O que aconteceu
No dia 10/10/2026, minha esposa (titular e segurada da apólice Tokio Marine) abriu o sinistro referente a danos no para-brisa dianteiro do nosso veículo GWM Ora 05, provocados por uma pedra lançada por outro veículo na Av. Geraldo Martins, em Poços de Caldas - MG. Conforme contratado expressamente em nossa apólice, possuímos a cobertura Completa para Vidros, que assegura peças com logomarca original do fabricante e a prerrogativa de livre escolha de oficina/prestador.
Entretanto, após a abertura do sinistro, a Tokio Marine direcionou o atendimento à prestadora Pilkington para avaliação das fotos do dano. Em contato com a empresa, reiterei expressamente que a substituição da peça deve ser feita por um para-brisa idêntico e original com a logomarca GWM (incluindo a reposição da película de nanocerâmica transparente aplicada no vidro original), sendo o serviço executado na concessionária GWM Dahruj Campinas, onde o veículo foi adquirido.
Ressalto que o carro possui menos de 3 meses de uso e está em pleno período de garantia de fábrica. A substituição da peça ou a calibração dos sistemas assistentes de condução (ADAS) fora da rede autorizada coloca em risco a garantia do veículo, o que é inaceitável.
Para minha surpresa, a Pilkington informou que não aceitaria realizar o atendimento na concessionária, negou o direito de livre escolha (impondo a rede credenciada deles) e afirmou expressamente que a Tokio Marine não realizaria o conserto mediante reembolso (descontada a franquia correspondente). Tal conduta reflete um padrão de atendimento já amplamente relatado por outros segurados nesta plataforma.
Diante do exposto, já solicitei à oficina da GWM Dahruj Campinas o orçamento completo para a substituição do vidro, recalibração do sistema ADAS e reposição da película de nanocerâmica. Em paralelo, contato com a supervisora de atendimento de sinistros de minha corretora para intermediação junto à Tokio Marine.
Exijo que a Tokio Marine autorize o atendimento direto na concessionária GWM Dahruj Campinas ou garanta expressamente o reembolso integral dos custos apurados (deduzida a franquia de vidros).
Caso a seguradora persista na recusa, adotarei as medidas judiciais cabíveis para o ressarcimento dos prejuízos e eventuais perdas e danos.
Reclamações parecidas
4Interações da reclamação
Tokio Marine Seguradora respondeu
20/10/2026 às 14:26
Olá Carlos Eduardo, boa tarde. Espero que essa mensagem o encontre bem!
Em atenção à sua manifestação, analisamos o atendimento referente à substituição do para-brisa do veículo.
A solicitação foi registrada em 10/10/2026 e, após o recebimento e a aprovação das imagens, o atendimento foi direcionado à oficina referenciada Magnum Automotivo.
Confirmamos que o serviço será realizado conforme a cobertura contratada, contemplando o fornecimento de para-brisa com logomarca. Contudo, para confirmar corretamente o modelo e as especificações da peça, é necessário apresentar o veículo à oficina indicada para realização da vistoria presencial.
Quanto à solicitação de atendimento na concessionária GWM Dahruj Campinas, esclarecemos que a opção de livre escolha de oficina prevista na apólice se aplica aos reparos decorrentes de sinistros de perda parcial cobertos e indenizáveis. Os serviços específicos de vidros seguem procedimento próprio, no qual a oficina responsável é definida pela Central de Vidros.
Dessa forma, embora esteja garantido o fornecimento da peça com logomarca, a cobertura contratada não permite a livre escolha do prestador para esse atendimento. Por esse motivo, não será possível direcionar o serviço à concessionária indicada.
Para continuidade da solicitação, orientamos que você compareça à oficina Magnum Automotivo para realização da vistoria e identificação correta do para-brisa. Após essa etapa, será possível prosseguir com a localização da peça e o agendamento da substituição.
Com relação à película de nanocerâmica e à calibração do sistema ADAS, esses itens deverão ser avaliados durante a continuidade do atendimento, conforme as características do veículo e as condições da cobertura contratada.
Após a revisão do histórico, verificamos que o direcionamento ocorreu de acordo com as regras previstas para o serviço de vidros.
Agradecemos a oportunidade e permanecemos à sua disposição em qualquer momento para outras informações ou apontamentos que julgar necessários sobre esse assunto no e-mail [email protected] ou por este canal.
Atenciosamente,
Ana Paula
Qualidade Tokio Marine
Consumidor respondeu
20/10/2026 às 14:54
Reitero que em contato com a concessionária e mediante avaliação técnica comunicada pelo time técnico da oficina da GWM Dahruj Campinas me foi informado que devido ao período de garantia do carro vigente, quaisquer decorrências pela instalação e reparos fora da concessionárias e com peças originais da montadora impactarão a garantia.
Solicitei 2 orçamentos (tanto da substituição do parabrisa idêntico e aplicação da película de nanocerâmica idêntica) e foram enviadas à Tokio Marine, através da Corretora Gebram Seguros, solicitando a possibilidade de reembolso para o procedimento feito na concessionária e conforme garantia vigente.
O atendimento através de reembolso da substituição na concessionária será possível ?