Plataforma VOL registra aplicações de testes psicológicos como canceladas, prejudicando avaliações e o suporte técnico não resolve.

Sou psicóloga e utilizo a plataforma VOL Vetor Online, da Vetor Editora, para aplicação de instrumentos psicológicos em avaliações psicológicas e neuropsicológicas. Há mais de um ano venho enfrentando e relatando falhas recorrentes em testagens específicas, situação que, somente no problema atualmente discutido, já atingiu nove pacientes diferentes.

O problema é grave e reiterado: o paciente realiza normalmente a aplicação, percorre todas as etapas e conclui o instrumento sem sinalização de erro. Posteriormente, porém, quando acesso a plataforma para apuração de resultados, a aplicação aparece como cancelada, como se não tivesse sido concluída.

Não se trata de simples instabilidade de internet, equipamento ou navegador. Nas mesmas condições de conexão, usando Microsoft Edge, Google Chrome ou Mozilla Firefox, outros instrumentos da própria VOL são aplicados e concluídos normalmente. A falha se repete em testagens específicas.

Em 26/08/2026, entrei novamente em contato com o suporte. A orientação inicial limitou-se ao uso de janela anônima, sob hipótese de interferência de cookies. Informei que seguiria a recomendação, mas questionei como essa hipótese explicaria o funcionamento normal de outros instrumentos nas mesmas condições e ressaltei que o problema já havia ocorrido com nove pacientes distintos.

Solicitei investigação técnica efetiva. A atendente informou que encaminharia o caso aos desenvolvedores e que, ao término da conversa, seria gerado um ticket/protocolo para acompanhamento. Este chat foi encerrado por inatividade e nenhum ticket foi apresentado na tela ou enviado por e-mail.

Abri então um segundo atendimento exclusivamente para solicitar o protocolo anterior. Foi fornecido um número de ticket, com a informação de que eu poderia utilizá-lo posteriormente para localizar o atendimento e ter acesso à toda a conversa do chat anterior. Ao inserir o número no novo chat, logo na sequência, constatei que o chamado já constava como ENCERRADO, embora a ocorrência permanecesse sem solução, sem retorno dos desenvolvedores e sem qualquer providência técnica comunicada.

Ademais, reparei uma diferença objetiva entre os dois atendimentos: no primeiro, a conversa terminou por inatividade; no segundo, a própria atendente finalizou expressamente o chat, surgindo mensagem de encerramento seguida de comunicação automática informando que o chamado estava sendo encerrado. A atendente deste chat perguntou se eu havia recebido por e-mail o protocolo anterior. Não recebi neste chamado, tampouco em ocorrências anteriores onde a pauta eram inconsistências da plataforma VOL.

Diante do histórico de problemas com o suporte, registrei os atendimentos em vídeos e imagens, utilizando dois aparelhos simultaneamente.

O problema não é recente. No segundo bimestre de 2025, comuniquei à VOL que o relatório de determinada testagem, não estava sendo gerado. Informei que havia prazo para conclusão e entrega do laudo e que necessitava daqueles dados para integrar a avaliação. A falha não foi solucionada em tempo hábil e fui obrigada a concluir o documento sem os resultados daquela medida, embora o instrumento tivesse sido incluído na bateria para fornecer evidências sobre um domínio cognitivo relevante. O paciente não poderia retornar à clínica, realizar nova testagem e, simultaneamente, permitir a prorrogação do prazo de entrega do laudo.

Esse episódio demonstra que falhas da plataforma já interferiram concretamente na disponibilidade de dados necessários a uma avaliação neuropsicológica, transferindo à profissional o ônus técnico, temporal e ético da indisponibilidade do serviço.

Também é preocupante que um atendimento informado como encaminhado aos desenvolvedores apareça como encerrado sem solução, retorno técnico ou comunicação das providências adotadas, o que se mostra incompatível com os deveres de transparência, cooperação e boa-fé objetiva.

Há ainda um aspecto técnico fundamental: um teste psicológico não é um formulário comum que possa simplesmente ser repetido sempre que a plataforma perde ou deixa de registrar adequadamente uma aplicação. A exposição prévia ao instrumento pode produzir efeito de prática ou aprendizagem, decorrente da familiarização com estímulos, itens, regras, procedimentos e estratégias de resolução. Assim, uma reaplicação pode modificar o desempenho subsequente e comprometer sua interpretação psicométrica.

O próprio SATEPSI/CFP orienta que a reaplicação observe o intervalo previsto no manual do instrumento e, quando não houver determinação específica, seja analisada à luz da literatura científica e das características do construto avaliado.

Portanto, quando a VOL permite que o paciente conclua aparentemente toda a aplicação e depois registra o procedimento como cancelado, o prejuízo não se limita ao valor de um crédito. Pode haver perda do dado produzido, impossibilidade técnica de reaplicação imediata, necessidade de substituição do instrumento e alteração da estratégia avaliativa. Dependendo da função investigada, da centralidade daquele teste e da disponibilidade de medidas alternativas adequadas, a perda pode comprometer a suficiência das evidências necessárias para responder à questão clínica ou diagnóstica.

A Resolução CFP n 31/2022 determina que a aplicação, correção e interpretação dos testes observem rigorosamente as orientações, padronização e normatização dos respectivos instrumentos. Ao psicólogo compete assegurar condições tecnicamente adequadas de avaliação, assim uma falha persistente da plataforma coloca o profissional em situação incompatível com essas obrigações.

Sob o aspecto jurídico, o art. 422 do Código Civil estabelece os deveres de probidade e boa-fé contratual. O art. 6, III, do Código de Defesa do Consumidor assegura informação adequada e clara, e o art. 20 disciplina a responsabilidade por vícios de qualidade do serviço.

Diante disso, solicito formalmente à Vetor Editora/VOL:

1. investigação técnica das ocorrências e análise dos logs das aplicações afetadas;

2. informação sobre o que ocorreu com as respostas produzidas pelos pacientes;

3. esclarecimento sobre a razão de aplicações concluídas aparecerem como canceladas e identificação da causa técnica;

4. esclarecimento sobre o ticket 170573, numero fornecido em 26/08/2026, e posteriormente identificado como encerrado sem solução comunicada;

5. disponibilização do histórico dos atendimentos e protocolos relacionados às falhas relatadas;

6. esclarecimento dos critérios utilizados para classificar um chamado como encerrado quando o caso permanece sem solução;

7. informação sobre eventual perda, corrupção, falha de transmissão ou não armazenamento das respostas;

8. reposição ou ressarcimento das aplicações prejudicadas, quando cabível;

9. informação formal sobre a política técnica da Vetor para casos em que o paciente realiza o teste, mas a plataforma posteriormente cancela, perde ou deixa de disponibilizar os resultados, inclusive quanto a reteste e efeito de prática;

10. solução técnica definitiva para impedir novas ocorrências.

Não considero aceitável uma nova resposta limitada a utilização de janela anônima. Estou relatando uma falha recorrente há mais de um ano, com diferentes pacientes, em testagens específicas, enquanto outros instrumentos da mesma plataforma funcionam normalmente nas mesmas condições.

A Vetor comercializa recursos destinados a atividade de elevada responsabilidade técnica, científica e ética. O psicólogo precisa ter segurança de que aplicações concluídas serão registradas, falhas serão investigadas e o suporte fornecerá respostas fundamentadas. O paciente não pode ser submetido à repetição de um instrumento por falha sistêmica posterior à aplicação.

Aguardo resposta técnica, documentada e conclusiva da Vetor Editora/VOL, com esclarecimento das ocorrências, providências adotadas e solução efetiva para o problema, e não apenas o encerramento administrativo de mais um ticket sem resolução.