O que aconteceu
Toth Store Cuidado Não devolve meu dinheiro em desacordo ao único do art. 49
No dia 31/08/2026, realizei, por meio do comércio eletrônico da empresa Toth Store, a compra de um vestido no valor de R$ 940,00, integralmente pago via PIX.
Recebi o produto em 09/09/2026 e, ao experimentá-lo, constatei que o vestido ficou apertado. Dentro do prazo legal, manifestei expressamente meu direito de arrependimento, solicitando a devolução do produto e o consequente reembolso integral do valor pago.
A devolução foi realizada imediatamente e dentro do prazo legal. O produto foi enviado pelos Correios por meio do código de rastreamento AP447942158BR, cujo sistema registra que a mercadoria foi entregue ao destinatário em 10/09/2026, às 11h12, na Unidade de Distribuição de Itatiba/SP.
Ou seja, a empresa já recebeu o produto devolvido e encontra-se, neste momento, de posse da mercadoria e também dos R$ 940,00 pagos pela consumidora.
Ocorre que, em vez de providenciar o reembolso de forma célere, a empresa informou que o valor seria devolvido em até 10 dias, sob a justificativa de que, por ser uma grande empresa, seria necessária uma programação interna para realizar a devolução.
Tal justificativa não pode se sobrepor aos direitos assegurados ao consumidor pela legislação.
O art. 49 do Código de Defesa do Consumidor (Lei n 8.078/1990) assegura ao consumidor o direito de desistir da contratação realizada fora do estabelecimento comercial, especialmente nas compras realizadas pela internet, dentro do prazo legal, com a devolução dos valores pagos.
Além disso, o parágrafo único do art. 49 estabelece que, exercido o direito de arrependimento, os valores eventualmente pagos devem ser devolvidos de imediato, monetariamente atualizados.
Dessa forma, não é razoável transferir ao consumidor o ônus de aguardar indefinidamente ou se submeter a um prazo criado unilateralmente pela empresa em razão de procedimentos administrativos internos.
Procedimentos internos, programação financeira ou fluxo operacional da empresa não podem servir de justificativa para postergar o cumprimento de uma obrigação perante o consumidor.
Ressalto que não estou solicitando qualquer benefício ou tratamento excepcional. Estou apenas requerendo o cumprimento da legislação consumerista após ter exercido regularmente meu direito de arrependimento e devolvido o produto dentro do prazo.
Solicitação
Diante do exposto, solicito à Toth Store:
a confirmação formal do recebimento do vestido, já comprovadamente entregue em 10/09/2026;
o reembolso integral de R$ 940,00;
que o reembolso seja realizado pelo mesmo meio de pagamento utilizado na compra, ou seja, PIX;
o envio do comprovante da efetivação do reembolso.
Faço esta reclamação no Reclame Aqui justamente para buscar uma solução administrativa e dar transparência à situação, antes de eventualmente recorrer aos órgãos de defesa do consumidor e demais medidas cabíveis.
Espero que a Toth Store reveja seu posicionamento e cumpra espontaneamente a obrigação legal, evitando que uma situação simples uma devolução regularmente realizada dentro do prazo se transforme em um problema desnecessário para a consumidora.
Aguardo a devolução integral dos R$ 940,00 com a máxima brevidade.
Reclamações parecidas
4Interações da reclamação
Toth Store respondeu
15/09/2026 às 17:42
Boa tarde Sr. Vladimir, me chamo Ana e sou responsável pelo pós vendas da TOTH.
A TOTH STORE lamenta a forma como a situação foi apresentada nesta reclamação, pois em nenhum momento houve recusa por parte da empresa em realizar o reembolso do valor de R$ 940,00.
É importante esclarecer a cronologia dos fatos.
O produto devolvido foi recebido e cabe esclarecer uma informação importante apresentada nesta reclamação. O rastreamento dos Correios registra a entrega no endereço do empreendimento em 10/09. A TOTH STORE está localizada dentro de um centro comercial que possui central própria de recebimento de encomendas. Portanto, a baixa realizada pelos Correios na central do empreendimento não corresponde necessariamente ao momento em que a encomenda é efetivamente entregue à nossa loja.
Neste caso, a devolução foi repassada à TOTH no dia 11/09 e aberta e conferida por nossa equipe no final do expediente, após as 17h. Essa dinâmica, inclusive, já havia sido explicada diretamente ao cliente durante o atendimento.
Assim que tivemos acesso físico à devolução e realizamos a conferência da peça, o cliente foi comunicado por whatsapp de que o cancelamento seria realizado e de que receberia o respectivo reembolso.
Portanto, causa estranheza a afirmação de que a empresa estaria se recusando a devolver o dinheiro ou apresentando informações inverídicas. Em nenhum momento o reembolso foi negado.
A TOTH STORE é uma loja de varejo com operação própria. Uma devolução recebida passa por procedimento de recebimento, abertura, conferência da mercadoria, registro da devolução e encaminhamento ao setor responsável pelo reembolso. O fato de o pagamento original ter sido realizado via Pix não transforma todo esse procedimento em um cancelamento automático e instantâneo no momento em que uma transportadora registra a entrega.
Respeitamos o direito do cliente de recorrer ao Reclame Aqui e aos órgãos de defesa do consumidor. Da mesma forma, consideramos essencial que, em uma manifestação pública, a cronologia completa do atendimento seja apresentada, especialmente quando a empresa já havia prestado esclarecimentos e confirmado que o reembolso seria realizado.
Por fim, reiteramos que nossa equipe permaneceu disponível durante todo o atendimento, inclusive diante das diversas ligações e contatos realizados. A TOTH preza pelo respeito aos seus clientes e espera o mesmo tratamento respeitoso em relação aos seus colaboradores.
O reembolso não foi recusado e seguirá o processamento já informado ao cliente. Assim que concluído, o respectivo comprovante será encaminhado.
Reclamação encerrada e avaliada pelo consumidor
Avaliação do consumidor
Problema foi resolvido?SimVoltaria a fazer negócio?NãoNota do atendimento5Muito embora a empresa tenha realizado a devolução do valor, entendo que o procedimento poderia e deveria ter sido conduzido de forma mais célere e pontual, especialmente considerando que o pagamento original foi realizado via Pix.A empresa afirma que a TOTH STORE possui procedimento próprio para recebimento, abertura, conferência da mercadoria, registro da devolução e encaminhamento ao setor responsável pelo reembolso. Entretanto, tal procedimento interno não deveria servir como justificativa para prolongar desnecessariamente a restituição de um valor que já era devido ao consumidor.Além disso, durante o processo, foram apresentadas alegações que, ao meu entendimento, não se mostraram devidamente fundamentadas e acabaram gerando apenas estresse, transtornos e confusão desnecessária.Portanto, embora reconheça que o valor tenha sido finalmente devolvido, fica registrada minha insatisfação com a forma como a situação foi conduzida. Considerando todo o transtorno ocasionado, decidi que não voltarei a realizar compras junto à TOTH STORE.Espero, inclusive, que a empresa reveja seus procedimentos para que situações semelhantes sejam solucionadas de maneira mais rápida, transparente e adequada, evitando que outros consumidores passem pelo mesmo tipo de experiência.
Resposta final da empresa
28/09/2026 às 14:17
Olá!
Respeitamos sua manifestação e lamentamos que a experiência não tenha atendido às suas expectativas.
Apenas para fins de esclarecimento e encerramento desta reclamação, a mercadoria devolvida foi recebida, aberta e conferida por nossa equipe na sexta-feira, após as 17h. Na mesma ocasião, informamos sobre o recebimento e a conferência da peça, bem como sobre o procedimento para realização do estorno.
Após esse horário, os setores responsáveis pelo processamento financeiro já haviam encerrado o expediente. Ainda assim, o estorno via Pix foi realizado antes do prazo informado.
Compreendemos que o senhor esperava que a devolução do valor ocorresse de forma ainda mais imediata, porém existe um procedimento de recebimento e conferência das peças devolvidas antes da liberação do reembolso, necessário para o controle das devoluções realizadas pela empresa.
De toda forma, o estorno foi integralmente realizado e a solicitação encontra-se concluída.
Atenciosamente,
Equipe TOTH STORE