Trocafone

Reclamar dessa empresa

Curitiba - PR

17/09/2026 às 11:37

ID: 259311199

Realizei a compra de um aparelho celular junto à Trocafone, confiando na descrição da condição do produto apresentada no site. Entretanto, após o recebimento, constatei diversos defeitos e problemas que não estavam informados na descrição da condição adquirida.

Os problemas identificados foram:

câmera traseira apresentando tremores ao utilizar o zoom;
chiados no áudio durante gravações de vídeo, mesmo quando não existem ruídos correspondentes no ambiente;
ruídos no alto-falante ao abrir a câmera com o aparelho bloqueado;
touch registrando toques duplicados;
tela apresentando qualidade inferior à esperada e além das condições descritas para o produto adquirido;
aparelho recebido completamente sujo;
falha durante tentativa de atualização do aparelho, sendo necessário realizar a restauração por meio do iTunes para conseguir recuperar seu funcionamento.
Dificuldade para solicitar a troca

Além dos problemas apresentados pelo produto, também enfrentei dificuldades significativas para conseguir sequer iniciar o processo de troca.

Ao tentar solicitar a troca pelo próprio site da Trocafone, por meio do link disponibilizado na área logada, fui redirecionado para um formulário que estava inativo e não permitia realizar a solicitação.

Posteriormente, recebi um e-mail informando que a empresa não estava mais realizando o atendimento por aquele formulário, apesar de o referido formulário continuar sendo disponibilizado dentro da área logada do site, o que gerou ainda mais dificuldade e perda de tempo para conseguir iniciar o procedimento.

Após isso, utilizei o novo formulário disponibilizado pela empresa e enviei as informações solicitadas, incluindo fotografias dos problemas apresentados pelo aparelho e a descrição detalhada do que estava ocorrendo.

Entretanto, as informações enviadas aparentemente não foram consideradas no atendimento. Passei a receber repetidamente e-mails automáticos solicitando novamente as fotografias e a descrição dos problemas, mesmo já tendo fornecido essas informações anteriormente.

Dessa forma, precisei buscar outro canal de atendimento para conseguir efetivamente solicitar a troca. Somente após utilizar o atendimento por inteligência artificial (IA) pelo WhatsApp da Trocafone consegui concluir a solicitação e receber o código de logística reversa.

Considero importante registrar esse ocorrido porque todo esse processo consumiu dias e dificultou desnecessariamente o exercício do meu direito de solicitar a solução para um produto que já havia sido recebido com diversos problemas.

Devolução do aparelho e sucessivos prazos

Após finalmente conseguir solicitar a troca, a IA disponibilizou o código de logística reversa. Realizei o envio do aparelho e, conforme o acompanhamento da devolução, o produto foi recebido pela Trocafone em 03/09/2026.

Após o recebimento, fui informado de que seria necessário aguardar 5 dias úteis para análise do aparelho.

O prazo inicialmente informado terminou sem que eu recebesse qualquer retorno ou solução.

Ao entrar novamente em contato com a empresa, fui informado de que a informação anterior estava incorreta e que, na realidade, o prazo seria de 10 dias úteis.

Aguardei novamente o prazo informado. Entretanto, hoje, 17/09/2026, também se encerrou o prazo de 10 dias úteis, sem que a empresa apresentasse uma solução, conclusão da análise ou uma previsão concreta para resolução do problema.

Ao realizar novo contato, em vez de receber uma solução, fui informado de que seria necessário aguardar mais 3 dias úteis, pois a empresa teria aberto um chamado interno para verificar o motivo de ainda não ter ocorrido o retorno.

Ou seja, desde o recebimento do aparelho pela empresa, em 03/09/2026, estou aguardando uma solução e, até o momento, foram apresentados sucessivos prazos que não foram cumpridos ou foram posteriormente alterados pela própria empresa.

Situação atual

Considero toda essa situação extremamente prejudicial ao consumidor.

Primeiro, recebi um produto com diversos defeitos que não constavam na descrição da condição do aparelho no momento da compra.

Depois, encontrei dificuldades para conseguir solicitar a troca por meio dos próprios canais disponibilizados pela empresa, incluindo formulário inativo, mudança de procedimento sem atualização adequada da área logada e repetição de solicitações automáticas mesmo após o envio das informações e fotografias.

Após conseguir efetivar a solicitação e devolver o produto, o aparelho foi recebido pela Trocafone em 03/09/2026. Desde então, a empresa informou inicialmente um prazo de 5 dias úteis para análise, posteriormente informou que esse prazo estava incorreto e passou a considerar 10 dias úteis e, após o encerramento desse segundo prazo, solicitou mais 3 dias úteis para verificar internamente o motivo da ausência de retorno.

Entendo que questões internas, abertura de chamados e falhas nos procedimentos da empresa não devem resultar em sucessivos períodos de espera para o consumidor, especialmente considerando que o produto já foi devolvido e está em posse da própria empresa.

SOLICITAÇÃO

Diante de todo o exposto, solicito uma solução definitiva e imediata para o caso, preferencialmente a substituição do aparelho por outro produto em condições e compatível com a condição anunciada no momento da compra, sem que eu seja novamente submetido a sucessivos prazos indefinidos.

Caso a substituição não seja possível de forma imediata, solicito o cancelamento da compra e o estorno integral dos valores pagos, considerando os diversos defeitos apresentados pelo produto, a divergência em relação à condição anunciada e a demora excessiva para solucionar a situação.

Solicito ainda que a Trocafone:

Apresente uma justificativa clara para os problemas ocorridos durante o processo de solicitação da troca;
Esclareça por que o formulário de troca disponibilizado na área logada estava inativo;
Esclareça por que as informações e fotografias já encaminhadas não foram consideradas, resultando no envio repetitivo de mensagens automáticas;
Justifique o descumprimento/alteração dos prazos inicialmente informados para análise;
Informe uma data concreta para a solução definitiva, e não apenas a abertura de novos chamados internos ou a solicitação de novos períodos de espera.

Reforço que o aparelho está em posse da Trocafone desde 03/09/2026 e, até o momento, não foi apresentada uma solução definitiva.

Espero que a empresa resolva a situação de forma efetiva, evitando a necessidade de novos contatos e novos períodos de espera decorrentes de problemas internos de seus próprios canais e procedimentos de atendimento.