TIM

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Rio de Janeiro - RJ

30/03/2026 às 20:41

ID: 244759739

Falha grave na migração de plano e cobrança indevida há meses - mais de 20 protocolos sem solução

Sou titular do plano Tim Black Multi C One 9 0, que inclui minha linha principal e direito a três dependentes, usados por meus familiares diretors.
No dia 06 de maio de 2025, dirigi-me à loja da TIM no Shopping Leblon, Rio de Janeiro, para realizar a troca do meu aparelho celular. No local, o atendente me abordou oferecendo uma revisão do meu plano, alegando que minha conta poderia ser ajustada para um valor menor. Informei que já havia realizado um ajuste no mesmo dia em outra loja, mas o atendente insistiu, dizendo que houve um erro e que o ajuste anterior não havia sido aceito.
Diante disso, autorizei o novo ajuste. O atendente, então, solicitou que eu realizasse a leitura facial. Ele tentou por várias vezes, alegando dificuldades com a leitura facial. Na ocasião, autorizei a leitura facial por não julgar que algo pudesse estar estranho, confiando na idoneidade do atendente. Só depois descobri que, provavelmente, foi nesse momento que incluíram indevidamente planos Controle na minha conta.

O problema:
A partir de junho de 2025, comecei a receber na minha fatura o valor agregado de 3 (três) planos Controle que nunca contratei. Desde então, todo mês sou obrigada a ligar para os canais de atendimento (inclusive Ouvidoria) para solicitar o ajuste na conta, tentando reverter essas cobranças indevidas. Apesar de ser atendida no meu pedido de revisão mensal, nunca consegui resolver de forma definitiva o problema.
No mês passado, em novo contato por canais de atendimento, descobri que poderia cancelar essas linhas controle sem ônus e assim o fiz. No entanto, para minha surpresa, a conta de abril já veio novamente com a cobrança de dois dos números que estavam cancelados, (***** e *****) reiniciando todo o ciclo de cobrança indevida. Destaca-se que os números constam como sem uso e eu sequer recebi os chips referentes às referidas linhas. Todas as contas foram pagas após ajuste. Não tenho dívidas com a TIM.

Já registrei mais de 20 protocolos de atendimento e perdi inúmeras horas tentando resolver essa situação, que se arrasta há quase um ano, sem sucesso. A Ouvidoria, que tem a função de mediar conflitos e apurar falhas internas de forma definitiva, não demonstrou qualquer interesse em analisar os detalhes que eu fornecia informações que poderiam identificar a origem do problema e o responsável limitando-se a ações paliativas que nunca resolvem a causa raiz. A TIM insiste em cobrar por serviços que não foram contratados e que já foram cancelados, demonstrando desrespeito ao Código de Defesa do Consumidor. A TIM insiste em cobrar por serviços que não foram contratados e que já foram cancelados, demonstrando desrespeito ao Código de Defesa do Consumidor.

Do ponto de vista legal, a conduta da TIM viola os arts. 14 (responsabilidade objetiva pelos defeitos na prestação do serviço), 39, I (prática abusiva ao condicionar a troca do aparelho à inclusão de serviços não solicitados) e 42, parágrafo único (repetição do indébito em dobro) do Código de Defesa do Consumidor, uma vez que as cobranças indevidas persistem mesmo após inúmeras reclamações e cancelamentos, sem qualquer justificativa plausível.
Alguns protocolos, dentre vários outros :
***** (ouvidoria)
***** (ouvidoria)
***** (ouvidoria)
***** (cancelamento)
***** (cancelamento)

Pedido:
Solicito a imediata regularização da minha conta, com o cancelamento definitivo das 2 linhas controle [Editado pelo Reclame Aqui] e providências legais para resolução do problema. Caso não resolvam por este canal, tomarei as medidas cabíveis junto à Anatel e ao Procon.