O que aconteceu
Adquiri, por meio da ViajaNet, duas passagens aéreas da Air Canada para o retorno ao Brasil de uma viagem internacional que realizaria com minha irmã.
É importante esclarecer que as passagens adquiridas pela ViajaNet correspondem exclusivamente ao trajeto de volta ao Brasil. Nossa viagem começaria em 31/10/2026, com voos de ida adquiridos separadamente, diretamente com a American Airlines.
Entretanto, em 27/10/2026, fui diagnosticada com apendicite aguda, necessitando de internação hospitalar e cirurgia de emergência, realizada em 28/10/2026. Após o procedimento, recebi determinação médica de repouso pós-operatório por 14 dias, comprovada por documentação hospitalar.
Dessa forma, tornou-se impossível realizar o embarque de ida previsto para 31/10, comprometendo integralmente nossa viagem, inclusive o retorno contratado pela ViajaNet.
Ao solicitar o reembolso, fui informada de que as passagens seriam não reembolsáveis.
Contudo, não se trata de desistência voluntária, conveniência pessoal ou mudança de planos, mas de uma emergência médica grave, imprevisível e devidamente documentada.
Entendo que a negativa de reembolso merece reavaliação à luz da legislação brasileira, especialmente:
* Art. 6, V, do Código de Defesa do Consumidor, que prevê a possibilidade de revisão contratual diante de fatos supervenientes que tornem a prestação excessivamente onerosa;
* Art. 51, IV, do CDC, que veda cláusulas abusivas que coloquem o consumidor em desvantagem exagerada;
* Art. 393 do Código Civil, relativo a situações de caso fortuito e força maior;
* Art. 740 do Código Civil, que disciplina a restituição de valores em casos de rescisão do contrato de transporte antes da viagem, observadas as condições legais aplicáveis.
A jurisprudência do Tribunal de Justiça de São Paulo também contempla situações em que emergências médicas e cirurgias inesperadas justificaram a revisão de penalidades contratuais e a restituição de valores de passagens aéreas.
Ressalto ainda que minha irmã seria minha acompanhante durante toda a viagem, de modo que a impossibilidade de realizar o embarque inicial comprometeu os planos de ambas.
Diante disso, solicito à ViajaNet:
1. A reavaliação do caso e o reembolso integral das duas passagens adquiridas;
2. O encaminhamento formal da documentação médica e do pedido à Air Canada, caso seja necessária autorização da companhia;
3. Em caso de negativa, uma resposta escrita e fundamentada, com indicação das cláusulas contratuais aplicadas e discriminação dos valores eventualmente retidos e reembolsáveis.
Possuo toda a documentação médica necessária para comprovar a internação, a cirurgia e o repouso prescrito, podendo apresentá-la pelos canais privados apropriados.
Espero uma análise individualizada, pautada na boa-fé contratual, na razoabilidade e nos direitos assegurados pela legislação consumerista brasileira.