O que aconteceu
Gostaria de expressar minha insatisfação com minha hospedagem nesse exato momento, ainda estou no hotel e a responsável ***** se mostrou indiferente.
Minha filha de 8 anos foi barrada nas termas, justamente no dia do aniversário dela, que escolheu com muito entusiasmo comemorar aqui. Sempre frequentamos o hotel e não havia nenhuma restrição de crianças. Ela é educada e tímida, retirarem ela de lá e proibirem até a entrada na mandala causou muita chateação e um constrangimento irreparável.
Em momento algum fomos informados sobre essa restrição no ato da reserva, tampouco há placas ou sinalização visível no local. Considero isso uma falha grave na comunicação do hotel e uma quebra de expectativa contratual, conforme previsto no Código de Defesa do Consumidor.
Ela estava muito ansiosa, contando os dias para reviver os momentos que já vivemos lá e essa atitude do Hotel foi realmente decepcionante.
O nome do hotel é Grande hotel termas de Araxá qualquer proibição de acesso às termas precisaria ser comunicado na reserva e não quando já estamos aqui com a criança.
Estou registrando formalmente a situação nos canais competentes: Procon, Reclame Aqui e avaliações no Google, para que outras famílias não passem pelo mesmo desconforto.
Aguardo uma posição com urgência.
Desde já, agradeço a atenção.
Reclamações parecidas
4Interações da reclamação
Grupo Tauá Hotéis e Resorts respondeu
09/06/2025 às 08:54
Prezada Sra. Giovanna,
Lamentamos profundamente o ocorrido durante sua hospedagem em nosso hotel, especialmente em uma data tão significativa para sua filha e sua família.
Gostaríamos de reforçar que o bem-estar e a satisfação de nossos hóspedes, de todas as idades, são prioridades em nossa operação, e é com grande atenção que recebemos seu relato.
Em relação à restrição de acesso às Termas, esclarecemos que esse espaço é destinado exclusivamente ao descanso e relaxamento, sendo, por essa razão, permitido apenas a maiores de 13 anos. Contudo, reconhecemos que a comunicação prévia sobre essa política é essencial, e estamos revisando nossos procedimentos para garantir que tal informação esteja claramente disponível no momento da reserva, bem como de forma visível nas dependências do hotel.
Além disso, já iniciamos uma reavaliação dos processos de sinalização e do treinamento de nossos colaboradores, a fim de evitar que situações semelhantes voltem a ocorrer.
Reforçamos nosso compromisso com a excelência no atendimento e agradecemos sinceramente por compartilhar sua experiência mesmo diante do desconforto pois ela é fundamental para a melhoria contínua dos nossos serviços.
Permanecemos à disposição para quaisquer esclarecimentos adicionais.
Atenciosamente,
Ângela Narcizo
Grupo Tauá de Hotéis
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Consumidor respondeu
09/06/2025 às 11:26
Antes de tudo esclareço que minha filha é mais educada que a maioria dos adultos, não tiraria a paz e relaxamento de ninguém, garanto.
O hotel não tentou amenizar de nenhuma forma a decepção e constrangimento que causaram a minha filha em pleno aniversário de 8 anos.
Infelizmente essa memória será irreparável a ela, impactou na autoestima, principalmente nessa data que ela aguardava com tanto entusiasmo.
Tenho toda comprovação do ocorrido registrada e documentada, inclusive prints das conversas desgastantes com a responsável Deiva no própria dia do aniversário.
Em áudio ela diz que não abriria uma excessão para o nosso caso e disponibilizou um checkout antes da data marcada para procuramos outra estadia.
Como assim??? Um planejamento que fizemos há meses e de última hora vocês resolvem excluir a minha filha e sugerem que eu procure outro lugar?? Muito despreparo e falta de empatia.
Quando ela escolheu passar essa data aqui, deixou de optar por muitos outros locais
Criou uma expectativa gigante por esse aniversário, fez até contagem regressiva dos dias.
Hoje estamos de saída e ela encontra-se vomitando muito, nem conseguiu descer para o café. Não sei se foi alguma comida do hotel ou se adoeceu pelo emocional.
De qualquer maneira uma decepção