Cobrança indevida e dificuldade de cancelamento/estorno de passagem de ônibus, com danos à bagagem.
Em réplica
Guarulhos - SP
11/07/2026 às 08:56
ID: 253642687
Quero registrar uma reclamação sobre a companhia de ônibus viaje total pois realizei a compra de uma passagem ida e volta de sp x ms, mas depois precisei adiantar um dia antes a passagem. Tentei fazer o cancelamento da passagem de ida ou até mesmo trocar a data mas não consegui, tentei pelo site, e também pelo wpp mas não obtive sucesso. Sendo assim, comprei outra passagem de ida. Na data da viagem da segunda passagem de ida eu chegei a rodoviária da Barra funda e fui ao guichê do viaje total e expliquei a situação. O atendente cancelou a primeira passagem de ida e disse que o estorno eu só vou ter a a partir de agosto, e ainda terei que ir ao guichê pra poder receber o estorno de forma física. Sendo que as 3 passagens eu paguei no cartão e precisava do estorno de uma pra comprar a outra. Como não consegui cancelar/trocar a passagem , comprei outra sabendo que o certo seria estornarem uma das passagens.
Mas agora eu fui cobrada 3 passagens, só vou ter o estorno bem depois e ainda tendo q ir até a rodoviária novamente e ainda foi cobrada multa de cancelamento da passagem sendo que cancelei mais de 24 horas antes da data de embarque.
Quero o estorno o quanto antes pq preciso do dinheiro pra pagar a fatura e ainda o cara que trabalha colocando mala no ônibus arranhou toda minha mala pq ele jogou a mala lá dentro
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Resposta da empresa
12/07/2026 às 18:58
Olá, Claudia
Esperamos que esteja bem.
Resolução 6033 ANTT
Art. 147. O passageiro terá direito a solicitar o cancelamento e o reembolso do valor pago pelo bilhete, bastando para tanto a sua simples declaração de vontade até 3 (horas) antes do horário de início de sua viagem.
1 Solicitado o cancelamento, a autorizatária deverá efetuar a devolução do preço pago ao usuário em até 30 (trinta) dias, a partir da data do pedido, podendo reter até 5% (cinco por cento) da importância a ser restituída ao passageiro a título de multa compensatória.
Sobre a bagagem
Art. 158. A autorizatária responde pela indenização da bagagem despachada nos casos de danos e extravios, bem como pela indenização de equipamentos e ajudas técnicas de uso dos passageiros com deficiência ou mobilidade reduzida despachados no bagageiro do veículo, observados os procedimentos estabelecidos nesta Resolução.
1 Caso não seja declarado valor para fins de indenização de bagagem ou de equipamentos e ajudas técnicas de uso dos passageiros com deficiência ou mobilidade reduzida, a autorizatária responde até o valor de 3.000 UMRP no caso de dano parcial, e 10.000 UMRP no caso de dano integral ou extravio.
2 A autorizatária deverá indenizar o proprietário da bagagem danificada ou extraviada no prazo de até 30 (trinta) dias, contados da data da reclamação.
3 É facultado à autorizatária exigir a declaração do valor da bagagem a fim de fixar o valor da indenização, respeitados os limites estabelecidos neste artigo.
4 Os volumes transportados no porta-embrulhos estão sob a responsabilidade dos passageiros e não estão sujeitos a qualquer tipo de indenização por dano ou extravio.
Art. 159. A reclamação de dano ou extravio deverá ser feita à autorizatária ou ao seu preposto, obrigatoriamente ao término da viagem, onde se verifique o desembarque do passageiro, em formulário próprio fornecido pela autorizatária, com a apresentação dos seguintes documentos:
I - tíquete da bagagem;
II - bilhete de passagem correspondente à viagem em que se verificou o extravio ou o dano da bagagem; e
III - documento de identificação do passageiro proprietário da bagagem danificada ou extraviada.
1 Uma via do formulário com o registro da reclamação deverá ser entregue ao passageiro e deverá conter a identificação da autorizatária, do preposto responsável pelo atendimento ao passageiro e a data do registro.
Caso tenha qualquer dúvida, estamos à disposição.
Gentilmente,
Equipe Viação Total
Réplica do consumidor
12/07/2026 às 21:16
Mensagem: Vocês não tem responsabilidade nenhuma com o cliente. Nunca mais viajo com vocês e não indico a ninguém.
Quero o estorno da minha passagem o mais rápido possível pois fui prejudicada e exijo o pagamento do valor da passagem cancelada para que eu possa pagar a fatura atual.
Outra coisa, não sou a Claudia!!!