O que aconteceu
Após o falecimento repentino do meu esposo, titular de um plano TIM Black Família, procurei a TIM para realizar uma operação simples: cancelar o plano familiar e migrar minha linha para um plano controle, mantendo meu número telefônico, que utilizo profissionalmente como psicólogo. O que deveria ter sido resolvido em poucos dias transformou-se em meses de desgaste, atendimentos perdidos, informações contraditórias, cobranças indevidas, inclusão de serviço não contratado e, por fim, bloqueio da minha linha telefônica.
Os fatos:
Em 18/06/2026 meu esposo, *****, faleceu repentinamente. Eu era o único dependente do plano TIM Black Família. Após muita dificuldade [primeiro] para encontrar orientações no site da TIM, em 26/06/2026 compareci à loja indicada pela própria empresa no Shopping Light. Após longa espera, fui informado de que aquela unidade não poderia resolver meu caso porque era apenas uma representante autorizada.[segundo desgaste].
Em 30/06/2026 fui até a loja do Shopping Bourbon. O atendimento durou aproximadamente 1h20 [terceiro desgaste]. A atendente demonstrava não saber como proceder e precisou consultar continuamente uma central telefônica, nervosa, confusa. escanceou os documentos, mandou um e-mail pra tal central. Ao final, informou que a solicitação havia sido registrada e estaria concluída em dois dias. Não recebi qualquer comprovante.
Em 03/07/2026 retornei à mesma loja [quarto desgaste] para confirmar a regularização. Descobri então que não havia qualquer registro do atendimento anterior. Todo o procedimento precisou ser refeito. Após novo e demorado atendimento, o gerente da loja (Fábio) garantiu que tudo estava resolvido, que minha linha já estava vinculada a um plano controle e que o plano TIM Black Família estava encerrado. Novamente não recebi comprovante. Em um atendimento de 2 horas e meia.
Apesar dessa informação, continuei recebendo cobranças incompatíveis com o que havia sido acordado.
Em agosto paguei uma fatura de aproximadamente ***** por acreditar que se tratava da última cobrança do plano anterior [quinto desgaste] . Em setembro surgiu uma nova fatura extremamente confusa, contendo simultaneamente meu nome e o nome do meu esposo falecido [sexto desgaste] . Além disso, identifiquei a cobrança de um serviço Netflix que jamais solicitei ou utilizei [sétimo desgaste] .
Em 12/10/2026 minha linha foi bloqueada POR QUINZE DIAS [oitavo desgaste] sem qualquer aviso claro ou justificativa visível no aplicativo Meu TIM. Fiquei sem conseguir utilizar ligações e dados móveis. NÃO PODENDO LIGAR NEM PRA PRÓPRIA TIM.
Com telefone alheio [nono desgaste] , tentei contato com a TIM diversas vezes, mas só conseguia atendimento por meio da assistente virtual "Thaís", que repetia que não havia problemas na linha e orientava aguardar algumas horas. Quando eu solicitava atendimento humano, a ligação era encerrada. FIZ ISTO DIVERSAS VEZES [décimo desgaste] .
Diante da ausência de solução, registrei reclamação na Anatel em 18/10/2026 [décimo primeiro desgaste] .
Em resposta à reclamação, a TIM informou que entraria em contato comigo por um número específico, que cheguei a salvar na minha agenda. Esse contato jamais ocorreu.
Somente após o prazo da Anatel descobri o motivo do bloqueio: uma suposta dívida de *****. [décimo segundo desgaste]
Ao acessar o aplicativo Meu TIM em 25/10/2026, encontrei cobranças vinculadas ao contrato que deveria ter sido cancelado meses antes, inclusive em nome do meu esposo falecido. Como dependo desse número para exercer minha profissão e precisava da linha restabelecida, fui obrigado a pagar os ***** mesmo sem concordar com a cobrança.
Poucas horas depois do pagamento, a linha voltou a funcionar. Ou seja minha linha foi sequestrada até que eu pagasse uma conta que está no nome de outra pessoa.
Então após meses tentando regularizar a situação, acabei pagando uma fatura relacionada a um contrato que a própria TIM havia afirmado ter cancelado.
A situação relatada demonstra falha grave na prestação do serviço. E um atendimento revoltante.
A TIM recebeu a solicitação de cancelamento do plano após o falecimento do titular, informou que o cancelamento havia sido realizado, mas continuou vinculando minha linha ao contrato anterior.
Além disso:
- não forneceu comprovantes dos atendimentos;
- perdeu e negou registros de solicitações presenciais;
- manteve cobranças associadas a pessoa falecida;
- incluiu serviço Netflix não contratado;
- suspendeu minha linha telefônica; sem advertência ou explicação
- impediu o acesso efetivo a atendimento humano.
Tais condutas violam os princípios da boa-fé, da transparência e do dever de informação previstos no Código de Defesa do Consumidor, além das regras da Anatel relativas ao cancelamento e à adequada prestação dos serviços de telecomunicações. A Agência Nacional de Telecomunicações (Anatel) informa que cancelamentos solicitados perante atendente ou loja devem produzir efeitos imediatos e gerar comprovante ao consumidor.
Também merece destaque a cobrança de valores relacionados a contrato que deveria estar encerrado e a inclusão de serviço não contratado, situações que podem configurar cobrança indevida nos termos do Código de Defesa do Consumidor.
PEDIDOS - Solicito que a TIM:
1. Realize o cancelamento definitivo do plano TIM Black Família vinculado ao falecido titular;
2. Desvincule completamente minha linha de qualquer cobrança relacionada a esse contrato;
3. Regularize minha titularidade junto aos sistemas da empresa;
4. Cancele imediatamente a assinatura Netflix que jamais contratei;
5. Restitua os valores cobrados pela assinatura Netflix;
6. Restitua imediatamente o valor de ***** pago em 25/10/2026 para restabelecimento da linha;
7. Compense os dias em que permaneci sem acesso regular aos serviços contratados;
8. Apresente explicação formal sobre a manutenção de cobranças em nome de pessoa falecida e sobre a suspensão da linha após a alegada conclusão do processo de cancelamento.
Vou aqui inverter o ônus da prova e confesso que estou buscando apenas a regularização da situação e a devolução dos valores indevidamente pagos. Caso não haja solução administrativa, toda a documentação e o histórico completo já foram organizados para eventualmente encaminhamento ao Juizado Especial Cível.