TIM

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Curitiba - PR

01/06/2026 às 07:14

ID: 250196479

Em maio de 2025, fui até a loja da TIM no Shopping Mueller, em Curitiba, junto com meu namorado, para contratar um plano. Escolhemos o TIM Black Família 2.0, um plano caro, pelo qual pago em torno de R$ 219,89 por mês.

No momento da contratação, fui informada pelo vendedor que, após completar um ano de permanência, eu poderia cancelar o plano sem qualquer multa. Essa informação foi determinante para minha decisão. Desde então, permaneci no plano aguardando o término desse período para poder cancelar, pois não gostei do serviço e considero o valor muito alto para os benefícios oferecidos.

Agora que finalmente chegou o momento de cancelar, fui surpreendida com a informação de que existe uma fidelização com multa de R$ 100, iniciada em 16/11/2025 até 16/11/2026.

O problema é que eu não sei que fidelização é essa.

Não sei por que ela existe, não sei qual foi sua origem, não me lembro de ter assinado qualquer documento relacionado a ela e não me lembro de ter dado aceite em qualquer contratação nesse sentido.

No dia 01/06/2026, entrei em contato com a TIM por meio do atendimento via WhatsApp, através do número *****, para solicitar o cancelamento do meu plano e obter esclarecimentos sobre a origem dessa fidelização. Foi nesse momento que fui informada da existência de uma multa de R$ 100 vinculada a uma fidelização que desconheço e sobre a qual passei a questionar a atendente, buscando entender sua origem, motivo e forma de contratação.

O atendimento teve início aproximadamente às 4h42 da manhã e se estendeu até cerca de 6h15, totalizando aproximadamente 1 hora e 33 minutos de conversa.

Durante todo esse período, busquei entender a origem da fidelização, a forma de aceite utilizada para sua contratação e a divergência das informações apresentadas. No entanto, não obtive respostas claras nem qualquer comprovação da contratação.

Durante a conversa, a atendente afirmou que eu teria realizado o aceite pelo aplicativo da TIM.

Porém, o protocolo informado por ela, quando consultado por mim, consta como atendimento realizado em loja.

Ou seja, as informações são divergentes.

De um lado, a atendente afirma que a contratação ocorreu pelo aplicativo. Do outro, o próprio sistema da TIM informa atendimento em loja.

Solicitei diversas vezes explicações e comprovação do aceite. Não recebi assinatura, registro, comprovante, confirmação, imagem ou qualquer documento que demonstrasse quando, onde e como essa fidelização foi efetivamente aceita por mim.

Também fui informada de que os contratos ficam disponíveis no aplicativo. No entanto, a existência de um PDF no aplicativo não comprova que houve aceite da minha parte, até porque nem minha assinatura tem.

Além disso, se a atendente não possuía acesso às informações necessárias para esclarecer minhas dúvidas, por que permaneci por 1 hora e 33 minutos em atendimento?

Somente após todo esse tempo fui orientada a procurar a ouvidoria (*****), mesmo tendo deixado claro desde o início da conversa que minha dúvida era justamente sobre a origem da fidelização e a comprovação do aceite informado pela TIM.

Se a questão só poderia ser resolvida pela ouvidoria, essa orientação deveria ter sido dada logo no começo, evitando todo o desgaste causado.

Outro ponto que me causa preocupação é a falta de transparência da TIM. Quando é para vender um plano, o atendimento é excelente. Porém, quando o cliente busca esclarecimentos ou deseja cancelar um serviço, as informações se tornam confusas, contraditórias e difíceis de obter.

Também fui surpreendida com o aumento do valor da minha próxima fatura. Durante praticamente todo o período do contrato, paguei aproximadamente R$ 219,89 por mês. No entanto, minha próxima fatura veio no valor de R$ 234,82.

Até o momento, não recebi qualquer esclarecimento claro sobre o motivo desse aumento. Não fui informada previamente sobre alteração de valores, encerramento de descontos ou qualquer outra mudança que justificasse essa diferença.

Mais uma vez, a sensação é de falta de transparência. O cliente descobre cobranças, aumentos e fidelizações apenas quando procura informações ou tenta cancelar o serviço, em vez de receber explicações claras e objetivas antecipadamente.

A questão não é o valor de R$ 100.

A questão é a falta de clareza.

É descobrir uma fidelização que ninguém consegue explicar corretamente.

É receber informações contraditórias.

É passar quase uma hora e meia em atendimento sem obter respostas objetivas.

Diante disso, solicito:

* Cancelamento da multa de fidelização de R$ 100.
* Esclarecimento completo sobre a origem dessa fidelização.
* Cópia de todos os documentos relacionados à contratação.
* Comprovação do aceite informado pela atendente.
* Registros de data, horário, logs, IP, assinatura eletrônica ou qualquer outro elemento que demonstre que eu realmente realizei essa contratação pelo aplicativo, conforme alegado pela TIM.
* Esclarecimento detalhado sobre o aumento da minha fatura de aproximadamente R$ 219,89 para R$ 234,82, incluindo a justificativa da cobrança e a data em que essa alteração foi comunicada.
* Atendimento por um setor que efetivamente consiga esclarecer essas informações.

Como cliente, espero transparência, respeito e acesso às informações relacionadas aos serviços que supostamente contratei.

Informo ainda que possuo prints e protocolo de toda a conversa realizada com a atendente da TIM no atendimento do dia 01/06/2026, incluindo os horários, as informações fornecidas, os questionamentos realizados por mim e as respostas recebidas.

Caso necessário, estou à disposição para encaminhar os registros completos da conversa, que demonstram todo o histórico do atendimento relatado nesta reclamação.