O que aconteceu
Reclamação Recusa de embarque com animal de estimação
Olá, gostaria de registrar uma reclamação referente a uma situação ocorrida hoje, 28/08/2026, na rodoviária de Santa Rita do Sapucaí/MG.
Eu utilizo frequentemente o transporte da Santa Cruz no trajeto Santa Rita do Sapucaí Borda da Mata, inclusive às sextas-feiras, e costumo realizar essa viagem acompanhada do meu cachorro, que tem apenas 3 meses de idade.
Hoje, às 09h, ao tentar embarcar, fui impedida pelo motorista de entrar no ônibus com meu cachorro. Ele informou que, além da passagem do animal, eu deveria apresentar identificação do cachorro, carteira de vacinação e atestado/laudo veterinário autorizando a viagem.
Eu expliquei que poderia comprar imediatamente a passagem do meu cachorro, porém não sabia da necessidade de uma suposta identidade do animal e, naquele momento, não estava com a carteira de vacinação, que estava em minha residência. A carteira está completa e meu cachorro recebeu inclusive a última vacina na sexta-feira passada.
Meu cachorro estava dentro de uma caixa de transporte adequada, fechada e segura, permanecendo tranquilo durante todo o tempo. Ele não estava solto, no colo ou oferecendo qualquer risco aos demais passageiros.
Mesmo eu me dispondo a comprar a passagem do animal, o motorista informou que isso não resolveria a situação devido aos demais documentos. Além disso, considero que fui tratada de maneira desnecessariamente grosseira e sem a devida orientação, o que me deixou extremamente chateada e constrangida.
Gostaria também de solicitar esclarecimento formal sobre a exigência de uma identidade do cachorro, pois gostaria de saber exatamente qual documento seria esse e qual é a previsão dessa exigência no regulamento da empresa.
Reconheço que existem documentos necessários para o transporte de animais e estou disposta a cumprir corretamente todas as exigências nas próximas viagens. Entretanto, gostaria de saber por que não fui orientada adequadamente sobre esses requisitos e por que fui tratada daquela maneira.
Além disso, devido à recusa de embarque, perdi o valor da passagem que havia comprado, apesar de ter comparecido normalmente para realizar a viagem.
Dados da passagem:
- Trecho: Santa Rita do Sapucaí/MG Borda da Mata/MG
- Data: 28/08/2026
- Horário: 09h
- Número do bilhete: 42-36-80
- BPE: 74-20-68-3
- Valor pago: R$ 26,17
Diante disso, solicito:
1. Um esclarecimento sobre quais documentos são efetivamente exigidos para o transporte de cães nessa linha;
2. Esclarecimento sobre a exigência de identidade do cachorro mencionada pelo motorista;
3. A apuração da conduta do funcionário responsável pelo embarque, especialmente em relação à forma como fui tratada;
4. O estorno do valor de R$ 26,17 referente à passagem que perdi em razão da recusa de embarque, ou, alternativamente, uma solução adequada para compensar o prejuízo;
5. Uma orientação clara sobre todos os procedimentos necessários para que eu possa continuar realizando esse trajeto com meu cachorro de maneira regular e sem passar novamente por uma situação como essa.
Aguardo um retorno da empresa e espero que a situação seja analisada com atenção, pois utilizo esse serviço com frequência e gostaria de continuar utilizando a Santa Cruz, mas espero receber um atendimento respeitoso e informações claras sobre as regras de transporte de animais.
Atenciosamente,