O que aconteceu
Hoje, dia 22/10/2026, passei por uma situação extremamente desagradável e desrespeitosa na loja TokStok, localizada no Manaíra Shopping, em João Pessoa/PB.
Ao realizar uma compra com pagamento em dinheiro, percebi, ainda no caixa, que o produto apresentava defeito. Imediatamente, solicitei o cancelamento da compra e a devolução do valor pago, uma vez que a funcionária do caixa ainda estava com o meu dinheiro em mãos.
Para minha surpresa, a loja simplesmente se recusou a cancelar a compra e devolver o meu dinheiro, embora o defeito tivesse sido identificado naquele exato momento, antes mesmo de eu sair do estabelecimento.
Diante da negativa, questionei se algum superior ou responsável pela loja poderia solucionar a situação. Entretanto, uma funcionária que se identificou como Suzianne afirmou que não seria possível devolver o valor pago e que minha única alternativa seria escolher outro produto, já que aquele apresentava defeito e era a última unidade disponível.
Ora, desde quando o consumidor é obrigado a adquirir outro produto porque a loja disponibilizou para venda uma mercadoria defeituosa?
É inadmissível que uma empresa do porte da TokStok adote uma postura tão inflexível, transferindo ao consumidor as consequências de uma falha na qualidade do produto comercializado.
O Código de Defesa do Consumidor assegura proteção contra a comercialização de produtos com vícios e estabelece mecanismos para a reparação dos prejuízos sofridos. A situação é ainda mais revoltante porque o problema foi identificado no próprio caixa, com o pagamento ainda em poder da funcionária, e, mesmo assim, não houve disposição para solucionar a questão de maneira razoável.
Não se trata de uma simples desistência da compra por mudança de opinião, mas de uma reclamação motivada pela constatação de um defeito no produto.
Registro minha profunda insatisfação com o atendimento recebido e com a postura da loja, que demonstrou total falta de respeito e consideração pela cliente.
Solicito à TokStok um posicionamento formal sobre o ocorrido, bem como o cancelamento da compra e a restituição integral do valor pago.
Espero que a empresa reveja seus procedimentos e oriente seus funcionários a tratar situações dessa natureza com respeito, bom senso e observância dos direitos do consumidor