Ônibus diferente do reservado

Ontem, dia 22/06/2025, realizei uma viagem agendada para as 20h de BH para BSB. Minha reclamação não se refere sequer ao atraso de quase 2h para saída devido ao fim do feriado, mas sim às condições da viagem.

Minha reserva *****, feita pelo app Buser, incluía uma taxa de marcação de assento, a qual eu prefiro pagar para garantir um assento em leito INDIVIDUAL. Faço isso por questão de segurança, por ser uma mulher viajando sozinha. As tarifas nesta data já estavam inflacionadas devido ao feriado, mas a empresa enviou um ônibus de outra marca muito desconfortável e com a numeração de assentos diferente. Isso gerou uma confusão dos lugares marcados: minha poltrona reservada como individual (58) era, neste ônibus, uma poltrona em dupla. Outros passageiros tiveram problemas semelhantes e a equipe da empresa não tinha nenhum recurso para gerir isso. Àquela altura, tínhamos medo até de não conseguir viajar, dado o tardar e o atraso do ônibus. A viagem contou ainda com um banheiro que não funcionava. Chegamos com muito atraso e sem muitas informações, numa viagem em que nada estava certo e para a qual pagueo um valor acima da média praticada pela empresa em dias normais. Por esse motivo solicito reembolso. Os canais de comunicação da empresa são ineficientes.