O que aconteceu
Em meados de julho de 2026, meu chip TIM, de número *****, parou de funcionar. Inicialmente, imaginei que fosse apenas um problema no chip.
Posteriormente, procurei contratar o plano TIM Ultrafibra Combo, que oferecia internet residencial e linha móvel. Na ocasião, fui orientado a contratar o plano utilizando um número novo e, posteriormente, solicitar a transferência do serviço para meu número antigo, pois recuperar a linha primeiro seria um processo burocrático e demorado.
Desde segunda-feira, 02/11/2026, venho tentando resolver a situação por telefone e pelos canais digitais da TIM, inclusive pelo Twitter. Em todos os contatos, fui orientado a procurar uma loja física.
Primeiramente, compareci à loja terceirizada da Rua Marechal Tito, no Itaim Paulista, praticamente em frente às Casas Bahia. Para minha surpresa, fui informado de que somente recuperariam meu número mediante contratação de um plano Controle ou Pós-pago. Recusei, pois desejo apenas recuperar minha linha pré-paga, sem contratar serviços adicionais. A atendente então informou que a recuperação no pré-pago somente poderia ser realizada na unidade do Shopping Metrô Tatuapé.
Desloquei-me até o Tatuapé, gastando tempo e dinheiro com transporte. Na unidade, fui recebido inicialmente por um funcionário extremamente grosseiro e desrespeitoso, que se recusou a solucionar meu problema. Solicito que a TIM verifique as câmeras de segurança da loja para identificar o funcionário e apurar a conduta. Saí bastante abalado com o atendimento.
Após insistir e mencionar que registraria reclamação no Procon, foi gerado um protocolo de atendimento.
Posteriormente, fui atendido pelo funcionário Ramon, que foi cordial e prestativo. Entretanto, apresentou a mesma exigência da outra unidade: para recuperar meu número, eu teria que contratar um plano Controle ou realizar recargas de R$ 100 mensais durante três meses, podendo somente depois retornar ao pré-pago.
Questionei essa exigência, pois, conforme informações disponíveis no próprio site da TIM, a recuperação de uma linha pré-paga pode ser realizada mediante recarga de qualquer valor, observadas as condições aplicáveis. Tenho prints dessas informações e posso apresentá-los como comprovação.
Além disso, condicionar a recuperação da linha à contratação de outro plano ou a gastos adicionais pode configurar prática abusiva, conforme o artigo 39, inciso I, do Código de Defesa do Consumidor.
O funcionário Ramon abriu uma solicitação para tentar recuperar meu número, mas informou que não poderia garantir o resultado e que eu deveria retornar posteriormente à loja para realizar a ativação do chip.
Protocolo da solicitação: *****.
O atendimento ocorreu em 04/11/2026, na unidade Shopping Metrô Tatuapé. Tenho também a senha de atendimento *****, emitida às 16h07min48s.
Considero extremamente injusto ter que realizar um novo deslocamento do Itaim Paulista até o Tatuapé por um problema que deveria ser solucionado pela própria operadora. Já fui à unidade indicada pela TIM e não considero razoável arcar novamente com despesas de transporte para concluir um procedimento que é de responsabilidade da empresa.
Diante disso, solicito:
1. A recuperação do meu número antigo, mantendo-o na modalidade pré-paga, sem obrigatoriedade de contratar planos ou realizar recargas de R$ 100.
2. Que a TIM disponibilize gratuitamente o chip ou esim visto que o primeiro problema era desgate por muito tempo, tenho esse número a 5 ou mais anos.
3. A apuração da conduta do funcionário que realizou o primeiro atendimento na unidade do Shopping Metrô Tatuapé, mediante verificação das câmeras de segurança.
4. Um posicionamento formal sobre a exigência de contratação de plano pós pago para recuperar uma linha pré-paga.
Não estou solicitando nenhum benefício ou serviço adicional. Quero apenas recuperar um número que já era meu, sem ser obrigado a contratar produtos que não desejo.
Espero que a TIM resolva a situação de maneira definitiva, respeitando meus direitos como consumidor e evitando que eu precise recorrer ao Procon, à Anatel e aos demais órgãos de defesa do consumidor.
Aguardo uma solução efetiva, e não apenas mais uma orientação para comparecer a uma loja física.
Esta é minha quarta tentativa de solucionar a situação de maneira amigável e diretamente com a TIM, por meio do Reclame Aqui. Espero que a empresa trate o caso com seriedade e apresente uma solução definitiva em prazo razoável.
Entretanto, caso não haja uma solução ou ocorra demora injustificada, não hesitarei em formalizar reclamações junto ao Procon e à Anatel, encaminhando também os registros, protocolos, prints e demais informações que comprovam as exigências feitas pelos atendentes para a recuperação de uma linha pré-paga, incluindo o condicionamento à contratação de planos ou à realização de recargas de valores elevados.
Espero não precisar chegar a esse ponto e aguardo uma resolução amigável, respeitosa e em conformidade com meus direitos como consumidor.