Não recebo solução para infiltração e falta de água no imóvel alugado

Toca Imóveis: demora excessiva, falta de retorno e ausência de solução para problemas no imóvel alugado

No dia 29 de setembro, abri uma solicitação junto à Toca Imóveis para comunicar problemas de infiltração no imóvel que alugo. Desde então, venho enfrentando uma enorme dificuldade para obter informações, acompanhar o andamento da solicitação e, principalmente, conseguir uma solução efetiva.

Cerca de dez dias após a abertura do chamado, um prestador de serviços compareceu para registrar os problemas por meio de fotografias. Como não recebi um retorno, continuei tentando contato, encaminhei novas fotos e preparei um relatório em PDF detalhando a situação. Também procurei atendimento por e-mail, WhatsApp e ouvidoria, sem obter uma resposta efetiva.

Os canais de atendimento disponibilizados pela imobiliária encaminham o cliente de um canal para outro, inclusive para um WhatsApp específico do setor de manutenção, mas não oferecem um retorno concreto em prazo razoável. A orientação é sempre utilizar o aplicativo ou os canais indicados, porém as solicitações permanecem sem resposta, sem previsão de atendimento e sem informações claras sobre os encaminhamentos.

Posteriormente, no dia 12 de outubro, um segundo prestador de serviços esteve no imóvel para avaliar os problemas e elaborar um orçamento. A visita ocorreu sem aviso prévio, em um feriado, e só conseguimos atendê-lo porque estávamos na residência por acaso.

Nessa avaliação, foram identificadas telhas quebradas e problemas na vedação do telhado. O profissional também não conseguiu acessar a caixa-d'água, pois não localizou o acesso adequado. Até o dia 21 de outubro, dez dias após essa visita, continuo sem qualquer definição sobre a autorização dos reparos, quais serviços serão realizados ou quando poderão começar.

A situação é ainda mais grave porque os problemas não se limitam a infiltrações. Há também um comprometimento significativo do abastecimento de água. Para evitar que a água da caixa-d'água transborde e entre na residência, preciso manter o registro de entrada fechado e abri-lo manualmente quando necessário, acompanhando o enchimento para evitar novos vazamentos na sala de jantar. Isso compromete o funcionamento normal das torneiras, do filtro, da descarga e do tanque da área de serviço, prejudicando diretamente minha rotina.

Estamos em um período de chuvas frequentes, o que pode dificultar ainda mais a execução dos reparos no telhado. Mesmo após a avaliação, ainda não existe uma autorização confirmada nem uma previsão para o início do serviço. O tempo continua passando, enquanto sou eu quem convive diariamente com as consequências dos problemas.

Diante da falta de retorno, cheguei ao ponto de procurar diretamente uma pessoa da imobiliária, de outro setor, para tentar uma mediação e conseguir falar com os responsáveis pela manutenção. Tenho consciência de que não é atribuição dessa pessoa resolver o caso, mas recorri a ela porque os canais oficiais não estão proporcionando uma comunicação efetiva. Como resultado, recebi novamente uma mensagem automática e padronizada do setor de manutenção, sem uma solução concreta.

Afinal, qual é a utilidade de abrir uma solicitação se o cliente não recebe resposta, não tem acesso a uma previsão e precisa insistir repetidamente para conseguir qualquer encaminhamento? Se o problema envolve infiltrações e abastecimento de água comprometido, como a imobiliária justifica uma demora tão grande sem sequer informar o que será feito e quando?

Não se trata apenas de insatisfação com o atendimento. Trata-se de uma situação que afeta as condições de uso do imóvel e minha tranquilidade como locatário. Já encaminhei fotos, vídeos, e-mails, relatórios e todas as informações necessárias. Fiz inúmeras tentativas de contato e segui as orientações recebidas, mas continuo sem resposta efetiva.

O cliente não deveria precisar recorrer a contatos pessoais ou publicar uma reclamação em um site público para conseguir uma posição sobre um problema dessa natureza.

Solicito que a Toca Imóveis apresente um posicionamento formal e objetivo sobre a autorização dos reparos, informe quais providências serão tomadas e estabeleça um prazo concreto para o início dos serviços e a solução dos problemas. Não espero mais uma mensagem automática dizendo que a solicitação está em andamento. Espero uma resposta individualizada, com informações verificáveis e um encaminhamento real.

Caso continue sem uma solução, buscarei os órgãos competentes e orientação jurídica para avaliar as medidas cabíveis à preservação dos meus direitos como locatário.

Espero que esta reclamação finalmente resulte em uma resposta efetiva e em providências concretas.