Falhas de atendimento, informações contraditórias e experiência abaixo do esperado no Tauá Alexânia

Prezados,

Gostaria de registrar formalmente minha insatisfação com a experiência vivenciada durante a hospedagem realizada entre os dias 12 e 14 de junho de 2026, no Tauá Alexânia, sob a reserva n *****.

Esta foi minha terceira hospedagem na rede Tauá e, infelizmente, a primeira em que o atendimento ficou muito aquém do padrão que eu esperava e que motivou minhas experiências anteriores.

Antes da viagem, estranhei o fato de não ter recebido qualquer contato prévio da equipe do hotel com orientações sobre a estadia e os benefícios relacionados ao pacote Black Premium. Como viajaria com duas crianças pequenas, sendo uma delas um bebê, entrei em contato, por iniciativa própria, em busca dessas informações.

No dia 10 de junho, liguei para a central de atendimento, no telefone *****. Na ocasião, informei os dados da reserva e esclareci que eu seria a beneficiária da hospedagem, embora a reserva estivesse em nome da titular. Fui informada de que a reserva incluía almoço de cortesia na sexta-feira e que havia benefícios adicionais vinculados ao Black Premium, embora a atendente não tenha conseguido detalhá-los.

Expliquei que precisava dessas informações com antecedência para conseguir me organizar e usufruir dos serviços disponíveis, especialmente considerando a logística de viajar com crianças pequenas. Ainda assim, fui orientada a entrar em contato diretamente com o Tauá Alexânia.

Liguei, então, para o telefone *****, onde novamente fui informada sobre o almoço de cortesia, mas a atendente também não soube esclarecer quais benefícios estavam incluídos no Black Premium. Fui informada de que a equipe do Mais Tauá entraria em contato comigo para prestar os esclarecimentos necessários.

Esse contato, contudo, nunca aconteceu.

Ao chegar ao hotel, fomos direcionados ao VIP Lounge e, para nossa surpresa, fomos informados de que não teríamos direito ao almoço de cortesia, em contradição direta com as informações fornecidas anteriormente por dois canais distintos de atendimento.

Ressalto que a própria titular da reserva também havia confirmado previamente esse benefício junto à equipe de Guest Service.

Após explicarmos toda a situação, o almoço foi liberado excepcionalmente, mas com a ressalva de que se tratava de uma cortesia, o que tornou a experiência bastante constrangedora e desagradável.

Além disso, outros episódios impactaram negativamente nossa hospedagem:

apesar da disponibilidade de espumantes no VIP Lounge, não havia taças disponíveis. Solicitei reposição, mas, mesmo permanecendo no local por cerca de 40 minutos, o problema não foi resolvido;

no check-in, informamos a necessidade de berço e protetor de cama para as crianças, itens que não haviam sido providenciados previamente em razão da ausência de contato anterior da equipe. A entrega ocorreu apenas cerca de quatro horas depois, comprometendo o horário de descanso das crianças;

as águas disponibilizadas como benefício do VIP Club não foram repostas espontaneamente, sendo necessário solicitá-las reiteradamente;

no dia 13 de junho, durante a transmissão do jogo da Seleção Brasileira, o jantar sofreu atraso de quase uma hora, e houve diversos picos de energia ao longo da partida, prejudicando significativamente a experiência. Isso causou estranheza, especialmente porque fomos informados de que o hotel possui geradores para situações dessa natureza;

observamos, ainda, que o piso localizado entre as piscinas de hidromassagem e a piscina com lava-pés encontra-se em estado visivelmente deteriorado, com descascamento acentuado. Além do aspecto estético negativo, a situação transmite insegurança para famílias com crianças pequenas, diante do risco de escorregões e acidentes.

Entendemos que imprevistos podem ocorrer, mas o conjunto de falhas de comunicação, inconsistências nas informações prestadas, demora no atendimento e ausência de proatividade da equipe comprometeu significativamente nossa experiência.

Considerando o padrão de qualidade associado à rede Tauá, o valor investido na hospedagem e o histórico positivo que tivemos em visitas anteriores, esperávamos um nível de serviço compatível com a proposta oferecida.

Dessa forma, solicito que este relato seja analisado pela gerência responsável e que seja apresentada uma solução compatível com os transtornos enfrentados, seja por meio de compensação comercial, benefício para uma futura hospedagem ou outra medida adequada.