O que aconteceu
Contratei a viagem de formatura da minha filha em seu 3o ano com a UP, paguei toda a viagem, faltando uma parcela, minha filha arranjou um excelente emprego e não poderia mais viajar.
Segui o protocolo de cancelamento, me deram um prazo de 60 dias p/ receber o dinheiro de volta, descontando todas as taxas descritas no contrato.
No dia que haviam se comprometido, entrei em contato pelo whats ( ***** ) no período da manhã sem retorno, a tarde tb, sem retorno, chamei em outro número ( ***** ) tb sem retorno, no final do dia, liguei p/ um número q tinha no site ( ***** ), onde fui muito bem atendida e me informaram que a chave pix estava errada e que o pagamento somente seria feito na próxima semana.
Informei no dia anterior a chave pix, onde a atendente prontamente informou que a mesma estava cadastrada.
Conforme regras da própria empresa, o pagamento somente será realizado na próxima semana e que se algo acontece de errado, não é pratica da empresa entrar em contato para regularizar.
Gostaria de deixar minha preocupação com uma empresa que lida com vida de crianças, não ter o processo de procurar os responsáveis para resolver os problemas, imagine uma criança com problemas de saúde em uma viagem e eles não tomam nenhuma atitide.
Agradeço minha filha não ter viajado, pq não posso confiar em uma empresa que age dessa forma.
Anexo os prints da conversa, confirmando os dados da chave pix.
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4Interações da reclamação
Up Formaturas - UPPER Entretenimento respondeu
29/10/2026 às 11:16
Olá, Janaina!
Agradecemos o seu contato e a oportunidade de esclarecer o ocorrido.
Revisamos novamente todo o histórico do cancelamento e do reembolso para compreender o que aconteceu.
Conforme previsto contratualmente, havendo saldo a restituir, o prazo para crédito dos valores é de 60 dias após a indicação dos dados bancário e o pagamento deve ser realizado exclusivamente em conta de titularidade do contratante.
A solicitação de cancelamento foi realizada em 23/08 e, dentro desse prazo, nossa equipe programou o reembolso.
Na primeira tentativa de pagamento, porém, identificamos que a chave Pix informada estava vinculada a uma terceira pessoa, e não à responsável contratual. Por segurança e também para cumprimento da própria regra contratual, não realizamos reembolsos em contas de terceiros.
Por esse motivo, o pagamento não pôde ser concluído naquela programação.
Quando houve contato com nossa equipe, em 21/10, a chave Pix correta, de titularidade da contratante, foi confirmada e registrada. A partir dessa regularização, o pagamento foi imediatamente reprogramado para a próxima data prevista em nossa agenda financeira e o reembolso foi efetivamente realizado em 27/10.
Entendemos que toda espera relacionada a um reembolso gera preocupação. O que ocorreu foi a necessidade de correção dos dados bancários informados e, assim que isso foi regularizado, o pagamento seguiu normalmente para a programação financeira seguinte.
Também entendemos a preocupação manifestada em relação à segurança dos passageiros durante nossas viagens e gostaríamos de tranquilizá-la quanto a esse ponto.
O processo de reembolso é um fluxo administrativo e financeiro completamente distinto dos protocolos adotados durante a operação de viagem. Situações envolvendo saúde, segurança ou bem-estar dos passageiros contam com equipe de monitoria, coordenação e saúde, com atuação imediata e contato com os responsáveis sempre que necessário.
Por isso, embora compreendamos a associação feita, a impossibilidade de processamento de um reembolso em conta de terceiro não reflete a forma como conduzimos ocorrências relacionadas à saúde ou à segurança dos passageiros durante uma viagem.
Também lamentamos que, ao final, a viagem não tenha podido seguir como planejado e esperamos que, em outra oportunidade, possamos proporcionar à família uma experiência diferente com a UP.
Seguimos à disposição.
Atenciosamente,
Equipe UP Formaturas