O que aconteceu
No dia 14 de outubro de 2026, embarquei em um ônibus da Viação Catarina na Rodoviária Interestadual de Brasília, às 19h, com destino a Sete Lagoas (MG).
Desde o embarque, houve uma situação que me chamou a atenção. Um passageiro reclamou das condições da poltrona que lhe havia sido destinada, dando início a uma discussão entre ele, o motorista e a funcionária que auxiliava no embarque. A discussão se prolongou e acabou atrasando a partida do ônibus. A postura do motorista durante o desentendimento me causou estranheza.
Durante o trajeto, percebi que o ônibus não estava realizando as paradas previstas nas cidades indicadas no momento da compra da passagem. Foram feitas apenas duas paradas rápidas, e o veículo seguiu diretamente para Belo Horizonte.
O mais grave é que meu destino era a Rodoviária de Sete Lagoas, conforme constava expressamente na passagem, mas o motorista passou direto, sem realizar o desembarque previsto. Não se tratava de uma parada na beira da estrada, mas da rodoviária da cidade.
Tentei chamar o motorista pelo interfone, mas não obtive resposta. Só consegui falar com ele após a chegada a Belo Horizonte, destino final do ônibus. Ao explicar o ocorrido, ouvi que eu deveria ter avisado à funcionária do embarque que desceria em Sete Lagoas.
Essa justificativa é inadmissível, pois minha passagem já indicava claramente o destino contratado. Não cabe transferir ao passageiro a responsabilidade pela ausência de uma parada prevista na viagem.
O motorista me orientou a procurar o guichê da empresa, mas o encontrei fechado. Aguardei cerca de 20 minutos, sem atendimento ou assistência, e precisei procurar o guichê da empresa Sete Lagoano, comprar outra passagem com meu próprio dinheiro e retornar a Sete Lagoas.
Fiquei sem suporte, fui tratada com descaso e ainda tive um prejuízo financeiro causado por uma falha no serviço contratado. E se eu não tivesse dinheiro para comprar outra passagem? Teria ficado em Belo Horizonte, sem conseguir chegar ao destino e sem qualquer assistência da empresa?
Diante disso, solicito:
1. O ressarcimento integral do valor pago pela passagem adicional, mediante apresentação do comprovante.
2. Um esclarecimento sobre o motivo pelo qual o ônibus não realizou o desembarque na Rodoviária de Sete Lagoas, conforme indicado na passagem.
3. A apuração da conduta do motorista, tanto pela ausência das paradas previstas quanto pela maneira como me atendeu ao ser questionado.
4. Uma explicação sobre a falta de assistência e o guichê fechado quando procurei ajuda.
Paguei por uma viagem com destino a Sete Lagoas e esperava desembarcar na rodoviária da cidade, conforme contratado. Não é razoável que eu tenha que arcar com uma nova passagem e enfrentar todo esse transtorno porque o serviço não foi cumprido.
Espero que a Viação Catarina apresente uma resposta concreta, esclareça o ocorrido e providencie o ressarcimento do prejuízo que tive, além de tomar as medidas necessárias para evitar que outros passageiros passem pela mesma situação.