O que aconteceu
No dia 20/09/2026, fui até a loja da TIM localizada no Shopping Estação, próxima às Casas Bahia, em Belo Horizonte, para solicitar um upgrade do meu plano TIM Black Família, passando de 4 para 6 linhas. Porém, desde essa alteração, venho enfrentando diversos problemas, informações incorretas e falta de comprometimento da equipe para solucionar a situação. No dia da contratação, já próximo ao horário de fechamento da loja, fui atendida pela funcionária Jéssica. Ela informou que o sistema estava atualizando, mas que eu poderia ir embora sem preocupação, pois não haveria nenhum problema. Inclusive, comprometeu-se a me passar as orientações pelo WhatsApp.No dia 21/09, às 10h20, entrei em contato com ela pelo WhatsApp para confirmar se estava tudo certo. A atendente informou que ainda não havia chegado à loja. Às 11h20, enviei outra mensagem, mas só recebi resposta às 13h47, quando ela solicitou o documento do titular, que encaminhei imediatamente. Depois disso, não recebi retorno.Às 14h15, precisei enviar outra mensagem para perguntar sobre a situação, pois todas as pessoas do plano estavam sem acesso à internet e aos benefícios contratados. A atendente informou que eu teria que voltar à loja para verificar o problema. Achei isso um absurdo, pois já havia comparecido à loja, realizado o procedimento solicitado e saído de lá acreditando que estava tudo certo, conforme as orientações que ela mesma me passou.Diante da situação, entrei em contato com o atendimento da TIM pelo número ***** e fui informada de que o plano anterior, que possuía 4 linhas, havia sido cancelado e que não existia nenhum outro plano ativo em meu nome.Minha solicitação sempre foi fazer um upgrade do plano de 4 para 6 linhas, e não cancelar meu plano sem garantir a ativação do novo. Como uma alteração contratual pode gerar uma situação dessas, deixando todas as pessoas vinculadas ao plano sem acesso aos serviços contratados? Precisei voltar à loja e fui atendida pelo funcionário Arthur, que me explicou os detalhes do plano. Nesse momento, percebi que diversas informações fornecidas anteriormente pela atendente Jéssica estavam incorretas.Ela havia me informado que o plano teria 210 GB mais 180 GB de bônus extras. Entretanto, atualmente, tenho acesso apenas aos 210 GB. Quero que a TIM esclareça essa divergência e cumpra a oferta apresentada no momento da contratação, pois foi com base nessas informações que solicitei a mudança do plano.Além disso, não estou conseguindo acessar o Globoplay, que também é um benefício incluído no plano contratado. Ou seja, além dos problemas com a internet, a ativação das linhas, a quantidade de dados e a portabilidade, também estou sendo privada de utilizar um serviço que deveria estar disponível como parte dos benefícios oferecidos.
Outro problema grave é que, após a mudança do plano, a qualidade da rede móvel piorou consideravelmente e a internet do celular está muito lenta. Estou enfrentando dificuldades para utilizar os serviços no dia a dia. Solicitei um upgrade esperando ter acesso aos benefícios de um plano superior, mas, em vez disso, estou enfrentando falhas na prestação do serviço, dificuldades de conexão e problemas para utilizar os benefícios contratados.Solicito que a TIM verifique a qualidade do sinal e da conexão de internet móvel, identifique a causa dessa piora após a alteração e regularize o serviço.Outro problema é a portabilidade de um número de outra operadora. Eu já havia explicado à atendente Jéssica que precisava realizar esse procedimento, mas até hoje não consegui concluir a portabilidade. Enquanto isso, continuo tendo que pagar pelo plano da outra operadora sem conseguir utilizar adequadamente o serviço que pretendia transferir para a TIM. responsável pela loja, identificado como Ferreira, me passou seu contato para que eu pudesse resolver a situação diretamente com ele. Entretanto, já encaminhei diversas mensagens e não obtenho retorno nem uma solução concreta.
Precisei voltar à loja novamente para tentar resolver o problema, mas o responsável não estava presente. Dessa vez, fui atendida pela funcionária Alice, que realizou uma nova solicitação de portabilidade. Como não saí da loja com o procedimento concluído, pedi o contato dela para que pudesse acompanhar a situação e solicitar ajuda caso surgisse algum problema.Ela informou que poderia me passar o contato, mas que não costumava verificar muitas mensagens e que, caso houvesse qualquer problema, eu teria que voltar à loja novamente.Demonstrei minha indignação, pois não considero justo ter que continuar me deslocando até a loja para corrigir problemas decorrentes de falhas no atendimento. A funcionária respondeu que não havia sido ela quem realizou a contratação e que não iria resolver problemas de colegas, alegando que, quando os problemas são dela, ninguém resolve.Considero esse posicionamento uma enorme falta de respeito com o cliente. Não cabe a mim ficar sendo direcionada de um funcionário para outro, sem solução, enquanto continuo enfrentando problemas com meu plano e tendo despesas adicionais.Sou cliente e espero receber um atendimento responsável. Não tenho culpa de possíveis falhas cometidas durante a contratação e não deveria precisar retornar diversas vezes à loja, enviar inúmeras mensagens sem resposta e procurar diferentes funcionários para conseguir utilizar os serviços pelos quais estou pagando.
Protocolos de atendimento
Já entrei em contato com a TIM para tentar solucionar os problemas relatados, mas, até o momento, não obtive uma solução definitiva. Os protocolos de atendimento são:
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O que espero da TIM
1. Regularização definitiva do plano TIM Black Família com 6 linhas, garantindo que todas estejam ativas e funcionando corretamente.
2. Cumprimento da oferta apresentada na contratação, incluindo os 180 GB de bônus extras informados pela atendente, além dos 210 GB do plano, ou esclarecimento formal e documentado sobre as condições efetivamente contratadas.
3. Regularização do acesso ao Globoplay e a todos os demais benefícios incluídos no plano.
4. Conclusão da portabilidade do número solicitado, com informações claras sobre o andamento e a data prevista para a efetivação.
5. Verificação e correção da lentidão da internet móvel e da piora do sinal após a alteração do plano, garantindo uma conexão estável e compatível com o serviço contratado.
6. Análise dos prejuízos e transtornos causados, incluindo os valores pagos à outra operadora durante esse período, com avaliação de eventual ressarcimento.
7. Retorno formal do responsável pela loja ou de um setor competente da TIM, com uma solução definitiva para todos os problemas relatados, sem que eu precise continuar me deslocando até a loja ou enviando mensagens sem resposta.
Não estou pedindo nenhum favor. Estou exigindo que a TIM cumpra o que foi oferecido, corrija os erros cometidos e me dê o atendimento e o respeito que qualquer cliente merece.
Fiz a solicitação de upgrade acreditando nas informações fornecidas pela própria empresa, mas, desde então, estou enfrentando uma sequência de problemas que já me causaram perda de tempo, transtornos e despesas adicionais.É inadmissível que uma simples solicitação de alteração de plano se transforme em tantos problemas, sem que nenhum responsável assuma a situação e apresente uma solução.Espero que a TIM trate esta reclamação com a seriedade necessária, consulte os protocolos formados e apresente uma resposta concreta para todos os pontos relatados.
Quero meu plano funcionando corretamente, as 6 linhas ativas, os 180 GB de bônus informados esclarecidos e devidamente disponibilizados conforme a oferta, o acesso ao Globoplay restabelecido, a internet móvel funcionando adequadamente, a portabilidade concluída e uma solução definitiva para os prejuízos causados.Não quero mais ser direcionada de um atendente para outro nem receber orientações para retornar à loja sem que ninguém assuma a responsabilidade pelo ocorrido.