O que aconteceu
Em dezembro de 2025, comprei uma tábua de churrasco da Tramontina na Havan do norte da ilha, em Florianópolis. Usei poucas vezes, sempre de forma correta, e higienizei apenas com detergente, secando à sombra. Antes de completar um ano, surgiu uma fenda na madeira que deixa vazar o líquido da carne, suja tudo e impede o uso. Um produto desse tipo, feito para essa finalidade, não deveria rachar com uso normal.
Em 03/11/2026, abri o chamado #1752815 com fotos do defeito. Respondi todas as perguntas que me fizeram: informei como higienizava a peça e expliquei que não tinha mais a nota fiscal, por ter comprado há cerca de um ano. A própria atendente me disse que meu caso seria encaminhado aos responsáveis pela fabricação e que bastava aguardar.
Em 05/11/2026, menos de 24 horas depois, recebi uma resposta padronizada. Os problemas no atendimento foram estes:
Laudo sem produto. Chamaram de laudo técnico uma análise feita só por fotografias. Ninguém pediu que eu enviasse a peça para avaliação.
Conclusão genérica. Disseram que a ruptura decorreu da condição e do tempo de uso, sem apontar qualquer causa concreta e sem me enviar o laudo.
Chamado encerrado. Declararam o parecer conclusivo e encerraram o chamado, sem abrir espaço para contestação.
Erro sobre o CDC. Citaram o Código de Defesa do Consumidor para dizer que a garantia seria de 90 dias e que a nota fiscal seria indispensável. Mas o CDC (art. 26, 3) prevê que, em vício oculto, o prazo de 90 dias só começa a contar quando o defeito aparece. Além disso, o fabricante responde diretamente pelos vícios do produto (art. 18), e a consideração da vida útil esperada do produto é entendimento consolidado na jurisprudência. Uma tábua que racha em menos de um ano não cumpre o que se espera dela.
Exigência desproporcional. Usaram a falta da nota fiscal como obstáculo, embora o produto seja da marca e tenha sido comprado em varejista conhecida.
Tenho outros produtos Tramontina e sempre os considerei de excelente qualidade, justamente por isso procurei a empresa diretamente. Recebi, no lugar de uma solução, uma negativa automática. Para comparar, em outro caso recente a Termolar trocou uma garrafa térmica minha sem exigir nota fiscal.
O que eu quero:
A troca do produto ou o reembolso do valor pago.
Cópia do laudo técnico completo, por escrito, com a causa específica do defeito.
A reabertura do chamado #1752815 para reanálise, com avaliação da peça física, se necessário.