O que aconteceu
TAP negou ajuda antes e depois da perda do voo em Lisboa, família com criança de 7 anos teve prejuízo de mais de 4 mil
Meu nome é Julia Bello Junqueira Ribeiro e registro esta reclamação em razão do tratamento recebido pela TAP Air Portugal no Aeroporto de Lisboa, em 18 de outubro de *******, durante nossa tentativa de embarque no voo TP103, com destino a Belo Horizonte.
Viajávamos eu, meu marido e nossa filha, de apenas 7 anos. Meus pais também viajavam conosco, inclusive sob o mesmo localizador de reserva.
1. Chegada antecipada e dificuldades na imigração
O check-in foi feito no dia anterior e, por volta das 7h30, já havíamos despachado presencialmente nossas bagagens, quase três horas antes da partida prevista do voo, marcada para 10h10. Em seguida, seguimos os procedimentos necessários para o embarque.
Em determinado momento, meus pais seguiram à frente, enquanto eu e meu marido permanecemos um pouco mais com nossa filha, que precisava se alimentar.
Depois, seguimos para a imigração, onde encontramos uma fila extremamente longa, agravada pelo fato de os equipamentos automatizados de controle de passaportes estarem desligados. A demora tornou-se preocupante diante da proximidade do embarque.
2. Pedidos de assistência negados pela TAP
Ainda na fila, abordamos um profissional que identificamos como funcionário da TAP e explicamos que tínhamos um voo próximo da partida, estávamos acompanhados de uma criança e precisávamos de orientação ou auxílio para conseguir embarcar. O funcionário se recusou a nos ajudar.
Enquanto isso, meus pais conseguiram embarcar normalmente. Meu pai, inclusive, informou à equipe da TAP que nós três estávamos logo atrás, na imigração, e solicitou que aguardassem nossa chegada.
Quando já estávamos praticamente na nossa vez de ser atendidos na imigração, avistamos outro funcionário da TAP e fomos até ele, mais uma vez, pedir auxílio. Ele também não nos ajudou e disse que podíamos sair da fila, pois as portas da aeronave já estavam fechando.
Questionamos como uma família que já havia realizado o check-in e despachado as bagagens, e que estava dentro do aeroporto tentando chegar ao portão, não recebeu qualquer apoio para tentar concluir o embarque.
Também queremos esclarecimentos sobre os procedimentos adotados com nossas malas. Afinal, houve tempo para localizá-las e devolvê-las, mas não houve uma solução para auxiliar nossa família a embarcar? Não afirmamos que as malas tenham sido retiradas de dentro da aeronave, mas queremos conhecer os registros e horários efetivos desse procedimento.
3. Mais de quatro horas em duas filas, sem assistência
Após sermos orientados a abandonar a fila de imigração, aproximadamente às 9h50, enfrentamos mais de quatro horas de espera, até cerca de 14h, em duas filas diferentes: uma para tentar resolver a situação das passagens e encontrar uma alternativa de retorno ao Brasil, e outra para localizar e recuperar nossas bagagens.
Durante todo esse período, permanecemos com nossa filha de 7 anos, em uma situação de desgaste, insegurança e incerteza. A TAP não disponibilizou atendimento integrado, reacomodação gratuita, alimentação, hospedagem ou qualquer assistência material. Tivemos que procurar e custear nossa própria solução.
4. Problemas na compra de novas passagens
No próprio balcão da TAP, fomos informados de que não havia nenhuma possibilidade de voo para o Brasil no mesmo dia, e tivemos que buscar opções para o dia seguinte. Foi então apresentada uma alternativa com destino ao Rio de Janeiro, pela GOL, companhia parceira. Realizamos o pagamento e chegou a ser gerado um localizador de reserva, mas depois fomos informados de que não seria possível emitir os bilhetes.
A TAP então apresentou outra alternativa, com destino a Guarulhos, mediante pagamento complementar. Já extremamente desgastados, sem solução de retorno e com nossa filha, aceitamos e pagamos o valor adicional.
Os valores pagos à TAP totalizaram 4.*******,63, em duas transações de 1.*******,00 e 2.*******,63. O valor inicialmente pago foi aproveitado integralmente na operação posterior. Nossa reclamação não envolve cobrança duplicada, mas o fato de termos sido obrigados a comprar novas passagens a um custo extremamente elevado, sem assistência ou solução adequada da companhia.
5. Despesas adicionais e prejuízos
Tivemos que arcar com despesas e perdas que não estavam previstas:
Novas passagens aéreas: 4.*******,63.
Hospedagem em Lisboa: *******,00.
Transporte terrestre de Guarulhos até Belo Horizonte: R$ 2.*******,00.
Despesas com transporte por aplicativo e alimentação.
Perda de rendimentos pelo cancelamento dos atendimentos de 19 de outubro.
O retorno por Guarulhos ainda nos obrigou a uma viagem terrestre de mais de oito horas até Belo Horizonte, para que meu marido e eu pudéssemos retomar nossos compromissos profissionais o quanto antes.
Sou cirurgiã-dentista e tinha pacientes agendados para a tarde de segunda-feira, 19 de outubro, dia seguinte ao voo perdido. Sem previsão de retorno a tempo, precisei desmarcar todos os atendimentos, o que me causou prejuízo financeiro direto, além do transtorno de reorganizar, ainda em Lisboa e à distância, toda a agenda com minha secretária, contatando cada paciente para remarcar. Pacientes que contavam com aquele atendimento também foram afetados.
Toda essa situação provocou desgaste físico e emocional significativo, especialmente para nossa filha.
6. Tratamento diferente observado no dia seguinte
No dia seguinte, ainda no Aeroporto de Lisboa, vimos funcionários da Delta, devidamente identificados, chamando passageiros de um voo próximo da partida e auxiliando sua passagem pela fila de imigração. Também observamos outros profissionais fazendo o mesmo, embora não tenhamos conseguido confirmar se eram da TAP.
Isso demonstra que existem mecanismos de assistência a passageiros com embarque iminente. Queremos compreender por que, diante de nossos pedidos expressos de ajuda, não recebemos qualquer orientação ou tentativa efetiva de assistência.
7. Solicitações
Diante dos fatos, solicitamos formalmente à TAP:
1. Explicações sobre a negativa de assistência quando ainda estávamos na fila de imigração.
2. Horários efetivos de encerramento do embarque, fechamento das portas, transporte por ônibus e partida da aeronave.
3. Registros de despacho, localização, eventual descarregamento e devolução de nossas bagagens.
4. Esclarecimentos sobre os procedimentos para auxiliar passageiros retidos na fila de imigração.
5. Explicações sobre a ausência de reacomodação e assistência material após a perda do voo.
6. Histórico das tentativas de emissão das novas passagens e justificativa para a não emissão do primeiro itinerário.
7. Ressarcimento das passagens, hospedagem, transportes e rendimentos perdidos.
8. Avaliação dos danos e transtornos sofridos pela família, especialmente por nossa filha menor de idade.
Solicitamos também a preservação dos registros operacionais, de atendimento, de bagagens e das imagens de videovigilância, inclusive junto ao operador aeroportuário, para evitar a perda de elementos relevantes.
Temos cartões de embarque, comprovantes de despacho de bagagens, pagamentos, reservas, fotografias e registros de despesas e da agenda cancelada. Esperamos uma resposta formal, individualizada e fundamentada, e não uma manifestação genérica que deixe de enfrentar os fatos apresentados.
Julia Bello Junqueira Ribeiro