O que aconteceu
Estou registrando esta reclamação porque estou tentando realizar uma Cessão de Direitos de um terreno junto à Urba, porém, apesar de já ter seguido todas as orientações fornecidas pela própria empresa, não consigo sequer concluir o envio da documentação necessária.
O problema está ocorrendo exclusivamente em razão dos canais disponibilizados pela Urba e, até o momento, nenhuma solução efetiva foi apresentada.
Envio inicial da documentação
Entramos em contato com a Urba para saber quais documentos seriam necessários para realizar a transferência dos direitos do terreno.
A própria Urba nos enviou por e-mail a relação dos documentos necessários. Providenciamos toda a documentação solicitada, tanto nossa quanto do novo comprador.
No dia 04/08, encaminhamos a documentação para o endereço de e-mail que havia sido informado pela própria Urba: *****
Somente no dia 11/08 recebemos uma resposta informando que aquele e-mail estava desativado desde 31/01/2026 e que deveríamos utilizar exclusivamente o WhatsApp da empresa, através do número *****, seguindo o atendimento da inteligência artificial MIA.
Ou seja, a própria empresa havia anteriormente nos orientado a utilizar um e-mail que já estava desativado há meses.
Tentativa de envio pelo WhatsApp
Seguindo exatamente as orientações da Urba, no dia 10/09 entrei em contato pelo WhatsApp indicado e realizei todo o procedimento solicitado para abertura da ocorrência e envio dos documentos.
Foi nesse momento que começaram os problemas.
O sistema permite o envio de apenas 2 arquivos por protocolo. Como a documentação solicitada pela Urba totaliza 10 arquivos, seria necessário abrir vários protocolos diferentes, enviar dois documentos em cada um, aguardar o encerramento e repetir todo o processo.
Após concluir o primeiro protocolo e tentar abrir outro para continuar o envio da documentação, a inteligência artificial do WhatsApp simplesmente ficava "digitando" continuamente, sem enviar a próxima mensagem para que eu pudesse continuar o atendimento.
A conversa acabava ficando sem interação e eu não conseguia prosseguir.
Contato com a Central da Urba
Diante do problema, entrei em contato com a Central da Urba pelo telefone ***** e expliquei detalhadamente o que estava acontecendo.
A própria atendente informou que a empresa estava passando por uma instabilidade nesse sistema e que eu deveria continuar tentando realizar o procedimento pelo WhatsApp, pois aquele seria o único canal disponível para o envio da documentação.
Perguntei se poderia encaminhar os documentos por e-mail, justamente para evitar o problema do sistema, mas fui informada de que não havia outro e-mail disponível e que o procedimento deveria ser realizado exclusivamente pelo WhatsApp *****.
A atendente reforçou que o procedimento era realizado apenas por esse número do WhatsApp.
Nova tentativa em 17/09
Seguindo novamente a orientação da Urba, no dia 17/09 tentei realizar o procedimento utilizando outro número de WhatsApp.
Consegui abrir um novo protocolo e enviar apenas 2 documentos. Novamente, não consegui enviar os demais.
O sistema apresentou exatamente o mesmo problema: ficava "digitando" continuamente e não enviava a mensagem seguinte para que eu pudesse dar continuidade ao atendimento.
Diante disso, abri uma reclamação formal junto à Central da Urba.
Mais uma vez, fui informada pela atendente de que o processo deveria ser realizado pelo WhatsApp, que ela não conseguiria fazer o envio por mim, mas que registraria a reclamação e eu receberia um retorno por e-mail.
Respostas da Urba não solucionam o problema
Por duas vezes recebi retorno por e-mail referente às reclamações abertas.
A resposta foi, em resumo:
"Não identificamos inconsistências para recebermos em nosso sistema os documentos informados, solicito que tente enviar novamente."
Em outra comunicação, a empresa informou que poderia haver dificuldade no envio de todos os documentos de cessão de direitos de uma só vez e apresentou alternativas para tentar concluir o envio.
O problema é que eu já estou tentando realizar o envio repetidamente e não consigo concluir o procedimento justamente por uma limitação/instabilidade do canal disponibilizado pela própria Urba.
Além disso, a Urba continua encerrando os protocolos com mensagens informando:
"Sua solicitação referente à Cessão de Direitos - Solicitação cliente foi atendida."
Mas como a solicitação pode ser considerada atendida se a documentação necessária sequer foi totalmente recebida e o processo de cessão de direitos não foi iniciado/concluído?
Essa situação é extremamente frustrante, pois estou fazendo a minha parte, providenciei todos os documentos solicitados e estou tentando seguir exatamente os procedimentos indicados pela empresa.
Preciso de uma solução efetiva
Tenho urgência na conclusão dessa Cessão de Direitos, pois estou correndo o risco de perder a venda do imóvel simplesmente porque a Urba não disponibiliza um canal funcional para receber a documentação necessária.
Já tentei:
* e-mail fornecido inicialmente pela própria Urba;
* WhatsApp indicado pela empresa;
* contato telefônico com a Central;
* abertura de protocolos de reclamação;
* novas tentativas de envio dos documentos.
Mesmo assim, até o momento não consegui concluir o envio da documentação.
Não estou solicitando um tratamento especial. Estou solicitando apenas que a Urba disponibilize um canal funcional para que eu consiga entregar a documentação que a própria empresa exigiu para realizar a Cessão de Direitos.
Diante disso, solicito que a Urba:
1. Disponibilize imediatamente um canal funcional para envio da documentação completa, seja um e-mail, WhatsApp que permita o envio de todos os arquivos ou outro meio seguro disponibilizado pela empresa;
2. Caso necessário, informe um endereço físico onde eu possa entregar pessoalmente toda a documentação;
3. Confirme o recebimento integral dos documentos;
4. Dê efetivo andamento ao processo de Cessão de Direitos;
5. Informe claramente qual é o protocolo responsável pelo meu processo e qual o prazo para conclusão.
Espero que esta reclamação seja tratada por uma equipe capaz de efetivamente solucionar o problema, pois já tentei diversas vezes resolver a situação pelos canais convencionais da empresa e, até o momento, apenas recebo orientações para repetir um procedimento que não funciona.
Preciso de uma solução concreta e urgente, pois a demora está colocando em risco uma negociação de venda do terreno.