Reserva de hospedagem cancelada sem solicitação, com milhas e valor pago retidos
Em réplica
Rio de Janeiro - RJ
26/05/2026 às 15:25
ID: 249066065
Comprei uma hospedagem pela parceria LATAM Pass / Decolar, utilizando milhas LATAM Pass + complemento em dinheiro, para uma estadia de 5 noites no ibis Paris Tour Eiffel Cambronne 15ème, em Paris.
A reserva consta no voucher como ativa, com check-in em 11/08/2026 e check-out em 16/08/2026, para 5 noites e 1 quarto. O voucher também informa o n de reserva ***** e o código de acesso à hospedagem *****.
Após a compra, entrei em contato diretamente com o hotel apenas para verificar a possibilidade de adicionar uma opção de quarto com vista para a Torre Eiffel, pagando eventual suplemento diretamente ao hotel. Durante essa troca de e-mails, fui surpreendido com a informação do próprio ibis de que minha reserva aparecia como cancelada.
O problema é que eu nunca solicitei cancelamento da reserva. Além disso, até o momento:
o valor pago em dinheiro não foi estornado;
as milhas utilizadas não retornaram à minha conta LATAM Pass;
a reserva não aparece no site da LATAM Travel;
a reserva também não aparece nos canais da Decolar;
o hotel informa que a reserva estaria cancelada.
Também tentei contato pelo telefone de pós-venda informado no voucher, *****, para esclarecer a situação. Fiquei aproximadamente 15 minutos aguardando atendimento na música de espera, sem conseguir falar com um atendente e sem obter qualquer retorno ou solução. O próprio voucher indica esse canal para contato em caso de inconveniente.
Ou seja, a reserva simplesmente desapareceu dos canais de consulta, enquanto o pagamento e as milhas permanecem debitados. Trata-se de uma falha grave na prestação do serviço e uma situação extremamente preocupante, pois envolve uma viagem internacional, hotel em Paris e valores relevantes.
Ressalto que o voucher informa que a reserva estava ativa e que os dados pessoais seriam enviados à hospedagem apenas 24h antes do check-in. Ainda assim, o hotel já informou que a reserva consta como cancelada, sem que eu tenha solicitado qualquer cancelamento.
Solicito, com urgência:
1. confirmação formal do status real da reserva;
2. caso a reserva tenha sido cancelada, informação de quem solicitou o cancelamento, em qual data, horário e por qual motivo;
3. reativação imediata da reserva nas mesmas condições originalmente contratadas;
4. caso não seja possível reativar, reembolso integral e imediato do valor pago em dinheiro + devolução integral das milhas LATAM Pass utilizadas;
5. confirmação por escrito por e-mail, com protocolo de atendimento.
Não aceito ficar sem reserva, sem estorno e sem devolução das milhas, especialmente em uma compra feita por meio de uma parceria oficial LATAM Pass / Decolar.
Dados da reserva:
Hotel: ibis Paris Tour Eiffel Cambronne 15ème
Endereço: *****, Paris, França
N da reserva: *****
Código de acesso à hospedagem: *****
Check-in: 11/08/2026
Check-out: 16/08/2026
Quantidade: 5 noites, 1 quarto
Canal de compra: LATAM Pass / Decolar
Valor pago: R$2.757,50 + 75.603 milhas LATAM Pass
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Resposta da empresa
06/06/2026 às 09:26
Olá Pedro!
Identificamos sua reserva em nosso sistema sob o número ***** e, após análise, entramos em contato diretamente com o hotel para verificar a situação informada.
Confirmamos junto ao hotel que a reserva para o ibis Paris Tour Eiffel Cambronne 15ème segue ativa e confirmada, sem qualquer pendência identificada no momento.
Para sua maior tranquilidade, também encaminhamos o voucher da reserva por mensagem privada, contendo os dados atualizados da hospedagem.
Pedimos desculpas pela preocupação gerada e reforçamos que sua reserva está devidamente confirmada para o período contratado. Caso tenha qualquer outra dúvida, permanecemos à disposição para ajudar.
Atenciosamente,
Equipe Decolar.
Réplica do consumidor
06/06/2026 às 15:01
Olá,
Obrigado pelo retorno, mas a divergência ainda não foi esclarecida.
O voucher enviado por vocês é o mesmo comprovante de reserva que eu já tinha. O problema é que, após a LATAM me informar que a reserva estaria confirmada, entrei novamente em contato com o ibis Paris Tour Eiffel Cambronne 15ème, e o próprio hotel me enviou e-mail informando que a reserva consta como cancelada no sistema deles, com cancelamento via intermediário/agência/Expedia.
Deixei em anexo:
1) e-mails do hotel informando que a reserva está cancelada;
2) prints mostrando que a reserva não aparece no sistema da LATAM Travel;
3) prints mostrando que a reserva também não aparece no sistema da Decolar
Essa situação é muito grave, pois se eu viajar apenas com uma confirmação interna da LATAM/Decolar, mas o hotel continuar informando que a reserva está cancelada, corro o risco de chegar em Paris e não ter hospedagem, apesar de já ter pago a reserva com dinheiro + milhas.
Por isso, peço uma verificação conclusiva junto ao hotel/fornecedor final. Preciso de uma comprovação objetiva diferente do voucher original, confirmando que a reserva está ativa no sistema do hotel, com localizador reconhecido pelo hotel, nome do hóspede, datas e status ativo/garantido para check-in.
Hoje há uma divergência clara: vocês informam que está confirmada, mas o hotel informa que está cancelada. Preciso que essa divergência seja solucionada de forma conclusiva antes da viagem.
Obrigado,
*****