O que aconteceu
Na minha primeira sessão, informei à psicóloga que estava em crise emocional. No decorrer da semana, voltei a comunicar essa situação por mensagem e pedi auxílio. Nesse mesmo contato, confirmei minha segunda sessão, agendada para sexta-feira 02/10, às 19h.
No horário marcado, entrei para o atendimento, mas a profissional não compareceu. Enviei diversas mensagens e não obtive retorno. Fiquei aguardando sem atendimento e sem qualquer esclarecimento, apesar de ela saber que eu estava em crise.
Somente no dia seguinte, após uma nova mensagem minha, ela informou que eu havia perdido o horário por não ter confirmado até as 12h. Essa exigência nunca havia sido comunicada, e eu já havia confirmado a sessão durante a semana.
Ela ofereceu remarcar e, quando respondi que não precisava, encerrou a conversa com um emoji de joinha, sem acolhimento ou consideração pela situação que eu havia relatado.
O ponto central desta reclamação é a forma como fui tratada em um momento de vulnerabilidade emocional. Eu havia comunicado expressamente que estava em crise e solicitado auxílio. Não esperava disponibilidade permanente por mensagens, mas esperava que o atendimento agendado acontecesse ou que qualquer impedimento fosse informado com antecedência, clareza e respeito.
Solicito esclarecimentos sobre a ausência no atendimento, a exigência de confirmação não informada previamente e a falta de acolhimento diante da crise comunicada.
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4Interações da reclamação
Terappia respondeu
05/10/2026 às 15:42
Olá Milena, boa tarde!
Agradecemos pelo seu relato e pelos registros encaminhados.
Analisamos as conversas apresentadas e entendemos que houve, principalmente, uma falha de comunicação entre as partes quanto às regras de confirmação do atendimento.
Pelos registros, a profissional entrou em contato às 8h41 do dia da sessão, prevista para as 19h, solicitando sua confirmação. A resposta ocorreu apenas às 18h52, poucos minutos antes do horário originalmente agendado, inclusive com solicitação para que o atendimento fosse realizado às 19h15.
Do ponto de vista da organização da agenda profissional, é compreensível que um horário que permaneça sem confirmação durante praticamente todo o dia possa ser disponibilizado para outro paciente, especialmente quando não houve pagamento antecipado ou outra garantia de reserva.
Por outro lado, existe um aspecto importante que também precisa ser considerado: o paciente precisa conhecer previamente as regras do atendimento.
Se existe uma política estabelecendo que sessões não confirmadas até determinado horário serão automaticamente liberadas, essa condição deve ser informada ao paciente previamente, de maneira clara, preferencialmente já no início da relação profissional. Pelos registros que recebemos, não conseguimos identificar que a regra específica de confirmação até as 12h tivesse sido previamente comunicada.
Esse tipo de situação demonstra justamente a importância de que profissional e paciente alinhem desde o início questões como:
- confirmação de consultas;
- cancelamentos e remarcações;
- antecedência necessária;
- atrasos;
- forma e prazo de pagamento;
- liberação de horários não confirmados.
Também compreendemos que você havia relatado estar atravessando um momento emocional delicado. Isso torna ainda mais importante uma comunicação clara e cuidadosa entre as partes. Ao mesmo tempo, é necessário esclarecer que o psicólogo não possui obrigação de disponibilidade permanente por mensagens fora das sessões, salvo situações e limites previamente combinados.
O Terappia funciona como uma plataforma de divulgação profissional e não administra as agendas particulares nem estabelece as regras individuais dos atendimentos realizados pelos psicólogos. Essas condições são organizadas diretamente entre profissional e paciente.
Diante do ocorrido, nossa orientação será no sentido de reforçar junto à profissional a importância de informar previamente e de forma objetiva suas regras de confirmação e cancelamento, evitando que situações semelhantes voltem a ocorrer.
Não identificamos, pelos elementos apresentados, uma situação que possa ser atribuída exclusivamente a uma das partes. Houve uma confirmação solicitada pela profissional que permaneceu sem resposta até poucos minutos antes do atendimento, mas também houve uma regra de liberação do horário que, aparentemente, não havia sido previamente esclarecida.
Lamentamos que essa falha de comunicação tenha causado frustração e agradecemos por trazer o caso ao nosso conhecimento.
Atenciosamente,
Equipe Terappia