O que aconteceu
# TELHANORTE MARGINAL TIETÊ R$ 224,60 DEBITADOS, COMPRA CANCELADA, SEM ESTORNO COMPROVADO E INTERVENÇÃO POLICIAL
Registro reclamação sobre o ocorrido na madrugada de 24/10/2026, na Telhanorte Marginal Tietê, *****. Após uma compra de R$ 224,60 no débito, a loja cancelou a operação e exigiu que eu pagasse novamente, sem comprovar o estorno do valor já retirado da minha conta. A situação exigiu a presença da Polícia Militar e resultou no registro de boletim de ocorrência.
Faço questão de destacar desde o início: **os funcionários dos CAIXAS e do RETIRE AQUI tentaram nos ajudar.** Minha reclamação é dirigida principalmente à conduta do GERENTE, que, segundo presenciei, dificultou a solução e se recusou a entregar os comprovantes solicitados.
## 1. ESTÁVAMOS DEBILITADOS
Eu acabara de sair do hospital, onde recebi Benzetacil e Decadron. Minha esposa passou por uma cirurgia de descompressão do fêmur e aguarda uma prótese da cabeça do fêmur. Estávamos fisicamente debilitados, inclusive com uso de muletas, e precisávamos comprar produtos para resolver problemas sanitários em casa.
Na loja, procurei um vendedor para localizar um produto específico, mas não obtive o auxílio necessário. Fiz a compra por conta própria e fui ao caixa.
## 2. PAGAMENTO DEBITADO E CANCELAMENTO NO PDV
O extrato bancário mostra o débito de R$ 224,60. O relatório entregue pela própria Telhanorte contém:
- Data e hora: 24/10/2026, às 01h41min38s;
- Loja: SP-0003 Marginal Tietê;
- Modalidade: débito;
- *****;
- Status: "NÃO CONCILIADO";
- Evento: "CANCELADA PDV", às 01h41min47s.
O cancelamento no PDV foi registrado apenas **NOVE SEGUNDOS** após a transação. Porém, até o momento desta reclamação, o valor não havia retornado à minha conta. Apesar disso, fui orientado a PAGAR NOVAMENTE, sem receber comprovante de estorno da primeira cobrança.
## 3. TENTEI EXPLICAR A POSSÍVEL FALHA FINANCEIRA
Expliquei ao gerente que cancelar uma operação no sistema interno da loja, seja SAP ou outro ERP, não é a mesma coisa que comprovar a reversão do pagamento junto à adquirente e ao banco emissor.
O relatório mostra "CANCELADA PDV" e "NÃO CONCILIADO", mas não comprova que uma solicitação de estorno tenha sido transmitida e processada. Levantei a possibilidade de o cancelamento ter ficado restrito ao sistema interno. Não afirmo que isso aconteceu; solicitei justamente que a empresa investigasse e apresentasse um comprovante financeiro rastreável.
**Por que eu deveria pagar duas vezes sem saber o que aconteceu com o valor já debitado?**
## 4. FUNCIONÁRIOS TENTARAM AJUDAR; GERENTE AGRAVOU A SITUAÇÃO
Os operadores de caixa e atendentes do Retire Aqui buscaram uma solução. Entretanto, o gerente interferiu, retirou o cupom que estava com uma funcionária do caixa e impediu que aquela tentativa de atendimento prosseguisse. Também se recusou a fornecer os comprovantes que pedi.
O episódio mais contraditório foi que **ELE AFIRMOU QUE NÃO ERA O GERENTE** quando pedi para falar com o responsável. Somente com a chegada da POLÍCIA MILITAR ao ambiente passou a se identificar como gerente da unidade.
Enquanto eu e minha esposa estávamos SENTADOS, debilitados e aguardando a solução, ele foi até nosso carrinho, **TIROU DAS SACOLAS OS PRODUTOS PELOS QUAIS O VALOR JÁ HAVIA SIDO DEBITADO** e os levou para dentro da loja, demonstrando muita raiva. Presenciamos tudo sem que o estorno tivesse sido comprovado.
Considero essa postura desrespeitosa, constrangedora e totalmente incompatível com a responsabilidade da gerência.
Reforço: **não responsabilizo os funcionários dos caixas e do Retire Aqui, que tentaram ajudar.**
## 5. FOI PRECISO CHAMAR A POLÍCIA
Diante da falta de documentos e da postura do gerente, acionamos a Polícia Militar. Segundo presenciei, os policiais precisaram afastá-lo do ambiente.
Só depois da intervenção foram impressos relatórios internos da Telhanorte, mas nenhum deles comprovou de maneira inequívoca a efetiva devolução bancária. Também não recebi a documentação fiscal que solicitei.
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Tenho o comprovante do débito, os papéis fornecidos pela loja e o registro policial, disponíveis para apresentação por canal privado às autoridades e à empresa.
## 6. EXIJO PROVIDÊNCIAS DA TELHANORTE
Solicito:
1. Restituição integral dos R$ 224,60, caso o débito permaneça, e comprovante verificável.
2. Identificação e rastreamento da reversão junto à adquirente e ao banco.
3. Explicação formal para "CANCELADA PDV" e "NÃO CONCILIADO", esclarecendo a comunicação entre o ERP, o caixa e os meios de pagamento.
4. Documentação fiscal cabível e registros de pagamento e cancelamento.
5. Apuração da conduta do gerente, especialmente por negar seu cargo, impedir a tentativa de solução e retirar nossas mercadorias das sacolas de forma exaltada.
6. Preservação das imagens das câmeras, inclusive da retirada dos produtos e da chegada da polícia.
7. Resposta da gerência regional ou diretoria, sem mensagem genérica, e reconhecimento do esforço dos funcionários que tentaram ajudar.
Os fatos merecem apuração à luz dos arts. 6, III e VI, e 14 do Código de Defesa do Consumidor.
## 7. CONSIDERAÇÕES FINAIS
**NÃO SE TRATA APENAS DE R$ 224,60.**
Saí do hospital, fui à loja com minha esposa em recuperação cirúrgica e terminei a madrugada precisando chamar a polícia por uma compra debitada sem comprovação de estorno.
Enquanto funcionários tentaram resolver, a gerência agravou o problema.
Espero a restituição, os documentos solicitados e uma investigação séria. Na ausência de solução, buscarei os órgãos de defesa do consumidor e avaliarei as medidas judiciais cabíveis.
**Aguardo uma resposta formal da direção da Telhanorte.**