O que aconteceu
Realizei a compra do produto Drone DJI Neo Standard BR - DJI050 Cinza, *****, emitido em 06/12/2025 pela empresa Turum Comércio Eletrônico LTDA (CNPJ *****).
Efetuei a devolução do produto conforme instruções da plataforma. O objeto foi entregue ao destinatário em 23/12/2025, conforme comprovante oficial dos Correios. Além disso, a Nota Fiscal Eletrônica n ***** confirma o recebimento.
Apesar disso, o vendedor declarou ao Mercado Livre que não recebeu o produto, resultando na negativa do meu reembolso. Tal informação é incorreta e configura prática abusiva, visto que possuo:
Comprovante de rastreamento dos Correios indicando entrega em São Caetano do Sul/SP.
NF-e n ***** com identificação de recebimento.
Diante dos fatos, solicito:
A imediata revisão do caso junto ao Compra Garantida.
O estorno integral do valor pago, no montante de *****, referente ao produto devolvido.
A apuração da conduta do vendedor por prestar informações [Editado pelo Reclame Aqui] à plataforma.
Caso não haja solução administrativa, informo que já acionei o PROCON e avalio ingressar com ação judicial para garantir meus direitos previstos no CDC.
Reclamações parecidas
4Interações da reclamação
Turum E-shop respondeu
05/10/2026 às 18:18
Olá, Bruna, Tudo bem ?
Lamentamos os transtornos relatados e entendemos a insatisfação diante da situação.
Gostaríamos, porém, de esclarecer que a Turum não declarou de forma indevida que a devolução não ocorreu. O que foi informado ao Mercado Livre é que o produto não foi recebido fisicamente por nossa empresa.
Neste caso, todo o processo de devolução foi realizado por meio da logística disponibilizada e gerenciada pelo próprio Mercado Livre. Como vendedores, não temos controle sobre o transporte, o direcionamento ou a entrega do produto devolvido, assim como não temos autonomia para realizar ou liberar o pagamento do reembolso, que também é administrado diretamente pela plataforma.
Dessa forma, embora o rastreamento dos Correios indique a entrega em São Caetano do Sul, o produto não chegou ao nosso estoque. Por esse motivo, comunicamos a situação ao Mercado Livre para que a própria plataforma possa realizar a apuração e verificar o que ocorreu durante o processo logístico da devolução.
Reforçamos que não houve qualquer intenção de prestar informação [Editado pelo Reclame Aqui] ou prejudicar o consumidor. Apenas relatamos à plataforma o fato de que o item não foi recebido pela Turum.
Orientamos que a senhora entre em contato diretamente com o suporte do Mercado Livre, apresentando o comprovante de entrega e os demais documentos mencionados, para que a plataforma possa verificar a ocorrência junto à sua operação logística e realizar a tratativa referente ao reembolso.
Da nossa parte, permanecemos à disposição para colaborar com o Mercado Livre com quaisquer informações ou documentos que sejam necessários para a apuração do caso.
Atenciosamente,
Equipe Turum
Consumidor respondeu
07/10/2026 às 09:28
Então se a empresa é correta e confiável entre em contato com mercado livre e mande o mercado livre reembolsar o valor pago!Reclamação encerrada e avaliada pelo consumidor
Avaliação do consumidor
Problema foi resolvido?NãoVoltaria a fazer negócio?NãoNota do atendimento0Não recebi reembolso
Resposta final da empresa
Há 7 dias
Entendemos sua colocação e reforçamos que também temos interesse em que essa situação seja resolvida da melhor forma possível.
Gostaríamos apenas de esclarecer que já entramos em contato com o Mercado Livre e buscamos a solução por meio dos canais disponíveis para nós, como vendedores. Entretanto, a orientação que recebemos da plataforma é que, nesse tipo de situação, o próprio comprador deve abrir o chamado diretamente com o Mercado Livre, para que a equipe responsável possa analisar o caso e realizar a tratativa do reembolso.
Nós, como lojistas, não temos autonomia para efetuar diretamente esse reembolso quando a transação está sob a gestão da plataforma. Inclusive, em nossas tentativas de atendimento, recebemos justamente essa orientação para que o cliente entre em contato diretamente com o Mercado Livre.
Portanto, não estamos nos recusando a solucionar a situação. Pelo contrário, já buscamos a plataforma, mas dependemos desse procedimento para que o Mercado Livre possa dar andamento ao caso.
De toda forma, seguimos à disposição para colaborar com a plataforma e com você no que estiver ao nosso alcance.
Atenciosamente,
Equipe Turum