O que aconteceu
Reclamação
No dia 10 de julho, eu tinha uma viagem programada para São Luís, com passagens de ida e volta adquiridas pela ViajaNet (Decolar), sendo a ida no dia 10/07 e o retorno no dia 16/07, ambas operadas pela companhia aérea Azul.
Infelizmente, por motivos de saúde, fiquei impossibilitada de realizar a viagem. Diante dessa situação, solicitei o cancelamento e o reembolso, encaminhando toda a documentação médica necessária para comprovar o motivo do não embarque.
Inicialmente, entrei em contato diretamente com a Azul, que chegou a iniciar a tratativa para realizar o reembolso praticamente no mesmo dia. Entretanto, ao identificar que as passagens haviam sido adquiridas por intermédio da ViajaNet, a companhia informou que a solicitação deveria ser conduzida pela agência responsável pela venda.
Imediatamente, entrei em contato com a ViajaNet, expliquei toda a situação e encaminhei as informações necessárias.
Em atendimento, a ViajaNet informou que havia recebido a solicitação e me prometeu a devolução do dinheiro. Posteriormente, entretanto, encontrei uma comunicação por e-mail informando que o reembolso não havia sido aceito pela Azul.
Voltei a entrar em contato com a ViajaNet e fui informada de que o cancelamento já havia sido realizado e que receberia um e-mail com as informações referentes ao reembolso.
Ocorre que já se passaram quatro meses e continuo sem receber o dinheiro, sem o e-mail prometido e sem qualquer solução definitiva.
Hoje, entrei novamente em contato com a empresa e recebi a mesma resposta de sempre: que a solicitação está no setor responsável.
É inadmissível que um consumidor precise passar meses buscando uma solução para um problema devidamente comunicado e documentado, principalmente quando a própria empresa prometeu realizar o reembolso.
Não se trata de desistência de viagem por conveniência. O impedimento ocorreu por motivo de saúde, devidamente comprovado por documentação médica, enviada à empresa desde o início.
Diante de todo o histórico, solicito:
1. A análise imediata do meu caso, considerando toda a documentação médica apresentada.
2. A apresentação de um posicionamento formal sobre a situação do reembolso.
3. O cumprimento da promessa de devolução do dinheiro feita pela ViajaNet.
4. O reembolso dos valores pagos pelas passagens de ida e volta, e não a concessão de créditos ou vouchers.
5. Um prazo definitivo para a realização do pagamento.
Já demonstrei disponibilidade para resolver a situação amigavelmente, entrei em contato diversas vezes e aguardei quatro meses. Não aceito mais respostas genéricas de que o caso está em análise pelo setor responsável.
Espero que a ViajaNet assuma a responsabilidade pela tratativa e resolva definitivamente essa situação, realizando a devolução dos valores devidos. Caso contrário, buscarei as medidas administrativas e judiciais cabíveis para garantir meus direitos como consumidora, vários protocolos já foram abertos e nada o último número *****0002112026 e só fica que está sendo analisado pelos responsáveis, mesma resposta de 4 meses.