O que aconteceu
TIM não disponibiliza eSIM, cancela meu número de trabalho e mantém o problema sem solução há meses
A TIM entrou em contato comigo oferecendo um plano pré-pago e a portabilidade do meu número da Claro, com utilização de eSIM. Aceitei a oferta e, desde aproximadamente junho/julho, estou sem o chip necessário para utilizar minha linha, apesar de diversas tentativas de resolver a situação.
Já entrei em contato várias vezes com o SAC e a ouvidoria, tenho diversos protocolos e registrei reclamação na Anatel. Todos dizem que vão resolver, mas o problema continua. As orientações sobre envio de documentos e procedimentos para a portabilidade não foram fornecidas adequadamente, e o eSIM nunca foi disponibilizado para utilização.
A ouvidoria me encaminha para uma loja física, mas as lojas da TIM que procurei em Taubaté não resolvem. Compareci em mais de um dia e ouvi repetidamente que estavam sem sistema ou que eu precisaria comprar um chip físico com meu próprio dinheiro.
É inaceitável que a empresa me procure para oferecer um serviço, não consiga entregá-lo e depois transfira para mim os custos e a responsabilidade de resolver a falha. Já tive gastos com deslocamentos e estou tendo que pagar outra linha para conseguir me comunicar.
Para agravar a situação, meu número foi cancelado por falta de utilização, mesmo com várias reclamações registradas informando que eu estava sem acesso ao chip. Como eu poderia utilizar a linha se a própria TIM não disponibilizou o necessário para isso?
Também alegam que tentam entrar em contato comigo por telefone. Como esperam que eu atenda ligações em uma linha à qual não tenho acesso justamente por causa do problema reclamado? Essa alegação não pode servir para encerrar meu atendimento ou justificar a falta de solução.
Sou psicóloga, e esse é meu número de trabalho, utilizado no contato com pacientes e vinculado a bancos e outros serviços importantes. Estou tendo prejuízos financeiros e profissionais, que posso comprovar.
Além disso, não posso atender ligações em horários aleatórios nem interromper sessões com pacientes para falar com a operadora. Se for indispensável uma ligação, ela deverá ser agendada com pelo menos 24 horas de antecedência, com data e horário definidos e confirmados comigo.
Meu canal viável de atendimento é o WhatsApp, no número alternativo que informarei em canal privado, com um atendente humano que acompanhe o caso até a solução. Não aceito que o atendimento seja encerrado porque não respondi em dez minutos, nem que a conversa seja transferida para um robô que não consegue resolver o problema. Preciso de continuidade e de tempo para responder entre meus atendimentos profissionais.
Solicito:
1. Recuperação e regularização do meu número, com esclarecimento sobre o cancelamento e providências para evitar sua perda definitiva.
2. Disponibilização e ativação do eSIM contratado ou de uma alternativa que permita utilizar a linha, sem custo adicional para corrigir essa falha.
3. Regularização da portabilidade, com orientações completas sobre qualquer procedimento necessário.
4. Atendimento humano pelo WhatsApp e, caso uma ligação seja indispensável, agendamento confirmado com pelo menos 24 horas de antecedência.
5. Resposta por escrito, com prazo concreto e acompanhamento até a resolução.
6. Apuração dos gastos e prejuízos comprovados, com proposta de ressarcimento.
Esta é minha última tentativa de solução antes de procurar também o Procon e buscar as medidas cabíveis, inclusive judiciais. Já registrei reclamação na Anatel e farei uma nova manifestação diante da continuidade do problema.
Não aceito mais ser encaminhada entre SAC, ouvidoria e lojas físicas sem que ninguém resolva. A TIM teve iniciativa para me procurar e vender. Agora precisa ter responsabilidade para entregar o serviço, recuperar meu número e resolver uma situação que está prejudicando meu trabalho há meses.