ccivil_03/leis/l8078compilado.htm)

Dessa forma, considero inadequado que a solução oferecida implique a desvalorização arbitrária do produto e transfira ao consumidor o prejuízo decorrente de um defeito apresentado desde o primeiro uso. A troca deve observar os direitos previstos no Código de Defesa do Consumidor, e não impor uma perda financeira injustificada.

Além do problema com o produto, lamento profundamente a ausência de retorno da loja e a forma como fomos tratados durante a tentativa de resolver a questão. Sempre esperei de uma marca como a TACO um atendimento pautado pelo respeito, pela transparência e pelo compromisso com seus clientes.

Diante do exposto, solicito:

1. A análise formal desta reclamação pela equipe responsável;

2. Uma solução efetiva para o problema, respeitando os direitos assegurados pelo Código de Defesa do Consumidor;

3. Que a troca seja realizada considerando o valor efetivamente pago, conforme a nota fiscal, sem prejuízo financeiro indevido ao consumidor;

4. Um posicionamento formal da empresa sobre o ocorrido e sobre a conduta adotada no atendimento da loja do Barra Shopping.

Meu objetivo é resolver a situação de maneira respeitosa e amigável. Entretanto, considero importante deixar registrado que estou profundamente insatisfeita com a condução desse caso, especialmente pela falta de retorno, pela proposta apresentada e pelo atendimento recebido.

Aguardo um retorno formal e uma solução compatível com os direitos do consumidor e com o padrão de atendimento que se espera de uma empresa como a TACO.

Atenciosamente,

Marlize Stampe