Fui induzido a erro pelo app da Tokio Marine sobre meu endereço de pernoite

Venho registrar uma reclamação extremamente séria contra a Tokio Marine, porque o procedimento disponibilizado pela própria seguradora pode induzir o segurado a acreditar que atualizou corretamente seus dados quando, na realidade, permanece exposto a um risco enorme de ter um futuro sinistro questionado ou até recusado.

Mudarei de residência de Vargem Pequena para a Tijuca e, como qualquer consumidor responsável faria, acessei o aplicativo oficial da Tokio Marine para atualizar meu endereço.

Realizei a alteração normalmente pelo próprio aplicativo. A Tokio Marine processou a solicitação, emitiu um Endosso de Alteração Cadastral, passou a apresentar meu novo endereço na Tijuca, e não exibiu qualquer alerta claro informando que aquela mudança NÃO alterava o chamado CEP de pernoite ou local de risco do veículo.

Para qualquer consumidor comum, o resultado é óbvio: recebo da própria seguradora um documento formal com meu novo endereço e naturalmente entendo que minha mudança residencial foi devidamente comunicada e registrada.

Só fui descobrir posteriormente, por meio da corretora, que NÃO. Segundo ela, o aplicativo alterou apenas o endereço de correspondência, enquanto o CEP de pernoite do veículo continuaria vinculado ao endereço antigo em Vargem Pequena.

Isso é absolutamente inaceitável.

Estamos falando de uma informação essencial para o próprio risco segurado. Se o local em que o veículo pernoita é tão importante a ponto de alterar o valor do seguro e eventualmente interferir na análise de um sinistro, COMO A SEGURADORA PERMITE QUE O CLIENTE ALTERE SEU ENDEREÇO RESIDENCIAL PELO APLICATIVO SEM INFORMAR, DE FORMA CLARA E DESTACADA, QUE ESSA ALTERAÇÃO NÃO MODIFICA O CEP DE PERNOITE?

Pior: a própria Tokio emite um endosso com o novo endereço. O consumidor olha aquele documento e fica absolutamente tranquilo, acreditando que cumpriu sua obrigação de informar a mudança.

Imaginem se minha moto fosse furtada ou [Editado pelo Reclame Aqui] durante esse período na Tijuca.

Eu teria comunicado minha mudança à Tokio Marine pelo canal oficial da própria empresa, teria recebido um documento confirmando meu novo endereço e, mesmo assim, poderia depois me deparar com a seguradora alegando que o CEP de pernoite não foi alterado e utilizando essa diferença para questionar a indenização.

Seria surreal.

A seguradora não pode disponibilizar um procedimento incompleto, dar ao consumidor uma [Editado pelo Reclame Aqui] sensação de regularidade e depois pretender transferir para ele as consequências de uma informação que o próprio sistema não explicou adequadamente.

Se existem DOIS cadastros diferentes, endereço de correspondência e CEP de pernoite, cabe à Tokio Marine explicar isso ostensivamente no momento da alteração.

O aplicativo deveria exibir algo extremamente simples:

Você alterou seu endereço residencial. O veículo também passará a pernoitar nesse novo endereço?

Ou, no mínimo:

ATENÇÃO: esta alteração modifica apenas o endereço de correspondência e NÃO altera o CEP de pernoite/local de risco do veículo. Caso tenha mudado de residência, solicite também a alteração do local de risco.

Não houve esse alerta.

E não termina aí.

Ao solicitar à corretora a alteração efetiva do CEP de pernoite de Vargem Pequena para a Tijuca, recebi uma cotação exigindo mais R$ 465,50 para o restante da vigência.

Ao questionar o motivo, fui informado de que seria um procedimento sistêmico.

Então temos uma situação extremamente conveniente para a seguradora: quando o endereço muda para uma região que o sistema considera mais cara, o consumidor paga a diferença. Mas gostaria de saber qual seria o procedimento inverso. Se eu estivesse mudando de uma região considerada de maior risco para outra de menor risco, o sistema devolveria automaticamente ao segurado a diferença proporcional do prêmio?

Porque, do ponto de vista do consumidor, a impressão é exatamente esta: o procedimento sistêmico funciona muito bem quando é para gerar cobrança adicional.

O mais grave, entretanto, continua sendo a falha de informação.

Não estou reclamando porque omiti minha mudança. Fiz exatamente o contrário. Procurei espontaneamente o canal oficial da seguradora, atualizei meu endereço e recebi confirmação documental da alteração.

Quem falhou em esclarecer a existência de um segundo dado cadastral fundamental para o risco foi a Tokio Marine.

A própria apólice informa que alterações de dados devem ser imediatamente comunicadas à seguradora e formalizadas por endosso. Foi exatamente o que fiz. Não é razoável exigir que o consumidor conheça a arquitetura interna do sistema da seguradora e descubra sozinho que endereço residencial, endereço de correspondência e CEP de pernoite são tratados de maneiras distintas.

Solicito da Tokio Marine:

1. esclarecimento formal sobre por que o aplicativo permite alterar o endereço residencial/cadastral sem alertar claramente que o CEP de pernoite permanece inalterado;

2. confirmação formal de que não haverá qualquer prejuízo, restrição de cobertura ou negativa de indenização referente ao período compreendido entre a alteração que realizei pelo aplicativo e a efetiva regularização do CEP de pernoite;

3. revisão da cobrança adicional de R$ 465,50, com apresentação objetiva dos critérios utilizados para chegar a esse valor;

4. esclarecimento sobre se a Tokio Marine também restitui proporcionalmente prêmio ao consumidor quando uma alteração de endereço resulta em redução do risco;

5. correção do aplicativo e dos canais digitais para que outros segurados não sejam induzidos ao mesmo erro.

Tenho os documentos que comprovam todo o ocorrido, inclusive o endosso emitido pela própria Tokio Marine com o novo endereço, a apólice que continua apresentando o CEP de pernoite anterior e a cotação posterior cobrando valor adicional para a alteração efetiva do local de risco.

Não considero isso uma simples questão cadastral.

Trata-se de uma falha grave de informação em um contrato de seguro, justamente em um dado que a seguradora pode considerar relevante no momento em que o consumidor mais precisa dela: na ocorrência de um sinistro.

Espero uma resposta objetiva, não uma resposta padronizada dizendo que o cálculo é sistêmico.

Quero saber por que o sistema da Tokio Marine é capaz de recalcular e cobrar mais R$ 465,50 quando lhe interessa, mas não é capaz de avisar claramente ao segurado que a alteração de endereço feita no próprio aplicativo NÃO atualiza um dado essencial chamado CEP de pernoite.

Isso precisa ser explicado e corrigido.