Grupo Tauá Hotéis e Resorts

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São Paulo - SP

20/07/2026 às 19:28

ID: 254394677

Cheguei ao Tauá Atibaia em 17/07 com minha esposa e minha filha de 6 anos para um fim de semana que deveria ser de lazer, descanso e convivência em família. Infelizmente, vivi a pior experiência de hospedagem da minha vida.
Em menos de 24 horas, fomos obrigados a trocar de apartamento duas vezes, ocupando três quartos diferentes, sempre em razão de problemas de limpeza, manutenção e falhas na condução das ocorrências. O que deveria ser um momento especial se transformou em uma sucessão de transtornos que consumiram boa parte da nossa estadia.
Faço questão de destacar que esta reclamação não é direcionada aos funcionários, que, em sua maioria, foram extremamente educados, atenciosos e empenhados em ajudar.
Os problemas começaram logo na nossa chegada. Ao entrarmos no apartamento 1310, encontramos o box do banheiro com grande quantidade de limo e cabelos. Entrei imediatamente em contato com o Guest Service para solicitar a resolução do problema. Como já era tarde, minha filha estava dormindo, e minha esposa, com razão, recusou-se a utilizar aquele banheiro ou dar banho em nossa filha diante das condições de higiene encontradas.
Na manhã de sábado (18/07), ao iniciarmos nossa rotina, surgiram novos problemas: a pia do banheiro estava entupida e a água quente não funcionava. Mais uma vez entrei em contato com o Guest Service. Após cerca de meia hora, foi oferecida a troca de apartamento, já próximo das 9h.
Isso significou interromper completamente nossa programação, retornar ao quarto, refazer todas as malas e aguardar a mudança, desperdiçando horas preciosas do pouco tempo que tínhamos para descansar. Por volta das 11h, deixamos as bagagens para que fossem transportadas pelos mensageiros enquanto tentávamos aproveitar alguma atividade com nossa filha.
Por volta das 16h, como não havíamos recebido qualquer retorno sobre a troca, precisei novamente deixar minha família para procurar informações na recepção. Fui atendido pelo Vinícius, apontado pelos próprios funcionários como gerente do resort. Em vez de me acompanhar para verificar a situação, ele designou outro funcionário para me conduzir ao novo apartamento, o 1410.
Ao chegarmos ao quarto, constatamos juntos que o banheiro apresentava novamente graves problemas de higiene. O box continuava tomado por limo e havia respingos na parede que aparentavam ser fezes, sangue ou vômito. Além disso, uma das linhas de iluminação da área das camas não funcionava.

O funcionário informou que eu poderia retornar às minhas atividades enquanto providenciaria a solução. Entretanto, ao voltar ao apartamento, absolutamente nada havia sido resolvido.
Nesse momento, perdi a paciência e liguei novamente para a recepção, solicitando expressamente que o próprio Vinícius comparecesse ao apartamento para verificar pessoalmente a situação. Ele não foi.
Entendo que, diante da gravidade e da recorrência das ocorrências, a presença do gerente era indispensável, não apenas para acompanhar pessoalmente a situação, mas também como demonstração de respeito ao hóspede e de compromisso com a resolução efetiva dos problemas.
Em seu lugar, foi encaminhada uma funcionária da Governança e a Mayara, do Guest Service.
Faço um reconhecimento especial à Mayara, que foi quem realmente assumiu a situação. Ela verificou pessoalmente o estado do banheiro, confirmou comigo a presença do limo e das manchas na parede e reconheceu que aquelas condições eram incompatíveis com o padrão esperado de um resort.
Enquanto tudo isso acontecia, minha filha permanecia enrolada em uma toalha após sair da piscina, aguardando para tomar banho. Infelizmente, isso era impossível diante das condições do banheiro.
A única solução apresentada foi uma nova troca de apartamento. Fomos então encaminhados para um terceiro quarto, o 2411, localizado no prédio João Pessoa, supostamente mais novo. Felizmente, a limpeza desse apartamento estava adequada, mas, mais uma vez, tivemos de atravessar o resort com nossa filha enrolada em uma toalha, carregando alguns dos nossos pertences e enfrentando mais um transtorno completamente desnecessário.
Como se não bastasse, quando nossas malas chegaram ao novo quarto, percebemos que faltava um dos pares de tênis da minha filha. Entramos novamente em contato com o Guest Service e, posteriormente, foi constatado que o calçado havia ficado para trás durante o processo de mudança entre os apartamentos. Embora tenha sido localizado e devolvido, trata-se de mais um episódio que evidencia a completa falta de controle na condução de toda a ocorrência.
Já instalados no terceiro apartamento, identificamos ainda diversos problemas de manutenção, como papel de parede descolando, suporte da toalha de mão quebrado e registro do chuveiro solto, entre outros detalhes que, isoladamente, poderiam ser considerados pequenos, mas que, somados a tudo o que já havia acontecido, reforçavam a sensação de descuido com a estrutura e a manutenção do resort.
No dia seguinte, 19/07, após retornarmos das atividades e do almoço, encontramos o apartamento completamente sem arrumação, sem toalhas limpas e sem reposição dos itens de higiene. Isso ocorreu mesmo após ter sido concedido um late checkout como forma de minimizar todos os transtornos enfrentados desde a nossa chegada.
Como forma de aproveitar os últimos momentos da programação do resort, decidimos antecipar voluntariamente nosso checkout. Solicitamos que nossas bagagens fossem retiradas do apartamento e encaminhadas ao bagageiro enquanto levávamos nossa filha para assistir à peça de teatro, de modo que, ao término da apresentação, pudéssemos apenas retirar o veículo e seguir viagem.
Ao final da peça, o mensageiro foi buscar nosso carro e, para nossa surpresa, constatou que, mesmo após aproximadamente duas horas da solicitação de checkout, nossas bagagens ainda permaneciam no apartamento. Foi necessário aguardar uma nova movimentação da equipe para que os pertences fossem finalmente retirados e entregues.
Esse foi o último de uma série de episódios que demonstram a completa desorganização na condução da nossa hospedagem. Até mesmo o processo de checkout, que deveria ser simples e tranquilo, foi marcado por mais uma falha operacional.
Ao longo de uma hospedagem de apenas dois dias, fomos obrigados a ocupar três apartamentos diferentes, interrompendo constantemente nosso descanso, desfazendo e refazendo malas, acompanhando funcionários, registrando reclamações e resolvendo problemas que jamais deveriam ter existido.
Minha maior frustração não está apenas na existência de falhas pontuais, pois imprevistos podem ocorrer em qualquer empreendimento. O que realmente decepciona é a sucessão de erros, a ausência de conferência adequada antes da liberação dos apartamentos, a falta de acompanhamento gerencial em um caso tão grave e a necessidade de insistir repetidamente para que problemas básicos fossem solucionados.
Escolhemos o Tauá pela reputação da rede e pela expectativa de proporcionar um momento especial em família. Infelizmente, o que levaremos como lembrança é uma sequência de transtornos, desgaste emocional e a perda de um tempo que jamais poderá ser recuperado.
Espero sinceramente que esta manifestação seja analisada com a seriedade que merece e que o Tauá reconheça a gravidade do ocorrido. Não considero aceitável que uma família precise ocupar três apartamentos diferentes em menos de 24 horas por falhas de limpeza, manutenção e operação que deveriam ter sido identificadas antes da liberação dos quartos, tampouco que precise insistir repetidamente para obter soluções básicas ou enfrentar novos problemas até mesmo no momento do checkout.
Mais do que uma resposta protocolar, espero um posicionamento compatível com o padrão de excelência que a rede Tauá divulga e que motivou a nossa escolha. Também espero que medidas efetivas sejam adotadas para que outras famílias não passem pela mesma experiência.