Não consigo organizar e pagar antecipadamente a chegada dos meus familiares para uma surpresa

TAUÁ ATIBAIA: MAIS DE R$ 10 MIL INVESTIDOS E UMA DECEPÇÃO ANTES MESMO DA HOSPEDAGEM!

Meu nome é Fabio Sottilo e escrevo com profunda indignação e tristeza. No dia 14 de novembro, minha esposa fará aniversário. Como a família dela é de Atibaia, planejei uma surpresa: reunir sua mãe e seus irmãos para celebrar essa data tão especial. Não era apenas uma viagem. Era uma demonstração de amor, pensada para criar uma lembrança inesquecível.

Sempre que vamos a Atibaia, ficamos no Bourbon, onde somos muito bem atendidos. Desta vez, por indicação de terceiros, decidi conhecer o Tauá. Reservei três apartamentos: dois de 14 a 15 de novembro, para meus cunhados e minha sogra, e um de 13 a 15 de novembro, para nós. O investimento total supera R$ 10 MIL. E, sinceramente, antes mesmo de chegar, já me pergunto por que fiz essa escolha.

Entrei em contato com o hotel e fui atendido por Fabiana Silva, que se apresentou como agente de Guest Service. Queria organizar a chegada antecipada dos meus familiares no dia do aniversário. Fui informado de que poderiam acessar as áreas comuns a partir das 13h, sem custo, ou chegar às 10h mediante pagamento de R$ 255 por adulto ou R$ 663 no combo família, por apartamento. O acesso antecipado aos quartos dependeria de consulta à central de reservas.

Até aí, compreendi. Não pedi gratuidade nem privilégio. Estava disposto a pagar. Minha única preocupação era preservar a surpresa: minha esposa NÃO SABE que sua mãe e seus irmãos estarão lá.

Por isso, perguntei se poderia pagar antecipadamente, inclusive por Pix. Expliquei que não poderia resolver o pagamento na recepção, na frente dela, sem correr o risco de estragar tudo. A resposta foi: Seria somente presencialmente. Depois, recebi apenas a repetição do procedimento interno.

Foi nesse momento que a frustração virou arrependimento. Como um resort que vende experiências familiares não consegue sequer propor uma alternativa para uma situação tão simples? Não houve encaminhamento espontâneo a alguém com autonomia, sugestão de pagamento reservado ou qualquer tentativa perceptível de encontrar uma solução.

E o que mais me espanta é que essa conversa ocorreu justamente com uma profissional de Guest Service. Sei que Fabiana pode estar limitada por regras que não criou; minha crítica é ao atendimento e, sobretudo, aos processos do Tauá. Mas experiência do hóspede não pode significar apenas repetir o que não é possível fazer.

Estamos falando de uma mãe que vai surpreender a filha, de irmãos que se organizaram para estar presentes e de um marido tentando proporcionar um aniversário especial. Por trás de três reservas existe uma família inteira e uma história. Isso deveria importar.

Não faltou disposição para pagar. Faltou disposição do hotel para ajudar.

É desanimador investir mais de R$ 10 mil em um fim de semana e descobrir, antes da hospedagem, que uma necessidade tão humana esbarra em respostas frias e inflexíveis. Dinheiro não compra privilégios, mas todo hóspede merece ser ouvido com atenção, independentemente do valor da reserva.

Peço que esta mensagem chegue à gerência-geral e à liderança de experiência do cliente. Não quero uma resposta automática ou apenas mais uma explicação sobre regras. Quero uma solução concreta: a possibilidade de organizar e pagar antecipadamente a chegada dos meus familiares, sem comprometer a surpresa, e uma avaliação real de acesso antecipado aos apartamentos, conforme disponibilidade.

Minha esposa continua sem saber da surpresa. Minha família está animada. E eu, que deveria estar feliz com os preparativos, estou escrevendo uma reclamação e pensando que deveria ter permanecido no hotel que sempre nos acolheu tão bem.

Hospitalidade não é apenas ter piscinas, restaurantes e uma bela estrutura. É compreender pessoas. As lembranças mais marcantes de um hotel não são apenas dos lugares, mas de como fomos tratados.

Espero que ainda haja tempo para o Tauá mudar essa primeira impressão. Porque uma experiência memorável começa muito antes do check-in e, até agora, a minha começou pelos motivos errados.

Fabio Sottilo