O que aconteceu
À TOYOTA DO BRASIL LTDA.
Assunto: Reclamação formal por vícios de qualidade e negativa de atendimento em garantia
Prezados Senhores,
Sou proprietário de um Toyota Corolla Cross XRX 2.0 Flex, modelo 2025, adquirido em 18/09/2024, junto à Mc Larty Maia Berrini, em São Paulo/SP, na modalidade PCD, possuindo atualmente aproximadamente 15.500 km rodados. (chassi *****)
Por meio da presente, formalizo minha insatisfação com a qualidade do produto adquirido e, principalmente, com a recusa da Toyota em prestar o devido atendimento em garantia para defeitos apresentados dentro de período e condições compatíveis com a cobertura contratual e com a legítima expectativa de durabilidade do consumidor.
Os problemas reportados são os seguintes:
a) Descascamento prematuro do volante
Com baixa quilometragem e uso estritamente normal, o revestimento do volante passou a apresentar desgaste e descascamento incompatíveis com a idade e a utilização do veículo.
Apesar da evidente anormalidade, a Toyota negou a substituição da peça em garantia, atribuindo o problema genericamente a supostos agentes externos, sem apresentar laudo técnico conclusivo ou demonstração objetiva capaz de afastar a responsabilidade do fabricante.
Trata-se de vício de qualidade que compromete a durabilidade e o padrão esperado de um veículo dessa categoria.
b) Vibração e ruído excessivo do teto solar
O teto solar apresenta vibração e ruídos excessivos quando aberto, situação reiteradamente apontada à rede autorizada.
A justificativa recebida foi a de que se trata de uma característica do projeto, sendo inclusive recomendado utilizar o teto apenas parcialmente aberto para minimizar a vibração.
Tal orientação é incompatível com a funcionalidade esperada do equipamento, especialmente em um veículo novo, e não pode ser utilizada para afastar a análise adequada de eventual defeito de projeto ou fabricação.
c) Ruídos excessivos nas portas dianteiras
As portas dianteiras produzem ruído anormal ao fechamento, gerando forte ressonância na cabine e na região do teto.
Embora tenha sido realizada intervenção na forração das portas, a rede autorizada posteriormente informou que o problema seria inerente ao modelo, sem apresentar solução efetiva.
Mais uma vez, um comportamento claramente incompatível com o padrão de qualidade esperado foi tratado como mera característica do veículo.
Da insuficiência do atendimento prestado
A concessionária Mc Larty Maia Berrini informou que nada poderia ser feito além das orientações já transmitidas pela fabricante, deixando o consumidor sem solução efetiva para as não conformidades apresentadas.
Além disso, chama atenção o contraste entre a ampla divulgação comercial da confiabilidade da marca e dos programas de garantia oferecidos e a efetiva resistência da fabricante em reconhecer e corrigir defeitos relatados pelo cliente.
No caso do volante, por exemplo, é inadmissível que um componente de uso contínuo apresente deterioração tão precoce em veículo com apenas cerca de dois anos de uso e baixa quilometragem, sem que a fabricante assuma qualquer responsabilidade.
Diante do exposto, solicito:
Reavaliação da negativa de garantia relativa ao volante;
Análise técnica conclusiva e fundamentada dos problemas relacionados ao teto solar;
Correção dos ruídos e da ressonância provenientes das portas dianteiras;
Manifestação formal e escrita da Toyota sobre cada uma das reclamações apresentadas.
Ressalto que, na ausência de solução satisfatória, serão adotadas as medidas cabíveis junto aos órgãos de defesa do consumidor, incluindo PROCON, Consumidor.gov.br, bem como eventual adoção das medidas judiciais pertinentes para assegurar o cumprimento das obrigações decorrentes da garantia e da legislação consumerista.
A Toyota construiu sua reputação com base na qualidade e confiabilidade de seus produtos. Entretanto, a experiência vivenciada neste caso indica uma preocupante discrepância entre o padrão anunciado ao mercado e o efetivamente entregue ao consumidor.
Atenciosamente,
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Toyota Corolla Cross XRX 2.0 Flex Modelo 2025
Data da aquisição: 18/09/2024
Concessionária: Mc Larty Maia Berrini São Paulo/SP
Telefone: *****
E-mail: *****
Cópia: PROCON/SP | Consumidor.gov.br | Diretoria de Pós-Vendas Toyota do Brasil