O que aconteceu
Registrei uma reclamação contra a operadora TIM junto a ANATEL sob o Protocolo *****, em razão da cobrança recorrente de serviços adicionais não contratados, identificados na fatura como Itens Eventuais.
Essa situação ocorre sistematicamente há aproximadamente 4 a 5 meses. A cada nova fatura, sou obrigada a acessar o aplicativo da operadora para solicitar o cancelamento dos valores, enfrentando um processo que pode levar de 30 minutos a 1h30 para ser resolvido.
Apesar de já ter reclamado anteriormente junto a empresa e recebido a promessa de que o problema seria solucionado nas próximas faturas, as cobranças continuam acontecendo.
Considero extremamente desgastante ter que dedicar tempo todos os meses para contestar serviços que não contratei. Não se trata de um episódio isolado, mas de um problema recorrente que permanece sem solução definitiva.
Diante disso, solicitei a intervenção da ANATEL para que a TIM:
1. Esclareça a origem e a natureza dos Itens Eventuais cobrados;
2. Comprove eventual contratação ou autorização desses serviços;
3. Cancele definitivamente as cobranças não contratadas;
4. Adote as providências necessárias para que o problema não volte a ocorrer nas próximas faturas.
Solicito, ainda, um posicionamento formal da operadora e uma solução definitiva para o caso, evitando que eu precise continuar recorrendo ao atendimento todos os meses para corrigir a mesma situação.
A empresa respondeu a reclamação registrada na Agência Reguladora e informou que as cobranças referentes aos Serviços de Valor Agregado (SVA) já haviam sido ajustadas e que realizou o bloqueio do envio das mensagens, mas imputou a mim culpa alegando que "a contratação desse tipo de serviço ocorre por meio de mensagens SMS, sendo necessária a confirmação do cliente através de aceite na tela do aparelho." o que é uma afirmação que não corresponde aos fatos posto que nunca foi realizada essa confirmação.
Concluo que a reclamação apresentada junto à ANATEL foi infrutífera, o que inevitavelmente suscita questionamentos quanto à independência da atuação da Agência Reguladora diante da empresa reclamada.
A resposta apresentada pela operadora, portanto, não soluciona o problema. Ao contrário, limita-se a informar que os serviços foram ajustados e bloqueados, sem apresentar qualquer comprovação de que houve, de fato, a contratação ou o aceite dos serviços por minha parte, além de atribuir ao consumidor a responsabilidade por uma contratação que jamais realizou.
Concluo, assim, que a reclamação apresentada junto à ANATEL foi infrutífera, o que inevitavelmente suscita questionamentos quanto à independência da atuação da Agência Reguladora diante da empresa reclamada.
Diante disso, reitero que não busco apenas o estorno de eventuais valores cobrados indevidamente, mas uma explicação clara e documentada sobre a origem dessas cobranças e, principalmente, a garantia de que elas não voltarão a ocorrer. Não é razoável que o consumidor seja obrigado, mês após mês, a identificar, contestar e solicitar o cancelamento de serviços que afirma não ter contratado.
Espero, portanto, que a TIM apresente uma resposta objetiva, com a devida comprovação da suposta contratação, e adote as medidas necessárias para que essa situação seja definitivamente solucionada, sem que eu precise continuar dedicando tempo e esforço para corrigir cobranças recorrentes que não reconheço.